服务氛围对情绪劳动影响的实证研究【新华集团自营】

章 绪论
1．1 选题背景
1．2 研究意义
1．2．1 理论意义
1．2．2 实践意义
1．3 研究方法
1．3．1 方法论：实证主义
1．3．2 研究方式：调查研究
1．3．3 具体方法及技术
1．4 研究内容与本书结构
第2章 文献综述
2．1 服务氛围的相关研究
2．1．1 服务氛围的概念与维度
2．1．2 服务氛围的前因与结果
2．1．3 服务氛围的调节变量
2．1．4 服务氛围的中介变量
2．2 情绪劳动的相关研究
2．2．1 情绪劳动的概念和特征
2．2．2 情绪劳动的测量
2．2．3 情绪劳动的前因与结果
2．3 服务氛围对情绪劳动影响的研究现状
第3章 服务氛围对情绪劳动影响研究的理论基础
3．1 情绪调节论
3．2 控制论
3．3 行动论
3．3．1 不同的工作任务需要的调节水平是不同的
3．3．2 情绪劳动策略的心理调节水平
3．4 资源保存论
第4章 服务氛围对情绪劳动影响的分析框架
4．1 概念界定
4．1．1 情绪劳动
4．1．2 服务氛围
4．1．3 组织情境
4．2 组织情境对服务氛围的影响
4．2．1 整体便利程度与服务氛围
4．2．2 部门间支持与服务氛围
4．3 服务氛围对情绪劳动的影响
4．4 员工个体变量对服务氛围与情绪劳动关系的影响
4．5 服务氛围、组织情境对情绪劳动的影响
第5章 研究设计
5．1 变量定义与测量项目
5．1．1 组织情境
5．1．2 服务氛围变量
5．1．3 情绪劳动变量
5．2 调查设计
5．2．1 调查问卷设计
5．2．2 调查行业选择
5．2．3 问卷的发放、回收
5．3 数据处理方法
第6章 服务氛围对情绪劳动影响分析
6．1 样本统计及信度效度分析
6．1．1 样本分布
6．1．2 各变量的描述性统计分析
6．1．3 信度效度分析
6．2 不同员工的服务氛围感知、组织情境评价和情绪劳动的差异
6．2．1 年龄
6．2．2 性别
6．2．3 文化程度
6．2．4 工作时间
6．2．5 职务
6．2．6 收入水平
6．2．7 部门性别比例
6．2．8 部门规模
6．3 组织情境、服务氛围对情绪劳动的影响分析
6．3．1 测量模型分析：验证性因子分析
6．3．2 理论模型评价：结构方程分析
6．4 服务氛围中介效应的检验
6．5 个体变量的调节效应分析
第7章 研究结论与启示
7．1 研究结论
7．1．1 员工个体差异对组织情境、服务氛围和情绪劳动均存在影响
7．1．2 组织情境的整体便利程度会增强员工的服务氛围感知
7．1．3 服务氛围的共享感知影响员工的情绪劳动，同时服务氛围在组织情境与情绪劳动之间发挥中介效应
7．1．4 组织情境、服务氛围影响情绪劳动的调节变量
7．2 对管理实践的启示
7．2．1 建立良好的组织服务氛围，重视服务的整体便利程度
7．2．2 为员工特别是新员工提供情绪劳动相关的培训
7．2．3 重视情绪劳动，给予正面回馈
7．2．4 创造良好服务氛围，激发员工情绪劳动
7．3 研究局限
附录
参考文献