卖体验：全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则

自序　出类拔萃的客服工作让我痴迷
第1章　让极致体验拥抱客户
　从CEO到看门人的全员销售
　关系，从交易结束时开始
　将客户摆在利润之前
　采购员也要现场销售
　拥抱，不只是一个动作
　这里有全世界最贵的免费咖啡
　记住客户宠物的名字
　层层进攻的“热情闪电战”
　24小时“着装急救”业务
　顾客穿得越好，酒吧生意越好
　客户不会无动于衷
第2章　凭三套西服就能起家？
　把客户当作家人一样对待
　店铺位置或库存都不重要
　扩张过程中的三个关键原则
　抓住头号人物就能抓住第1000个客户
　压缩成本，但保障客户利益
　公司里的“家规”
　力争100%占领客户的衣橱
第3章　员工>客户>产品
　把员工当作“家人”而非“帮手”
　找到优秀人才的四条标准
　“自主权”和“授权”不一样？
　对外竞争，对内合作
　“米切尔—理查德大学”的非正式培训
　不加薪，员工也能感受到“人有所值”
第4章　有时，电脑比你更了解客户
　利用信息技术预测客户需求
　你是否像了解存货一样了解客户？
　为客户制作库存清单
　在适当的时候拥有适当数量的商品
　对“客户金字塔”中的人一视同仁
　一对一营销，电脑来帮忙
　即使电脑自动生成的信函，也充满个性化
第5章　“客户优惠日”就是“销售比赛日”
　销售就像比赛
　3P创造利润
　所有员工都要亲自销售
　比起外表，客户更看重“方便”
　不仅销售，还要教会客户使用
　多走访供应商
　让人气爆棚的10大妙招
　哪怕他只有一次不满意也不行
　办驾照还能顺便卖东西？
　销售比赛日，你得几分？
第6章　只花与客户有关的钱
　关系销售：零成本、大利润
　与客户无关的钱不花
　手中有现钱比什么都强
　“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？
　我们只有一套“诚实的账本”
第7章　“改错”比“犯错”更让客户牢记
　把问题当作挑战
　让客户回心转意的“五步纠错法”
　让我们“安抚”问题吧
　同样的错误不能犯两次
　立即放弃难以成功的事
　问卷调查成了“销售发动机”？
第8章　为现有和未来的客户而创新
　“成为最好”还是“一直最好”？
　圈里工作，圈外思考
　分享，让创意遍地开花
　提高服务的标准
后记　你有梦想吗？
附录　拥抱成绩测验（H.A.T.）
致谢