商务谈判与管理沟通

《商务谈判与管理沟通》

第一篇 现代谈判理论篇

第一章 谈判的概念和特征1

第一节 谈判的概念3

一、谈判的活动现象3

二、谈判的含义4

三、谈判与其他易混淆的概念的区别6

第二节 谈判的特征6

一、对抗性和一致性的统一7

二、原则性和灵活性的统一8

三、妥协性和获得性的统一8

第三节 谈判的要素和多因素的影响10

一、谈判的基本要素10

二、谈判的多因素影响12

本章小结14

自测题14

案例分析15

第二章 谈判的原则和分类16

第一节 谈判的一般原则16

一、实事求是原则17

.二、公平相议原则18

三、利益兼顾原则19

四、求同存异原则20

第二节 谈判的分类21

一、按谈判内容划分的类型21

二、按谈判性质划分的类型22

三、按谈判主体数量划分的类型23

四、按谈判主体地位等级划分的类型24

五、按谈判区域内外范围划分的类型24

六、按谈判进行的地点划分的类型25

七、按谈判时间长短划分的类型25

八、按谈判问题多少划分的类型26

九、按谈判规模划分的类型26

十、按谈判方式划分的类型27

十一、按谈判连续性划分的类型27

十二、按谈判内容与谈判目标划分的类型28

十三、按谈判各方交换方式划分的类型28

十四、按谈判的透明度划分的类型28

十五、按伦理道德划分的类型29

十六、按谈判各方诚意划分的类型29

本章小结30

自测题30

案例分析30

第三章 谈判程序32

第一节 谈判的准备33

一、广泛搜集资料，摸清对方虚实33

二、认定自身实力，理清我方思路34

三、确定谈判目标，设计谈判方案34

四、择定人员时地，预先模拟谈判35

第二节 谈判的进行36

一、导入阶段36

二、概说阶段37

三、明示阶段37

四、交锋阶段37

五、相持阶段38

六、妥协阶段38

七、协议阶段38

本章小结39

自测题39

案例分析39

第四章 谈判策略41

第一节 谈判策略的作用41

一、能为谈判的顺利进行奠定良好的基础42

二、能为谈判的顺利进行起到一定的导向作用43

三、能对谈判的顺利进行能起到调整和促进作用45

第二节 谈判策略的选择和运用46

一、谈判策略的选择46

二、谈判中打破僵局的策略运用49

第三节 列举一些谈判策略54

一、先发制人策略54

二、后发制人策略54

三、以诚相待策略55

四、装聋作哑策略55

五、真诚求助策略56

六、声东击西策略56

七、疲劳轰炸策略56

八、铁腕攻势策略57

九、以牙还牙策略57

十、针锋相对策略57

十一、刚柔相济策略58

十二、以长补短策略58

十三、以退为进策略59

十四、反客为主策略59

十五、以静制动策略59

十六、以慢制快策略60

十七、以假乱真策略60

十八、诉苦策略61

十九、润滑策略61

二十、“黑脸红脸”策略61

本章小结62

自测题63

案例分析63

第五章 谈判经典理论64

第一节 谈判的需要理论64

一、马斯洛的“需要层次论”64

二、尼尔伦伯格的“谈判需要理论”66

三、尼尔伦伯格“谈判需要理论”

