城市公共交通服务管理（第二版）

副标题：无

作者：北京公共交通控股（集团）有限公司主编

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ISBN：9787114114519

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简介

简介

　　南涛主编的这本《城市公共交通服务管理（2014 年版）》主要针对城市公共交通管理人员编写，包括公共服务与城市公共交通服务概述，城市公共交通服务管理概述，城市公共交通服务质量管理，城市公共交通服务基础管理，城市公共交通乘务心理与行为，城市公共交通乘务语言与服务技能，城市公共交通职业道德及企业文化建设等内容。本书可作为公共交通企业内部各类管理岗位培训、继续教育的首选教材，同时也可作为高等职业教育的专业教材和各级管理人员的参考书。

第一章　公共服务与城市公共交通服务概述　第一节　服务管理的基本理论　第二节　城市公共交通的基本特征　第三节　城市公共交通的服务方式及特点　第四节　公共交通服务与公交服务产品设计第二章　城市公共交通服务管理概述　第一节　城市公共交通服务管理的理论与方法　第二节　服务管理概述　第三节　服务管理的内容　第四节　服务管理的标准第三章　城市公共交通服务质量管理　第一节　服务质量概述　第二节　服务质量指标管理　第三节　服务质量监控管理　第四节　服务质量监督管理第四章　城市公共交通服务基础管理　第一节　服务基础管理概述　第二节　服务专业机构设置　第三节　服务专业部门岗位设置与职责　第四节　服务资料管理第五章　城市公共交通乘务心理与行为　第一节　乘务心理、乘务行为概述及其研究　第二节　乘客心理与行为　第三节　乘务人员心理与行为概述　第四节　乘务心理与行为对策第六章　城市公共交通乘务语言与服务技能　第一节　乘务语言　第二节　乘务礼仪行为　第三节　乘务矛盾的正确处理第七章　城市公共交通职业道德及企业文化建设　第一节　道德与职业道德　第二节　公共交通职业道德基本内容及意义　第三节　企业文化和公交文化　第四节　公交企业文化建设的任务与途径　第五节　城市公共交通精神文明建设附录　附录1　无人售票线路服务管理办法（2012年修订版）　附录2　公交集团公司乘客原始意见管理办法（暂行）　附录3　公交集团公司服务专业基础台账管理规范（试行）参考文献

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