电话销售中的心理学

再版前言前言  深入客户的内心世界消费心理学篇第一章  “自我保护”——如何应对客户的防火墙一、避开启动“自我保护”的“触发点”1.问候方式让客户产生怀疑2.自我介绍让客户产生负面联想3.未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力4.未开发需求情形下的强势推销方式5.未建立信赖感的前提下问高压力的问题二、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点1.通过金钱的方式来转移客户的思考焦点2.通过可以帮助客户解决问题来转移客户的思考焦点3.通过激发客户好奇心的方式来转移客户的思考焦点第二章  “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律一、按照循序渐进的原则来设定通话目标1.如何设定每通电话的通话目标2.从一个简单案例中得到的感悟二、按照循序渐进的原则来展开对话1.对话必须符合循序渐进的原则2.在一个案例中得到的对话启发第三章  “趋利避害”——驱动客户的伟大力量一、“利益”与“伤害”谁的力量大1.“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量2.电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户二、“利益”与“伤害”到底是什么1.应该由客户自己发现，而不应该由我们提出2.该和客户自身的实际产生关联3.必须进行细化，最好进行数字化描述第四章  “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖一、如何“降低”客户的投入感觉1.帮客户做“除法”2.帮客户做“减法”二、如何“提升”客户的收益感觉1.帮客户做“乘法”2.帮客户做“加法”情感心理学篇第五章  “互惠定律”——你来我往的人情交换一、和客户建立良好关系的秘方1.唯有先付出，才有可能得到回报2.用互惠为后续对话奠定基础3.用互惠直接达成销售缔结二、通过巧妙的“让步”实现附加利益1.要让客户做出“让步”，关键在于你的“退步”2.“退步”的步伐大小应该如何掌控第六章  “投射效应”——帮客户进行情感转移一、正面的“投射效应”应用策略1.让客户喜欢你这个人2.让客户喜欢你所销售的产品二、负面的“投射效应”应用策略1.让客户自己感到不满2.重新定义竞争对手第七章  “面子情结”——为客户脸上争取光彩一、什么样的产品使客户有面子1.别人能够看到才是关键2.“面子系数”决定客户为面子投人的大小二、面子在电话销售过程中的运用1.个人给客户面子2.产品的面子社会心理学篇第八章  “信赖权威”——无形之中的服从法则一、借用外部标志来包装出权威1.专业认证2.客户鉴证3.头衔二、通过内在专业实力来构建权威1.绝对的专业实力2.和客户有关的精辟见解第九章  “承诺是金”——保持前后二致的道德观一、如何获得客户的承诺1.由小的承诺过渡到大的承诺2.突出承诺对于客户的好处二、怎样有效地使用承诺1.不要告诉客户而是让客户自己确认2.每通电话都以获得客户的承诺为结束点第十章  “对比定律”——参照下的隐形失真一、使用对比的基本原则1.重要性定位原则2.田忌赛马原则3.参照反差原则二、对比的使用策略1.让客户清晰感受自己的问题2.扩大产品的价值3.打击竞争对手说服心理学篇第十一章  “固定思维”——用客户的经验说服客户一、找到客户的“固定思维模式”定义1.确认定义2.如何将“经验”从客户的大脑里面调出来二、沿着客户的思维路径进行论证1.清晰思维路径的论证方式2.模糊推理路径的论证方式第十二章  “传播扭曲”——用语言的方式施加影响一、选择适当的文字词汇1.词汇的力量2.词汇转换举例二、巧妙运用各种方式表达1.比喻2.衬托3.排比4.回环5.故事6.预设7.示弱第十三章  “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突一、找到产生冲突的关键经验1.重新诠释客户的经验2.引导客户的思路转移至其他经验二、引导经验冲突产生的结果致谢