Communication skills of middle managers

　　序/Ⅸ
　　前言/ⅩⅢ
　　第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通
　　 第一节 管理从沟通开始/003
　　 1.“两个70%”之说/003
　　 2.沟通三解/005
　　 3.沟通带来高效管理/006
　　 4.高效沟通的过程/007
　　 第二节 沟通障碍与克服策略/008
　　 1.沟通的四大障碍/008
　　 2.克服障碍的九大策略/013
　　第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略
　　 第一节 微笑是通行证/021
　　 1.微笑有一种魔力/021
　　 2.你会微笑沟通吗/022
　　 第二节 赞美是润滑剂/025
　　 1.赞美的三个原则/026
　　 2.直接赞美的八个技巧/027
　　 3.间接赞美的五种方法/030
　　 第三节 在倾听中融合/032
　　 1.做一个会倾听的管理者/032
　　 2.倾听的五个层次/034
　　 3.有效的倾听方法/036
　　 第四节 同理才能同心/040
　　 1.沟通需要同理心/040
　　 2.同理就要“两同步”/041
　　 第五节 不争执，求一致/043
　　 1.避免无谓的争执/043
　　 2.化解争执七法/045
　　第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道
　　 第一节 面对面沟通/051
　　 1.面对面沟通的三大优势/051
　　 2.面对面沟通的六种技巧/052
　　 第二节 电话沟通/056
　　 1.你会正确地接打电话吗/056
　　 2.手机沟通有方法/060
　　 第三节 书面沟通/062
　　 1.书面沟通不可替代/062
　　 2.书面沟通的技巧/064
　　 第四节 会议沟通/067
　　 1.会议前的必要准备/067
　　 2.如何高效主持会议/069
　　 3.如何参加会议/071
　　 第五节 网络沟通/072
　　 1.网络沟通的特点/073
　　 2.如何利用电子邮件沟通/074
　　 3.如何利用MSN/TM沟通/077
　　第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通
　　 第一节 如何与活泼型的人沟通/081
　　 1.活泼型的人的性格特征/081
　　 2.活泼型的人的沟通策略/083
　　 第二节 如何与完美型的人沟通/084
　　 1.完美型的人的性格特征/085
　　 2.完美型的人的沟通策略/087
　　 第三节 如何与力量型的人沟通/088
　　 1.力量型的人的性格特征/088
　　 2.力量型的人的沟通策略/090
　　 第四节 如何与和平型的人沟通/091
　　 1.和平型的人的性格特征/091
　　 2.和平型的人的沟通策略/093
　　 第五节 个性类型分析与完善/094
　　 1.如何克服性格弱点/094
　　 2.了解自己，认清别人/098
　　第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
　　 第一节 与上司沟通的四大法则/103
　　 1.坦诚相待，主动沟通/103
　　 2.了解内心，适度赞美/104
　　 3.注意场合，选择时机/105
　　 4.尊重权威，维护尊严/105
　　 第二节 如何向上司请示汇报工作/107
　　 1.仔细聆听工作安排/107
　　 2.理解任务，探讨任务/108
　　 3.拟订详细的实施计划/108
　　 4.随时汇报工作进度/109
　　 5.事后及时总结汇报/109
　　 第三节 获得上司的赏识并不难/110
　　 1.做一个忠诚的人/110
　　 2.主动补台不拆台/110
　　 3.信任你的上司/111
　　 4.和上司成为朋友/111
　　 5.做上司的“知己”/112
　　 第四节 技巧性地说服你的上司/112
　　 1.设法了解上司的观点/112
　　 2.用数据和实例说话/113
　　 3.说话简单扼要，重点突出/114
　　 4.注意方式，不可顶撞/114
　　 5.充分准备，解决上司质疑/115
　　 6.角色置换，易位思考/116
　　 第五节 被上司批评怎么办/117
　　 1.自我检讨’，知错就改/117
　　 2.不要过于计较批评方式/118
　　 3.虚心接受，切忌牢骚推诿/118
　　 4.不要当面顶撞/119
　　 5.莫把批评看得太重/120
　　 6.主动沟通而不要过多争辩/121
　　 第六节 如何应对不同风格的上司/121
　　 1.如何与集权型和优柔型上司沟通/122