在谈判中的运用66

四、满足双方的需要是谈判者的原则69

第二节 谈判原则理论70

一、把人与问题分开70

二、谈判重点是利益而不是立场71

三、提出互相得益的选择方案72

四、坚持使用客观标准74

第三节 谈判技巧理论76

一、谋求一致76

二、皆大欢喜78

三、以战取胜80

本章小结82

自测题83

案例分析83

第二篇 商务谈判实践篇

第六章 商务谈判概述85

第一节 商务谈判的含义、特点和作用85

一、商务谈判的含义85

二、商务谈判的特点86

三、商务谈判的作用88

第二节 商务谈判的原则89

一、真诚守信原则90

二、平等自愿原则90

三、讲求效益原则91

四、互惠互利原则92

五、灵活变通原则94

六、遵守法律原则94

第三节 商务谈判的分类96

一、按商务谈判的具体内容分类96

二、按商务谈判主体的性质分类99

三、按商务谈判达成协议的形式分类100

四、按商务谈判的起因分类102

五、按商务谈判的范围分类103

本章小结103

自测题104

案例分析104

第七章 商务谈判的内容和形式106

第一节 商务谈判的内容106

一、品质106

二、价格108

三、服务110

四、保证条款、索赔和不可抗力112

第二节 商务谈判的形式114

一、口头谈判114

二、书面谈判116

三、电子商务谈判118

本章小结121

自测题121

案例分析121

第八章 商务谈判的过程123

第一节 商务谈判的开局阶段124

一、商务谈判开局阶段的作用124

二、商务谈判开局阶段应注意的几个方面124

第二节 商务谈判的报价阶段130

一、商务谈判报价的含义和特点130

二、商务谈判报价模式的选择132

第三节 商务谈判的实质性磋商阶段134

一、关于交易条件的磋商134

二、商务谈判磋商过程中对谈判局势的正确评估137

三、商务谈判磋商过程中的叫停139

第四节 商务谈判的结束阶段140

一、商务谈判结束的方法140

二、商务谈判结束后的谈判总结143

本章小结144

自测题144

案例分析145

第九章 商务谈判的策略技巧146

第一节 商务谈判的探测方法147

一、火力侦察法148

二、投石问路法148

三、抛砖引玉法149

四、迂回询问法149

五、旁敲侧击法149

六、聚焦深入法150

七、示错印证法150

八、顺水推舟法151

第二节 商务谈判的砍价方法151

一、优惠法151

二、补充说明法151

三、“按灶增锅”法152

四、回顾价格法152

五、对比法152

六、损失法152

七、“小数点”法152

八、除法报价法153

九、折算法153

十、搭配法153

十一、钓鱼法153

十二、虚而虚之法153

十三、吹毛求疵法154

十四、激将法154

十五、以退为进法154

十六、承认反击法155

十七、反问逼退法155

十八、“切香肠”法155

十九、良机激励法155

二十、故事叙述法155

第三节 商务谈判的应变对策156

一、对方过分谨慎保守时的对策156

二、对方占据优势时的对策157

三、自己出现失误时的对策158

四、对方使用诡计时的对策159

第四节 商务谈判中的拖延战术和拒绝方法160

一、商务谈判中的拖延战术160

二、商务谈判中的拒绝方法162

第五节 商务谈判妥协的策略164

一、采用妥协策略的原则165

二、妥协的基本策略166

三、适度让步的操作技巧167

本章小结168

自测题168

案例分析168

第十章 商务谈判的语言艺术170

第一节 商务谈判语言概述171

一、商务谈判语言艺术的重要性171

二、商务谈判中使用的语种和语言类型173

三、商务谈判语言艺术运用的原则176

第二节 商务谈判有声语言的运用技巧178

一、商务谈判中的陈述语言技巧178

二、商务谈判中的提问语言技巧181

三、商务谈判中的应答语言技巧186

第三节 商务谈判中倾听的运用技巧189

一、倾听的含义和作用189

二、商务谈判中倾听的技巧190

第四节 商务谈判中无声语言的运用技巧192

一、商务谈判中人体语言的运用技巧193

二、商务谈判中物体语言的运用技巧196

三、商务谈判中运用无声语言技巧应注意的问题196

本章小结197

自测题197

案例分析197

第十一章 商务谈判思维199

第一节 商务谈判中的辩证思维200

一、辩证思维的含义和特点200

二、辩证思维的基本内容201

三、辩证思维在商务谈判中的作用202

四、商务谈判中运用辩证思维的步骤203

第二节 商务谈判中的逻辑思维203

一、逻辑思维的含义和形式203

二、商务谈判中逻辑思维的运用205

第三节 商务谈判中的创造性思维210

一、创造性思维的含义210

二、创造性思维在商务谈判中的应用210

本章小结215

自测题216

案例分析216

第三篇 国际商务谈判实务篇

第十二章 国际商务谈判的特征和pram模式218

