全国服务外包人才培养高峰论坛组织编写

044135-01.txt
Unit 1 Computer: Mind Tools1
Introduction1
Passage One2
Passage Two6
Reading Material11
Unit 2 Computer Hardware14
Introduction 14
Passage One15
Passage Two19
Reading Material24
Unit 3 Computer Software26
Introduction26
Passage One27
Passage Two30
Reading Material36
Unit 4 Storage38
Introduction38
Passage One38
Passage Two42
Reading Material46
Unit 5 The Windows Desktop47
Introduction47
Passage One47
Passage Two51服务外包实用英语目录 Reading Material55
Unit 6 Operating System58
Introduction58
Passage One58
Passage Two62
Reading Material67
Unit 7 Computer Virus70
Introduction 70
Passage One70
Passage Two74
Reading Material79
Unit 8 WWW81
Introduction81
Passage One81
Passage Two85
Reading Material89
Unit 9 E-commerce91
Introduction 91
Passage One92
Passage Two96
Reading Material100
Unit 10 Human Resources102
Background Information102
Reading Text103
Listening106
Speaking109
Unit 11 Staff Motivation110
Background Information110
Reading Text111
Listening113
Speaking116
Unit 12 Trade Fair117
Background Information 117
Reading Text117
Listening119
Speaking122
Unit 13 Corporate Culture123
Background Information123
Reading Text123
Listening125
Speaking128
Unit 14 Culture Diversity129
Background Information 129
Reading Text130
Listening133
Speaking136
Unit 15 Company Structure137
Background Information137
Reading Text137
Listening140
Speaking143
Unit 16 Work roles & Communication144
Background Information 144
Reading Text145
Listening147
Speaking150
Unit 17 Global Brands151
Background Information151
Reading Text152
Listening155
Speaking158
Unit 18 Business Ethics159
Background Information159
Reading Text160
Listening162
Speaking165呼叫中心实训教程目录 3.1.2 呼叫中心中层人才概况28
3.1.3 呼叫中心基层人才概况29
3.2 呼叫中心人才的职业发展规划29
3.2.1 如何诊断自己的职业生涯30
3.2.2 如何管理好自己的人力资源31
3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求32
3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯33
第4章 呼叫中心坐席代表岗位分析45
4.1 呼叫中心坐席代表45
4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和认证45
4.1.2 呼叫中心坐席代表的分类46
4.2 坐席代表岗位描述和职责46
4.2.1 坐席员的主要职责46
4.2.2 坐席员的日常工作46
4.3 坐席代表岗位能力模型47
4.3.1 坐席代表基本素质要求47
4.3.2 坐席代表个人性格和能力评价标准47
4.4 呼叫中心岗位工作环境、压力和强度52
4.4.1 工作环境52
4.4.2 坐席人员工作强度和压力53
4.5 呼叫中心的管理制度54
4.5.1 工作环境管理制度54
4.5.2 工作礼仪及工作状态管理制度54
4.5.3 交接班管理制度56
4.5.4 值班、值日管理制度56
4.5.5 办公设施使用管理制度57
4.5.6 安全保密责任管理制度57
第二部分 呼叫中心通用技能培训
第5章 礼仪和文化训练615.1 基本职业礼仪61
5.1.1 礼仪的概念61
5.1.2 礼仪的特点61
5.1.3 握手应注意的要点62
5.1.4 服饰与个人形象的关系62
5.1.5 电话沟通的礼仪63
5.2 呼叫中心服务用语规范64
5.2.1 开头语以及问候语64
5.2.2 无法听清时64
5.2.3 沟通内容65
5.2.4 抱怨与投诉65
5.2.5 软硬件故障时66
5.2.6 结束用语67
5.2.7 呼叫中心专用术语(各岗通用)67
5.3 企业文化训练72
5.2.1 企业文化内涵72
