大众创业当老板：新公司的客户管理

第1章开公司必知的客户管理内容

“管理”一词在当今社会被人提及的概率极高，不管是个体工商还是企业或公司，都避免不了面对管理问题。新公司要想长远发展，更应该注重管理。而公司运营的动力来自于销售，为了做好销售我们首先要学习客户管理知识。

01 客户管理的入门基础 /2

明确顾客和客户的区别 /2

全面了解什么是客户管理 /3

客户管理是如何产生的 /7

02 客户管理必知的营销与理论 /9

关系营销 /9

情感营销 /10

一对一营销 /12

精准营销 /13

客户生命周期 /14

客户感知价值 /16

03 新公司如何确定客户对象 /17

客户对象的分类依据 /17

什么样的客户类型适合新公司 /18

制定客户管理制度 /19

第2章新公司选择客户的依据是什么

新公司成立之后，为了能够正常运行并且推广公司自身产品和服务，就要开始选择目标客户，将产品和服务销售给客户，以期获得收益来支持公司的运作，从而推动公司的发展。那么我们要如何选择客户才有利于公司呢？其选择依据是什么呢？

01 你知道为什么要选择客户吗 /24

选好客户，业务才能更好进行 /24

消费者不一定是企业的客户 /25

客户不一定给企业带来收益 /27

不选客户可能造成企业定位模糊 /28

选对客户是实现客户忠诚的前提 /29

02 客户选择的要点有哪些 /30

客户类型要符合企业定位 /30

如何选择好客户 /31

新公司主要选择哪些客户呢 /33

第3章新公司怎么开发新客户

有了目标客户，就要考虑如何将这些目标客户变为公司的新客户。对于新公司而言，在开发客户的过程中会遇到什么问题，以及如何开发新客户。通过本章的学习，你将找到答案。

01 开发新客户常见的问题 /40

不正确的态度 /40

太主动让客户感到恐惧 /42

细节决定客户开发的成败 /43

02 开发新客户的常见方法和技巧 /45

连锁销售——借助连锁经营模式开发新客户 /45

电话销售——借助电话沟通开发新客户 /49

网络营销——借助互联网平台开发新客户 /52

新公司开发新客户的技巧 /54

第4章客户分级，侧重管理

在这个经济高速发展的社会，形形色色的人和团体活跃在大家的周围，做生意的、开公司的、搞艺术的以及公务员等。可能我们谈及得最多的就是跑业务。很多公司的运营离不开销售，销售离不开客户，客户管理离不开客户分级处理。

01 为什么要进行客户分级 /58

不同客户的价值不同 /58

不同客户分配不同资源 /60

让客户沟通更有效 /62

02 客户类型的其他划分方法 /63

购买力不同的客户 /63

购买偏好不同的客户 /66

身份不同的客户 /67

03 为客户提供差异化服务 /70

周到的服务吸引客户 /70

大力搜寻潜力股客户 /71

互利共赢招揽大客户 /72

不抛弃小客户 /74

04 差异化服务背后的隐患 /76

差异化服务造成客户歧视 /76

影响客户对公司的满意度和忠诚度 /77

如何解决侧重管理带来的问题 /78

第5章新公司如何建立和维护客户关系

新公司成立后要着手开发客户进行业务商谈，那么如何与客户建立关系呢？又如何能维护与客户之间的关系呢？古话说得好：“打江山容易，守江山难”，公司的发展亦是如此，建立客户关系往往比维护客户关系要简单，但建立关系也同样重要。

01 客户关系必知的理论知识 /82

什么是客户关系 /82

客户关系管理流程是什么 /84

02 了解客户关系管理的思路 /86

营销思想和信息技术并驾齐驱 /86

要有选择性地建立客户关系 /88

怎么积极维护客户关系 /89

03 新公司的客户关系管理技术 /90

客户关系管理系统 /90

数据管理技术 /95

04 你知道客户关系管理的小细节吗 /97

客户接待工作是常事 /97

客户拜访是职责 /99

05 客户关系维护如同守业 /101

定期回访客户 /101

随时与客户保持联系 /102

客户是上帝也是朋友 /103

第6章新公司的客户信息怎么保存

客户信息至关重要，尤其对正在发展的新公司而言。如果客户信息丢失，意味着之前收集客户信息的工作都是徒劳无功，更糟糕的是又要重新花费时间寻找客户并收集信息。这样就增加了公司的运营成本，因此学习客户信息的建档保存是必要的。

01 客户信息你了解吗 /106

客户信息的基本概述 /106

客户信息包括哪些内容 /108

02 新公司做好客户信息采集 /112

客户信息的采集过程有哪些 /113

客户信息的收集重点是什么 /114

新公司怎么收集客户信息 /115

03 新公司如何整理和管理客户信息 /117

掌握客户信息整理的方法 /117

大众创业当老板| 新公司的客户管理

怎么高效的保管客户信息 /120

新公司客户信息如何备份 /123

第7章销售行为中的客户管理

销售过程中与客户的接触是避免不了的，如何进行有效的开场白吸引客户，掌握什么样的谈判技巧可以促成交易，如何处理客户的异议让客户没有疑虑地选择公司，以及如何做才能达到高效成交的效果，这些都涉及销售行为中的客户管理工作。

