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简介
《现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用》从理论基础结合实务操作的角度，通过“原理概述＋策略方法＋应用案例”三大维度，使读者能够全面、系统地学习现代物业管理服务企业构建品质管控体系，应用数据信息资源可视化图表分析及管控方法，快速解决物业服务企业效能管理问题的能力，读者还可将这些方法和理念延伸运用到其他相关的工作领域。此外，本书还利用当前使用*为广泛的办公软件Microsoft office组件——Excel电子表格和Access数据库所提供的强大功能，将现代物业服务企业业务数据信息资源进行有效整合管理，从而提升企业内部的信息沟通效率、服务品质与管理效能。本书可供物业服务企业管理者实施信息资源效能管理一体化整合使用，也可作为现代物业服务企业中层管理人员的学习培训教材，还可作为基层操作人员日常工作规范化管理、提高自身知识水平、工作效率和操作能力的参照范本。
目录
*部分 物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
*章 提升物业服务的质量基础及过程管理策略/002
*节 物业服务质量管理基础及面临问题/002
第二节 物业服务提供过程管理策略/006
第二章 “大服务时代”背景下服务品质管理和控制/016
*节 现代服务型企业的服务保证与质量控制/016
第二节 现代物业企业服务品质及其管理控制/027
第三章 数据信息资源定量化统计基础知识/034
*节 数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用 /034
第二节 统计学基础知识与应用/044
第三节 统计数据的整理方法/048
第二部分 服务资源交互联动与效能图表管理应用篇
第四章 物业服务效能管理诊断与评价/056
*节 服务接触与服务营销的运营管理/056
第二节 获取客户满意要点/068
第三节 SERVQUAL服务品质评价实施方法 /077
第五章 物业服务效能管理补救与改善/084
*节 品质效能管理中的服务失误与客户抱怨/084
第二节 服务品质管理补救/091
第三节 物业服务品质效能管理持续改善/095
第六章 物业服务综合资源运营与服务品质流程优化/102
*节 物业经营管理资源的开发与应用/102
第二节 服务品质优化流程设计与效能管理/113
第三部分 高效能数据可视图表信息平台综合应用篇
第七章 服务流程可视化管理报表图形分析技术应用实例 /119
*节 车位租赁管理系统的设计/119
第二节 系统查询、窗体、报表的设计与实现及宏命令 /128
第三节 车位租赁管理系统编码实现/172
第四节 车位租赁管理系统的集成与功能浏览/185
第五节 车位租赁管理系统的调试与发布/191
第八章 物业效能可视化管理图形表格分析技术应用实例 /193
*节 服务品质效能管理应用案例背景介绍/193
第二节 设计制作日常服务运营品质评估检查表格/213
第三节 品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置 /220
第四节 日常运营高效能品质可视化管理图表/223
参考文献 /227
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