The Customer Delight Principle
副标题：无
作 者：(美)蒂莫西·凯宁汉姆(Timothy Keiningham)，(美)特里·范瓦雷(Terry Vavra)著;马晓明，张丽妹译
分类号：
ISBN：9787115115089
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简介
《客户惊喜法则》为管理者提供了一个循序渐进的战略程序，能够帮助公司提高其客户满意度水平，并能使公司向客户提供的产品和服务拥有那些客户从未预期的创造惊喜的品质。著名的客户保持战略咨询专家蒂莫西·凯宁汉姆和特里·范瓦雷向我们揭示了客户惊喜法则，这个法则不是建立在不切实际和过时的调研基础上，而是建立在对当前真实世界的调查结果上。从这些调查结果可以得到以下几个结论： · 较差的产品或服务会使客户对
目录
第一章 保证客户满意
第二章 客房满意度等级的区间划分：不满意，满意和惊喜
第三章 不稳定的基础
第四章 揭密
第五章 雇员的作用
第六章 新经济现状
第七章 经验之声
第八章 罗切诊断系统公司案例
第九章 美国“R”玩具公司案例
第十章 美国梅塞德斯—奔驰公司案例
第十一章 迎接惊喜
参考资料
第二章 客房满意度等级的区间划分：不满意，满意和惊喜
第三章 不稳定的基础
第四章 揭密
第五章 雇员的作用
第六章 新经济现状
第七章 经验之声
第八章 罗切诊断系统公司案例
第九章 美国“R”玩具公司案例
第十章 美国梅塞德斯—奔驰公司案例
第十一章 迎接惊喜
参考资料
The Customer Delight Principle
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