现代客户关系管理（第二版）

上篇  CRM核心理念第1章  CRM概述导入案例销量新纪录背后的逻辑1.1 客户关系管理的系统概念与内涵1.2 客户关系管理的误区1.3 客户关系管理的意义与作用1.4 客户关系管理的动因案例分析倾听客户的声音为捷豹路虎注入能量第2章  顾客满意度管理导入案例解密招商银行“顾客满意度第一”背后的力量2.1 顾客满意度的重要意义2.2 顾客满意度的概念2.3 影响顾客满意度的因素2.4 顾客投诉及其管理2.5 顾客流失及其管理2.6 顾客满意度的测评2.7 提高顾客满意度的途径案例分析加拿大歌手投诉美联航第3章  顾客忠诚度管理导入案例新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值3.1 顾客忠诚度概念与类型3.2 顾客忠诚度的发展过程3.3 顾客忠诚度的驱动因素3.4 顾客忠诚度的衡量3.5 顾客忠诚度的经济价值分析3.6 顾客忠诚度与顾客满意的联系与区别3.7 培养顾客对企业的忠诚案例分析TESCO的“忠诚计划”：俱乐部卡第4章  顾客价值管理导入案例王永庆买米的故事4.1 价值的定义与内涵4.2 顾客价值理论4.3 顾客价值的驱动因素4.4 顾客细分(按价值细分)4.5 顾客价值分析4.6 提升顾客价值的途径案例分析国航CRM直指vIP中篇  CRM技术系统第5章  CRM技术系统导入案例张冬的烦恼5.1 CRM系统的特点5.2 CRM系统的结构5.3 CRM的软件系统5.4 CRM系统的模块5.5 CRM系统的分类5.6 主要的CRM软件供应商案例分析HollyC6呼叫中心应用于国家首个12320公共卫生公益电话第6章  CRM中的数据管理导入案例Target用数据预测怀孕准妈妈6.1 数据的概念和重要性6.2 数据的分类、收集及质量6.3 数据仓库和数据挖掘6.4 CRM数据仓库的建立案例分析《纸牌屋》大热背后的数据玄机第7章  大数据及其管理导入案例奥斯卡小金人花落谁家？微软研究院早知道7.1 大数据时代的来临7.2 大数据解构7.3 大数据概述7.4 大数据的重要性7.5 大数据的应用7.6 大数据管理案例7.7 大数据面临的挑战和发展趋势案例分析“电子眼”下的个人隐私下篇  CRM实施与策略第8章  CRM项目的实施导入案例上海通用汽车公司CRM实施案例8.1 CRM软件系统的实施过程8.2 CRM系统的选择8.3 成功实施CRM的关键案例分析上海大众汽车的CRM案例第9章  组织与CRM的匹配导入案例通用塑料引入CRM价值增长在于文化转变9.1 组织结构与CRM的匹配9.2 业务流程与CRM的匹配9.3 CRM与企业文化案例分析TurboCRM为中图图书部实施CRM第10章  CRM营销策略导入案例美国航空可点餐的饕餮之旅10.1 关系营销10.2 一对一营销10.3 数据库营销10.4 直复营销案例分析华为独特的关系营销策略综合篇  总结现状展望未来第11章  CRM绩效评估导入案例SW公司CRM绩效自我评估11.1 CRM绩效评估的意义11.2 CRM绩效衡量的复杂性11.3 CRM绩效衡量指标文献回顾11.4 传统的CRM绩效评估11.5 CRM评估指标的原则11.6 平衡计分卡与CRM绩效评估11.7 利用平衡计分卡建立的CRM绩效评价模型案例分析平衡计分卡帮助K公司留住顾客第12章  CRM应用现状及发展趋势导入案例传微软1亿美元收购Parature12.1 CRM应用现状12.2 CRM的发展历程12.3 以RM的发展趋势12.4 社交化的CRM案例分析Salesforce进行社交化CRM的实践第13章  微信与CRM导入案例微信开启粉丝经济13.1 微信概述13.2 微信功能在CRM中的体现13.3 微信在CRM中的应用现状分析13.4 企业运用微信进行cRM的建议案例分析招商银行利用微信进行cRM参考文献