冲突对话：让危机变转机的高难度沟通技巧

*章面对冲突对话，你真的准备好了吗

一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话 / 2

二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人 / 4

三、冲突对话＝高难度对话，三大特征解析 / 5

（一）不同观点 / 10

（二）事关重大 / 10

（三）情绪激烈 / 10

四、冲突对话的三层结构 / 11

（一）“发生了什么”对话 / 12

（二）情绪对话 / 15

（三）自我认知对话 / 17

第二章冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障

一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱 / 20

二、双向互动VS 单向输出：沟通≠表达 / 21

三、随意VS 正式：闲聊≠沟通 / 22

四、营造共同观点库：保证对话成功的关键 / 24

五、人为什么害怕面对冲突 / 26

（一）情感投入 / 27

（二）需求 / 28

（三）恐惧 / 28

（四）自我防卫 / 29

六、挑战冲突对话，需从“心”开始 / 31

（一）关注自身的真实目的 / 31

（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式选择”/ 34

第三章要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷

一、情绪，沟通中的必然存在 / 38

二、情绪，冲突对话的核心 / 39

（一）处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化 / 40

（二）未说出口的情绪会让谈话染上感情色彩 / 41

（三）未说出口的情绪会在谈话中爆发 / 43

（四）未说出口的情绪会增加倾听的难度 / 43

（五）未说出口的情绪会对自尊和人际关系造成消极影响 / 44

三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处 / 44

（一）透过标签牌探寻情绪 / 46

（二）发觉情绪，揭开归因、批判、指责的面纱 / 48

四、控制情绪发泄：和情绪对话 / 49

（一）就事论情绪 / 50

（二）全方位表达情绪 / 50

（三）单纯地分享，不做评价 / 51

五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想 / 52

（一）及时“暂停”，审视自己的行为原因 / 52

（二）准确地表达行为背后的情绪 / 53

（三）想法≠事实，分析情绪背后的想法 / 53

（四）探究想法的真正源头 / 54

六、避免三种似是而非的“小聪明”/ 54

（一）受害者想法——夸大自己的无辜：“这不是我的错”/ 55

（二）大反派想法——强调对方的错误：“事情变成这样都怪你”/ 55

（三）无助者想法——孤立无援：“我也不知道应该怎么办”/ 56

七、远离两种“情绪地雷” / 56

（一）“你就是故意的！”：主观推测对方的意图 / 57

（二）“我怎么知道你说的是真是假？”：对对方充满怀疑 / 58

第四章“双路处理”：判断对话氛围是否安全

一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗 / 63

二、注意，这些信号暗示对方失去安全感 / 64

（一）沉默：拒绝交流 / 65

（二）语言暴力：试图强迫对方接受自己的观点 / 66

三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”/ 68

（一）语言地雷一：一直进行“负表述”——总是固执地否定他人 / 69

（二）语言地雷二：说话充满不确定感——翻来覆去是那几句话 / 72

（三）语言地雷三：用词*——说出的话没有回旋的余地 / 74

（四）语言地雷四：过于简化——回答过于简单，让对方觉得你漠不

关心 / 75

四、判断何种安全因素出现危机 / 77

（一）动机缺乏共同性 / 77

（二）对话缺乏尊重感 / 80

五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续 / 81

（一）必要的时候向对方道歉 / 81

（二）借助对比说明消除误会 / 83

（三）向对方提出共同目的 / 84

第五章明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应

一、面部表情：内心情绪的真实反应 / 89

（一）惊讶 / 89

（二）悲伤 / 92

（三）轻蔑 / 94

（四）眼神 / 95

二、安慰反应：他的内心不舒适 / 95

（一）视觉安慰 / 96

（二）听觉安慰 / 96

（三）口唇安慰 / 98

（四）触觉安慰 / 99

三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通 / 102