01 如何与客户接触 /128

你知道与客户交流的开场白吗 /128

向客户提问的技巧 /130

与客户接触要注意的问题 /130

遇到客户的拒绝怎么办 /131

02 如何与客户谈判 /135

做好销售谈判准备 /135

大客户的谈判技巧 /137

小客户的谈判技巧 /138

VIP 客户的谈判技巧 /139

难缠客户的谈判策略 /140

满足客户需求要坚持原则 /141

客户有异议时怎么办 /143

03 新公司怎么进行高效率的成交 /148

销售人员要先对产品了如指掌 /148

坚定的自我暗示 /148

真诚的销售态度 /149

切忌理亏心怯 /150

投其所好，让客户满意 /151

不要墨守成规一成不变 /152

第8章抓住大客户，提升公司业绩

几乎所有的公司都喜欢大客户，因为大客户给公司带来的收益一般比较大。作为公司的创始人或者投资人当然希望公司的业绩一天比一天好。本章主要介绍抓住大客户的步骤和需要注意的问题，其中包括服务和挽回大客户流失等问题。

01 五步教你寻找大客户 /154

第一步：进行客户调查 /154

第二步：确定大客户的选择标准 /155

第三步：大客户的信用调查 /156

第四步：登记大客户信息并评定登记 /161

第五步：归类整理找到的大客户资料 /163

02 怎样服务好大客户 /163

分析客户需求，增加客户价值 /163

规范运作模式 /165

技术创新，提高效率 /166

精诚合作，建立可持续发展关系 /167

定期回访大客户并调查满意度 /168

第9章解决问题，提高客户满意度

在客户管理中，解决公司与客户之间的问题，其主要工作集中在售后服务环节。这一环节是公司提高客户满意度的重要工作，帮助客户解决问题，赢得客户的好感，是提高客户满意度的有效方法。新公司要打出名气则更要做好售后服务工作。

01 首先要建立售后服务系统 /172

建立售后服务需要做什么 /172

了解售后服务的流程 /173

02 做好售后服务的前期准备 /175

明确售后服务的范围 /175

怎么选择售后服务人员 /176

不能忽视售后服务团队的培训 /177

03 售后服务的工作内容 /178

设立售后服务热线 /179

服务周到，解决配送问题 /180

上门安装，方便快捷 /182

售后保障，不再担心维修问题 /184

售后客户跟踪记录 /185

退换货处理解决后顾之忧 /187

售后服务质量考核 /189

如何开展客户满意度调查 /190

如何设置售后服务网点 /192

了解新公司售后服务管理工具表单 /193

04 面对投诉要积极解决 /197

制定客户投诉处理制度 /197

客户投诉处理工作流程 /198

客户投诉级别评定 /199

专人处理客户投诉 /200

客户索赔处理 /201

第10章培养忠诚客户对新公司很重要

忠诚，就是诚心诚意、尽心尽力，没有二心。明星们因为有了忠实粉丝，才能在娱乐圈站稳脚跟。新公司要想在经济市场中占有一席之地，也需要拥有自己的忠诚客户和员工，与公司建立长期稳定的合作关系。

01 怎样衡量客户的忠诚度 /204

02 是什么影响了客户的忠诚度 /206

客户购买产品的渠道 /206

产品本身的价值 /207

客户的满意程度 /207

客户的信任和情感 /209

客户的转换成本 /211

员工对企业的忠诚度 /212

企业对客户的忠诚度 /213

03 新公司如何培养忠诚客户 /213

奖励客户的忠诚 /213

增强客户对公司的情感 /216

增加客户的转换成本 /217

加强业务联系，提高不可替代性 /218

加强员工忠诚度的管理 /218

换位思考，用态度换取忠诚 /220

第11章教你如何应对客户流失

不管是新公司还是老公司，或者是小公司与大公司，都存在着客户流失的风险。客户一旦流失，对企业的影响不仅是降低了业绩，更是失去了可贵的客户资源。公司想要稳定地发展，就要学会如何应对客户的流失。

01 你有客户流失的心理准备吗 /224

什么原因会造成客户流失呢 /224

客户流失给企业带来较大的负面影响 /226

为何挽回客户的流失 /227

02 新公司如何面对客户流失 /228

新公司面对客户流失的正确态度 /228

区别对待不同的流失客户 /230

03 新公司如何防止客户流失 /233

多交流，注重与客户的联系 /233

合约约定业务往来期限及违约责任 /235

观察客户在本公司的业务动向 /236

04 挽回流失客户的办法 /238

明确挽回流失客户的重要性 /238

针对问题挽回流失客户的策略 /239