前厅服务技能与实训

模块一酒店前厅部的管辖区域和环境布局
实训项目 了解酒店前厅部的管辖范围和环境布局
一、前厅设置的基本原则
二、前厅的构成及环境
模块二酒店前厅部的地位和主要任务
实训项目 了解前厅部的重要地位
模块三前厅部的组织结构和各岗位设置
实训项目 前厅部的组织结构
模块四前厅部各岗位服务员应具备的素质
实训项目 前厅部主要岗位职责和任职条件
模块五前厅工作人员应具备的素质要求和礼仪规范
实训项目 前厅工作人员应具备的素质和礼仪
模块六前厅部主要管理制度
一、酒店打卡制度
二、员工牌、工作证管理制度
三、请（休）假制度
四、换班制度
五、补休制度
模块一预订服务
实训项目一电话预订
实训项目二当面（口头）预订
实训项目三传真预订
实训项目四网络预订
实训项目五团队预订
实训项目六更改预订
实训项目七取消预订
实训项目八控制预订
模块二礼宾服务
实训项目一迎接宾客服务
实训项目二送别宾客服务
实训项目三散客人住行李服务
实训项目四散客离店行李服务
实训项目五团队人住行李服务
实训项目六团队离店行李服务
实训项目七行李存取服务
实训项目八委托代办服务
实训项目九酒店（机场）代表服务
模块三前厅部接待服务
实训项目一散客入住
实训项目二团队入住
实训项目三会议客人入住
实训项目四分配房间
实训项目五续住
实训项目六散客退房
实训项目七团队退房
实训项目八总台要求快速退房
模块四问讯服务
实训项目一市内概况咨询服务
实训项目二住客查询服务
实训项目三邮件递送服务
实训项目四留言服务
实训项目五收发（保管）客用钥匙
模块五商务中心服务
实训项目一收发传真服务
实训项目二复印、装订服务
实训项目三订票服务训练
模块六电话总机服务
实训项目一转接电话服务
实训项目二叫醒服务
模块七前厅收银服务
实训项目一外币兑换服务
实训项目二现金结账服务
实训项目三支票结账服务
实训项目四信用卡结账服务
实训项目五催收欠款服务
实训项目六夜审服务
第三单元岗位提升
模块一大堂副理岗位服务
实训项目一VIP接待服务训练
实训项目二一处理客人投诉训练
模块二前厅安全问题技能训练
实训项目一前厅相关突发事件的处理
实训项目二火灾应急安全管理
实训项目三诈骗事件应急处理
实训项目四客人物品丢失应急处理
实训项目五聚众闹事事件应急处理
实训项目六恐吓电话事件应急处理
实训项目七精神病人和出丑闹事人员事件应急处理
附录一前厅服务常用表格模板
附录二前厅常用礼貌服务用语（中文）
附录三前厅服务常用英语
附录四 前厅常用设备和物品英文对照表
附录五前厅服务员国家职业标准（2009年修订）
参考文献