（一）用肢体设立保护屏障 / 103

（二）行为不一致信号 / 104

第六章有效沟通：单纯信息传递而非有力说服

一、常见的五种“说服”话术形式 / 106

（一）品格担保 / 106

（二）偷换概念 / 107

（三）预支未来 / 108

（四）夸张修饰 / 109

（五）故意发怒 / 109

二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡 / 110

三、陈述事实经过：从*有说服力的事实说起 / 112

（一）事实是*不容易产生矛盾的 / 113

（二）事实是*有说服力的 / 113

（三）事实是*尊重对方的 / 114

（四）事实是可以追溯你行为产生途径的 / 114

四、表达想法：陈述你从事实得到的结论 / 115

（一）表现充足的自信 / 116

（二）不要让问题在心里堆积 / 116

（三）寻找到安全问题 / 116

（四）使用对比的方法 / 117

五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论 / 117

六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非*事实 / 118

七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点 / 120

（一）邀请对方说出相反的观点 / 121

（二）真心实意这样做 / 121

（三）换一种角度进行鼓励 / 122

第七章静心聆听：冲突对话会听比会说更重要

一、想让对方听你说？请先聆听他们的内心 / 125

二、关注他的表述方式 / 128

（一）情绪的晴雨表：说话的音调 / 128

（二）思考的“仪表盘”：应和的速度 / 131

三、说话中带有回避的态度 / 132

（一）说话过度礼貌 / 133

（二）说些毫无意义的语句 / 134

（三）说话内容比重不合理 / 135

四、注意，他话语中有模糊用词 / 136

（一）话语中表现出太多或太少、太一致的细节 / 136

（二）用词疏离，刻意拉开距离 / 138

（三）情绪感受不合常理 / 138

五、四种有效倾听手段，帮你了解对方的动机 / 140

（一）询问观点 / 140

（二）确认感受 / 140

（三）重新描述 / 141

（四）主动引导 / 142

第八章问对问题：通过巧妙提问获取关键信息

一、提问的本质：借“问”了解对方的想法 / 145

（一）不要将自己的主张当作问题来提问 / 145

（二）不要利用提问来盘问对方 / 147

（三）开放性、不受限制的问题更有效 / 147

（四）避免激起对方的反抗 / 149

二、提问的四大步骤 / 150

（一）：谈话热身 / 152

（二）提前准备 / 154

（三）核心询问 / 156

（四）聚焦共识 / 156

三、巧妙提问获取关键信息的六种技巧 / 157

（一）先开放式问题，后封闭式问题 / 158

（二）提问不可*化，要留有台阶 / 161

（三）沉默是金 / 162

（四）三次反应法则 / 164

（五）打乱时间轴 / 166

（六）兼具理性与感性 / 167

第九章制定决策：必须将冲突对话变为行动和结果

一、解决冲突的关键？做出具有操作性的决策 / 170

二、欲速则不达：慢慢来，比较快 / 171

三、打破心理束缚，挣脱“是非对错”绑架 / 172

四、讨好别人？NO，你要考虑是“怎样做才安心”/ 173

五、四种方式，帮你做出有效决策 / 177

（一）命令式 / 177

（二）顾问式 / 178

（三）投票式 / 179

（四）共识式 / 180

六、把任务分配下去——从决定到行动 / 184

（一）谁 / 185

（二）做什么 / 186

（三）什么时候 / 187

（四）你该如何跟进 / 187

第十章非暴力沟通：用不带伤害的方式化解人际冲突

一、非暴力沟通模式，四个要素必不可少 / 190

（一）观察 / 192

（二）感受 / 193

（三）需要 / 195

（四）请求 / 196

二、避免*化的评论，区别观察和评论 / 199

三、将批评转化为需要，区别感受和想法 / 201

（一）感受和想法不同 / 202

（二）正确地表达感受 / 203

（三）正确地表达失望 / 205

四、想要得到积极回应，请求帮助讲技巧 / 207

（一）请求要具体 / 207

（二）明确谈话目的 / 209

（三）请对方做出反馈 / 210

（四）不强迫，请求而不命令 / 212

五、倾听他人，了解对方处境 / 213

（一）充分理解他人的感受和需要 / 214

（二）主动向对方做出回应 / 215

六、非暴力沟通表达愤怒，需要分四步走 / 217

七、非暴力沟通表达感激，重获生活热情 / 219

（一）正确地表达感激之情 / 220

（二）坦然地接受别人的感激 / 221

八、利用非暴力沟通学会爱自己 / 222

九、用心了解双方的需要，让内心归于平和 / 224