汽车终端服务店创业实战读本--汽车终端服务店客户服务技巧

导读：深耕用户需求赢得用户 / 001

一、汽车终端服务行业细分/ 001

二、加强服务深度 / 001

三、体现用户价值 / 002

四、变客户为用户 / 004



*部分服务顾问应有的能力

*章　服务顾问的素质要求 / 006

一、品格素质要求 / 006

二、技能素质要求 / 007

三、能力要求 / 008

第二章　服务顾问的礼仪要求 / 011

一、仪容与着装礼仪 / 011

二、坐姿礼仪 / 013

三、站姿礼仪 / 014

四、行姿礼仪 / 014

五、蹲姿礼仪 / 015

六、微笑服务 / 015

相关链接：微笑服务的魅力/ 015

七、工作礼仪 / 017

第三章　服务顾问的职业道德要求 / 020

一、服务顾问应遵守的职业道德/ 020

二、服务顾问的职业道德意志修养/ 022

三、职业道德品质修养/ 022

相关链接：服务顾问职业道德修养途径/ 023



第二部分服务顾问必备的专业知识

第四章　汽车结构知识 / 026

一、发动机 / 026

二、底盘 / 027

三、车身 / 028

四、电气设备 / 030

相关链接：常见汽车基本参数 / 031

第五章　汽车维修知识 / 032

一、汽车维修制度 / 032

二、汽车日常检测与维修项目/ 032

三、汽车维修和保养知识/ 034

第六章　汽车美容知识 / 038

一、汽车美容的依据 / 038

二、汽车美容三大项目/ 038

三、汽车美容种类 / 039

四、汽车美容常用工具/ 040

相关链接：汽车美容常用术语/ 043

第七章　汽车配件知识 / 046

一、汽车配件的定义 / 046

二、汽车配件的分类 / 046

三、汽车常见易损件 / 048

四、汽车配件的编号规则/ 052



第三部分汽车维修保养服务

第八章　客户预约 / 056

一、认识维修保养预约/ 056

二、维修预约的类别 / 056

三、预约的准备工作 / 058

四、预约的主要业务与实施要点/ 059

五、预约的实施要求 / 061

六、预约的工作规范 / 061

七、预约话术范例 / 063

第九章　客户接待 / 065

一、了解客户接待 / 065

二、维修接待前的准备工作/ 067

三、维修接待中的要求/ 070

范本：维修委托书 / 079

四、维修接待的注意事项/ 081

五、客户接待话术范例/ 082

第十章　服务跟踪 / 084

一、随时记录 / 084

二、车间维修进度监控/ 084

三、追加维修项目 / 086

第十一章　质量检验 / 089

一、质量检验的任务 / 089

二、质量检验的实施要点/ 089

三、质量检验的要求 / 090

四、质量检查的项目 / 090

五、质量检查的关键步骤/ 092

六、质量检查的实施规范/ 092

七、验车话术范例 / 094

第十二章　结算交车 / 096

一、结算交付的任务 / 096

二、结算交付的实施要点/ 096

三、结算交付的要求 / 097

四、结算交付的准备工作/ 097

五、结算与交车的步骤/ 100

六、结算交车的注意事项/ 102

七、结算交车话术范例/ 104



第四部分客户关系管理

第十三章　客户档案管理 / 106

一、客户档案的建立 / 106

二、客户档案的分类 / 106

三、精准细分客户 / 107

四、客户档案更新与维护/ 108

范本：客户信息跟踪卡/ 108

五、客户档案的保密及外借/ 109

六、客户档案跟踪管理/ 110

第十四章　客户回访管理 / 111

一、电话回访的作用及时间/ 111

二、电话问卷设计 / 112

范本：电话回访问卷 / 113

三、电话维修回访 / 114

范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表 / 115

四、电话回访注意事项/ 118

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法/ 119

五、短信回访 / 120

范本：××汽车终端服务店回访短信/ 120

第十五章　客户满意度管理 / 122

一、客户满意的表现 / 122

二、客户满意度调查 / 123

范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷/ 123

三、维修服务满意度评价/ 124

第十六章　客户会员制管理 / 127

一、会员业务价值 / 127

二、会员服务项目 / 127

三、会员入会升级 / 129

范本：某汽车终端服务店会员入会条件/ 129

四、会员积分计划 / 130

五、组织会员活动 / 130

范本：××汽车终端服务店亲子活动方案/ 131



第五部分客户抱怨处理

第十七章　了解客户抱怨及投诉 / 136

一、客户抱怨的由来 / 136

二、抱怨和情绪的关系/ 137

三、客户抱怨的原因 / 138

四、客户抱怨的危害 / 139

相关链接：处理客户抱怨的意义/ 139

第十八章　处理客户抱怨及投诉 / 142

一、做好心理准备 / 142

二、处理客户抱怨的步骤/ 142

相关链接：处理客户抱怨投诉七步法/ 144

三、处理客户抱怨的原则/ 147

四、处理客户抱怨的方法/ 148

相关链接：客户投诉处理的技巧/ 149

第十九章　应对不同的抱怨及投诉 / 152

一、主导型客户 / 152

二、社交型客户 / 153

三、分析型客户 / 153

第二十章　客户抱怨应对话术 / 155

一、日常技术性问题 / 155

二、服务类问题 / 157

三、保养类问题 / 161