5.2.2 呼叫中心的特殊性企业文化73
5.2.3 呼叫中心如何扎实落实企业文化理念74
第6章 塑造完美声音78
6.1 普通话概述78
6.1.1 普通话的定义78
6.1.2 普通话在呼叫中心的重要性78
6.1.3 国家普通话水平测试大纲与流程78
6.1.4 普通话课前测试79
6.1.5 如何学好普通话80
6.2 普通话基础发音知识81
6.2.1 语音基本概述81
6.2.2 声母标准发音与辨音练习82
6.2.3 韵母标准发音与辨音练习89
6.3 普通话音调的培训96
6.3.1 普通话声调介绍96
6.3.2 四个声调的正确发音练习96
6.3.3 音变97
6.4 朗读技巧培养101
6.4.1 朗读的概述101
6.4.2 朗读的外部技巧102
6.4.3 朗读的内部技巧104
6.4.4 普通话水平测试朗读作品摘选104
6.5 绕口令选集107
6.5.1 声母练习107
6.5.2 韵母练习108
6.6 普通话水平测试说话命题(30个题目)110
6.7 呼叫中心坐席员正确的用嗓训练111
6.7.1 坐席员的声音标准111
6.7.2 训练与保养声音111
6.7.3 如何保护好自己的声音112
6.7.4 最伤害声音的三种恶习113
6.7.5 用好身体语言113
第7章 计算机应用基础114
7.1 呼叫中心坐席硬件114
7.1.1 常规硬件114
7.1.2 常见故障排查119
7.2 呼叫中心常用软件123
7.2.1 Windows系统软件123
7.2.2 呼叫中心操作平台介绍126
7.3 基本办公软件127
7.3.1 EXCEL基本操作127
7.3.2 公式和函数基础知识133
7.3.3 公式的基础介绍133
7.3.4 公式的输入与编辑135
7.3.5 定义和使用名称137
7.3.6 函数的基础介绍138
7.4.7 常用函数应用实例140
7.4.8 工作表的保护142
第8章 压力与情绪管理147
8.1 压力概述147
8.1.1 压力的产生与来源 147
8.1.2 不同种类的压力特点 148
8.2 坐席代表的压力分析149
8.2.1 坐席代表压力来源149
8.2.2 压力对坐席代表的影响150
8.2.3 坐席代表在工作中的减压方法151
8.2.4 坐席代表的情绪管理152
8.3 坐席代表压力与情绪测试153
8.3.1 心理压力测验153
8.3.2 抗压能力测验155
8.3.3 情绪稳定性测验156
第三部分 呼叫中心专业技能培训
第9章 客户服务管理1599.1 优质客户服务159
9.1.1 客户服务概述159
9.1.2 客户服务的意义160
9.1.3 优质的客户服务 161
9.1.4 客户服务管理162
9.1.5 客户服务循环163
9.2 打造金牌客户服务164
9.2.1 什么是金牌客户服务164
9.2.2 打造金牌客服代表166
9.3 客户沟通170
9.3.1 沟通的重要性170
9.3.2 沟通的要素和作用170
9.3.3 非语言沟通171
9.3.4 笑的技巧172
9.4 投诉与异议处理173
9.4.1 重视客户投诉事件173
9.4.2 如何有效处理异议与困难情况178
9.4.3 客户情绪管理技巧183
第10章 电话营销184
10.1 电话营销概述184
10.1.1 营销与电话184
10.1.2 电话营销184
10.1.3 电话营销流程及技巧185
10.2 电话调研与访问186
10.2.1 客户资料管理(数据清洗)186
10.2.2 电话调研与访问187
10.2.3 电话调研的优势187
10.2.4 电话调研过程基本步骤187
10.3 电话邀约188
10.3.1 邀约概述188
10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧191
10.4 【实践】外呼坐席脚本实战194
10.4.1 电信BPO业务实战194
10.4.2 金融BPO业务实战197
10.4.3 客户邀约业务实战197
10.5 电话营销实战199
10.5.1 开场白于找到关键人199
10.5.2 探寻客户需求201
10.5.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品205
10.5.4 销售异议处理的方法207
10.5.5 促成成交的方法208
10.5.6 客户关系的建立和维护212
第11章 网络营销渠道216
11.1 网络营销渠道概论216
11.1.1 网络营销渠道定义216
11.1.2 传统渠道与网络营销渠道的区别216
11.1.3 网络营销渠道的分类217
11.1.4 网络营销渠道中心的基本构成218
11.1.5 网络营销渠道中心的基本特点218
11.2 网络营销渠道中心建设特点220
11.3 网络营销渠道类型和策略221
11.3.1 网络交易中间商的类型221
11.3.2 网络交易中间商的经营策略221
第12章 现代客户关系管理223
12.1 客户关系管理及其在企业中的应用223
12.1.1 什么是客户关系管理223
12.1.2 CRM在企业中的应用224
12.1.3 呼叫中心与CRM的关系225
12.2 CRM标准平台的应用227
12.2.1 CRM应用系统分类227
12.2.2 CRM应用系统结构227
12.2.3 CRM系统常见模块228
第13章 呼叫中心管理岗位进阶230
13.1 质量检验与录音分析技巧230
13.1.1 掌握呼叫中心员工状态： 230
13.1.2 呼叫中心质检监控的方式230
13.1.3 学会分析呼叫中心报表231
13.1.4 呼叫中心录音分析的技巧231
13.1.5 呼叫中心质检扣罚种类与技巧232
13.1.6 呼叫中心质检间交换监听对象232
13.1.7 端正呼叫中心质检心态232
13.2 班组长现场管理技巧232
13.2.1 现场业务支撑233
13.2.2 质量监控与辅导233
13.2.3 现场控制234