第一节 国际商务谈判的含义和特征219

一、国际商务谈判的含义219

二、国际商务谈判的特征219

第二节 国际商务谈判的基本程序223

一、准备阶段223

二、开局阶段224

三、正式谈判阶段224

四、签约阶段225

第三节 国际商务谈判者的素质和风格226

一、国际商务谈判者的素质226

二、我国国际商务谈判人员应有的谈判风格232

本章小结233

自测题233

案例分析233

第十三章 国际商务谈判的影响因素236

第一节 国际商务谈判中的环境

影响因素236

一、政治状况236

二、宗教信仰237

三、法律制度238

四、商业习惯239

五、社会习俗241

六、财政金融状况241

七、基础设施及后勤供应状况242

八、气候状况242

第二节 国际商务谈判中的法律影响因素242

一、国际商务宏观法律环境243

二、国际商务谈判的

常见法律问题244

第三节 国际商务谈判中的跨文化影响因素248

一、跨文化商务谈判的含义248

二、跨文化商务谈判中的文化差异及其影响250

本章小结255

自测题255

案例分析256

第十四章 国际商务谈判礼仪257

第一节 礼仪和国际商务礼仪概述257

一、礼仪的含义、渊源、发展和基本构成因素257

二、礼仪的作用259

三、商务礼仪运用的目的260

四、国际商务礼仪的原则261

第二节 国际商务谈判礼仪262

一、国际商务谈判中的迎来送往礼仪262

二、国际商务谈判中的会谈礼仪264

三、国际商务谈判中娱乐休闲活动的礼仪267

四、国际商务信函电文中的礼仪271

第三节 国际商务谈判礼节271

一、日常交往礼节的原则271

二、日常交往的一般礼节272

第四节 各国商务礼俗与禁忌281

一、英国与澳大利亚的商务礼俗与禁忌281

二、美国与加拿大商务礼俗与禁忌282

三、法国、德国和商务礼俗与禁忌283

四、俄罗斯与东欧国家的礼俗与禁忌285

五、日本和韩国的商务礼俗与禁忌287

六、新加坡、泰国的商务礼俗与禁忌289

本章小结290

自测题290

案例分析291

第四篇 管理沟通理论实践篇

第十五章 管理沟通基本理论292

第一节 管理与沟通简述293

一、管理的含义293

二、沟通的含义、作用和风格294

三、管理与沟通的区别和联系298

第二节 管理沟通概述300

一、管理沟通的含义300

二、管理沟通的基本目的301

三、管理沟通的基本架构301

四、管理沟通的基本要素302

五、管理沟通的分类303

第三节 管理沟通的原则305

一、公开性原则306

二、简洁性原则306

三、明确性原则307

四、适度性原则307

五、针对性原则308

六、同步性原则308

七、完整性原则309

八、连续性原则309

九、效率性原则310

十、效益性原则310

第四节 管理沟通理论历史发展311

一、萌芽阶段311

二、发展阶段312

三、飞跃阶段314

本章小结317

自测题317

案例分析317

第十六章 管理沟通的内容和形式319

第一节 管理沟通的内容320

一、情感沟通320

二、操作性业务信息沟通321

三、责任、权利、利益沟通322

四、决策性业务信息沟通322

五、制度沟通323

六、企业战略沟通324

七、企业文化沟通325

八、企业外部沟通326

第二节 管理沟通基本形式及工具327

一、口头沟通形式工具328

二、书面沟通形式工具330

三、视觉沟通形式工具331

本章小结332

自测题333

案例分析333

第十七章 管理沟通的流程和技巧335

第一节 管理沟通基本流程336

一、调查与分析336

二、目标和原则337

三、制定策略和行动计划337

四、实践计划338

五、效果评估与反馈338

第二节 管理沟通技巧339

一、把握“七要素”339

二、打牢听、说、读、写的基础341

三、引进“望、闻、问、切”342

本章小结344

自测题344

案例分析344

第十八章 组织的内外沟通346

第一节 组织内部沟通的模式和方法347

一、组织内部沟通的内涵347

二、组织内部沟通的三位一体模式347

三、企业内部沟通方法350

第二节 组织中的沟通网络351

一、正式沟通网络及其特点352

二、非正式沟通网络及其特点353

第三节 组织与上下游企业的沟通355

一、上下游企业的内涵和重要地位355

二、组织与上下游企业沟通的基本观念356

三、组织与上下游企业沟通的方法356

第四节 组织与顾客的沟通358

一、组织与顾客沟通的重要作用358

二、组织与顾客沟通的前提359

三、顾客沟通的主要方式和工具360

第五节 组织与股东和社区的沟通363

一、组织与股东的沟通363

二、组织与社区的沟通364

第六节 组织与媒体的沟通366

一、媒体的内涵及对企业的意义366

二、运用媒体沟通的方法367

本章小结370

自测题370

案例分析371

主要参考文献373