前厅运行与管理

　　模块一 前厅部概述
　　 项目一 前厅部组织机构
　　 一 了解星级酒店的前厅部组成
　　 二 初步认识前厅岗位
　　 项目二 前厅部的目标、地位和任务
　　 一 前厅部的目标与地位
　　 二 前厅部的任务
　　模块二 酒店产品
　　 项目一 酒店产品的定义
　　 项目二 酒店主要产品介绍
　　 项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性
　　 项目四 酒店未来产品
　　模块三 房型、房价和房态
　　 项目一 房型
　　 一 客房常用房型
　　 二 客房内容
　　 项目二 房价
　　 一 常用房价
　　 二 房价为什么是这个价
　　 三 客房营业报表计算
　　 项目三 房态
　　 一 有哪些房态
　　 二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障
　　模块四 预订
　　 项目一 预订就是销售
　　 一 为什么要预订
　　 二 了解预订的重要性
　　 三 了解谁在做预订
　　 四 常用的预订方式
　　 五 预订的种类
　　 项目二 做预订
　　 一 怎样才是一个成功的预订
　　 二 电话预订的程序
　　 三 客人预订时的要求以及需要注意的事项
　　 项目三 网络预订
　　 一 网络预订的意义
　　 二 网络预订的方法及流程
　　 三 酒店如何开拓网络预订业务
　　模块五 入住
　　 项目一 人住知识点介绍
　　 一 掌握有效证件
　　 二 了解签证及团签
　　 三 入住登记的必要性和重要性
　　 四 有效证件的登记内容——以护照为例
　　 五 入住登记表和团队接待单
　　 六 押金
　　 项目二 人住登记程序及理解
　　 一 散客入住登记程序
　　 二 团队入住登记程序
　　模块六 销售
　　 项目一 学会做销售
　　 项目二 前厅部销售工作的内容和含义
　　 一 前厅部销售的包含内容
　　 二 前厅部销售存在的几个问题
　　 项目三 销售要注意的问题
　　 一 房价是决定客人预订或入住的核心要素
　　 二 销售成功的其他要素
　　 项目四 客房销售技巧
　　模块七 退房结账
　　 项目一 退房结账的方式
　　 一 现金支出
　　 二 信用卡及其安全
　　 三 转账支票
　　 四 挂账
　　 项目二 退房结账程序及理解
　　 一 散客退房结账程序
　　 二 团队退房结账程序
　　模块八 外币兑换
　　 项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务
　　 项目二 常用外币介绍
　　 项目三 外币兑换计算
　　 一 买入价、现钞价和卖出价
　　 二 旅行支票
　　 项目四 外币兑换程序
　　 一 现钞兑换程序D
　　 二 旅行支票兑换程序
　　 项目五 外币兑换注意事项
　　模块九 问询与出留言
　　 项目一 问询
　　 一 了解酒店内外详细情况
　　 二 了解客人问询内容
　　 项目二 出留言
　　 一 出留言的目的
　　 二 怎样写留言
　　模块十 礼宾部(行李房)
　　 项目一 礼宾部(行李房)的主要工作内容及注意事项
　　 项目二 行李服务
　　 一 散客行李进、出程序
　　 二 团队行李进、出程序
　　 三 行李寄存和领取程序
　　 四 行李服务中应注意的事项
　　 五 行李服务中经常遇到的几个问题
　　 项目三 如何做好行李服务
　　 一 正确看待行李工作，做一 个受人尊敬、有能力的行李员
　　 二 好的行李服务是什么
　　模块十一 总机
　　 项目一 总机工作内容
　　 一 总机房的主要设备设施
　　 二 总机话务员的主要工作内容
　　 三 总机工作中的注意事项
　　 项目二 叫醒
　　 一 对客人要求叫醒服务的回复或确认
　　 二 做叫醒
　　 三 叫醒服务中的注意事项
　　 项目三 客房保密和免骚扰服务
　　 一 客房保密服务
　　 二 免骚扰服务
　　 项目四 总机的发展趋势首问责任制的服务中心
　　模块十二 商务中心
　　 项目一 商务中心的主要工作内容
　　 项目二 订票注意事项
　　 项目三 对商务中心员工的培训和考核
　　 一 商务中心员工培训内容
　　 二 对商务中心员工的考核
　　模块十三 投诉处理
　　 项目一 处理好客人投诉的重要性
　　 项目二 客人投诉心理分析
　　 一 客人投诉的必然性和合理性
　　 二 客人投诉的心理分析
　　 项目三 投诉处理原则、程序及其注意事项
　　 一 投诉处理原则
　　 二 投诉处理程序
　　 三 投诉处理时要注意的事项
　　模块十四 前厅管理
　　 项目一 前厅管理的内容
　　 项目二 抓住前厅管理的核心
　　参考文献