　　 2.如何与粗放型和细节型上司沟通/123
　　 3.如何与勤奋型和懒惰型上司沟通/124
　　 4.如何与暴躁型和顽固型上司沟通/125
　　 第七节 与上司沟通解决棘手问题/126
　　 1.如何就过失与上司沟通/126
　　 2.如何对待分外工作/127
　　 3.如何对待不公正的评估/128
　　 4.如何对待上司的隐私/128
　　第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通
　　 第一节 有效发布指令/133
　　 1.准确、完整地传达指令/133
　　 2.用词礼貌，避免命令口吻/134
　　 3.及时予以确认/135
　　 4.充分放权，调动下属积极性/136
　　 第二节 激励下属的九大法宝/136
　　 1.赞美激励/137
　　 2.成就激励/137
　　 3.荣誉激励/138
　　 4.关怀激励/139
　　 5.目标激励/140
　　 6.榜样激励/140
　　 7.参与激励/141
　　 8.竞争激励/141
　　 9.物质激励/142
　　 第三节 艺术地批评下属/142
　　 1.批评下属的原则/143
　　 2.批评的五大步骤/144
　　 3.批评的有效方法/145
　　 4.批评的四大忌讳/147
　　 第四节 恰当处理下属的抱怨/149
　　 1.思想上要重视/149
　　 2.倾听下属的抱怨/149
　　 3.换位思考，理解下属/150
　　 4.深入了解抱怨起因/150
　　 5.分析和处理抱怨/151
　　 6.及时反馈结果/151
　　 第五节 与下属沟通解决棘手问题/151
　　 1.如何处理下属间的矛盾/151
　　 2.如何与异性下属沟通/152
　　第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通
　　 第一节 平级沟通的五个原则/157
　　 1.和谐友好，相互支持/157
　　 2.权责明确，互不越位/157
　　 3.积极主动，开诚布公/158
　　 4.宽容大度，莫斤斤计较/158
　　 5.尊重理解，求同存异/159
　　 第二节 赢得平级同事的配合/160
　　 1.平时多做工作上的沟通/160
　　 2.主动帮助，不求立即回报/160
　　 3.培养工作上的默契感/161
　　 4.沟通中给对方留足面子/161
　　 5.说话之前先倾听/162
　　 6.团结维系多数人的关系/162
　　 7.诚恳谦虚，绝不揽功推过/163
　　 8.欣赏同事，适当赞美/163
　　 9.工作之外多联系/164
　　 第三节 平级间的竞争不可避免/164
　　 1.端正竞争态度/164
　　 2.讲究竞争方法，不搞阴谋诡计/165
　　 3.竞争要含蓄，不可太明显/166
　　 4.不与竞争对手发生正面冲突/166
　　 5.尊重对手，欣赏对手/166
　　 6.竞争不忘合作/167
　　 第四节 如何化解平级间的矛盾/167
　　 1.头脑冷静，避免语言冲撞/168
　　 2.自我反省，分析问题/168
　　 3.主动沟通，避免矛盾“上交”/168
　　 4.勇于承认错误/169
　　 5.用关怀消除对方的抵触/169
　　 6.通过“中间人”传话/170
　　 7.搁置一边“冷处理”/170
　　 8.平时多沟通，避免和控制矛盾/170
　　 第五节 与平级沟通解决棘手问题/171
　　 1.提升后如何与同事相处/171
　　 2.同事与你争功怎么办/172
　　 3.同事是否可以成为朋友/174
　　第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通
　　 第一节 如何与客户建立信赖感/177
　　 1.老年客户的兴趣偏好/177
　　 2.中年客户感兴趣的话题/178
　　 3.青年客户钟爱的谈资/180
　　 4.少年客户的兴趣点/180
　　 第二节 分解客户的十种购买价值观/182
　　 1.自我型与外界型/182
　　 2.框架型与细节型/183
　　 3.求同型与求异型/184
　　 4.追求型与逃避型/185
　　 5.成本型和品质型/186
　　 第三节 解除客户的抗拒/188
　　 1.处理客户抗拒要有积极的心态/188
　　 2.客户的五大抗拒原理/189
　　 3.解除客户抗拒的五大策略/194
　　 第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器/197
　　 1.假设成交法/198
　　 2.二选一成交法/198
　　 3.对比成交法/199
　　 4.快乐痛苦成交法/200
　　 5.紧迫感成交法/201
　　 6.排除成交法/201
　　 7.回马枪成交法/201
　　后记/203
　　参考文献/205