客户服务与管理

目录
1 认识你的客户
1.1 认识消费者的力量
正确看待顾客
顾客的终身价值(LTV)
消费者力量增强
消费者的要求与企业的回应
1.2 界定你的客户
寻找顾客的方法
锁定目标，击中耙心
界定当前的客户
锁定忠诚的顾客
有效锁定目标市场的步骤
1.3 了解你的客户
顾客的分类
新的消费者行为
顾客价值分析
“5A”战略
1.4 本章精要
2 开发你的客户
2.1 建立信赖感
“七次规则”
赢得顾客信赖感的方法
取得顾客的认同
聆听顾客的心声
2.2 接近你的顾客
接近前的准备工作
接近你的顾客
把握最佳销售时机
2.3 营销工具与渠道的组合
完整的争取系统
电话渠道
因特网
销售队伍
客户服务中心
2.4 吸引你的顾客
产品展示
提供系统信息服务
举办活动
为顾客多做一些贴心的事
2.5 消费者管理
消费者管理的内容
消费者管理的方法
消费者教育
2.6 本章精要
3 个性化服务系统
3.1 顾客导向的营销模式
基本步骤
掌握核心竞争力
激烈连续的创新
创建信息网络文化
更新营销组合
3.2 数据库营销
数据库营销的特征
数据库营销的竞争优势
数据库营销的运作程序
有关数据库的几个关键决策
3.3 一对一营销
“一对一”带来的实效
一对一营销“四部曲”
定制企业行为
规模定制——工业化和个性化的结合
3.4 关系营销
关系营销的涵义及特征
关系营销的原则和层次
需要关注的关系
关系营销成功的必要条件
3.5 客户关系管理
CRM：看得见的好处
导入CRM
你导入ERP的目的是什么
你目前的管理基础怎么样
你的员工愿意接受管理模式的变革吗
是否能与传统的销售，市场和客户服务相整合
实施CRM的方法
CRM实施中的一些关键问题
3.6 本章精要
4 客户分层管理
4.1 服务分层管理策略
服务分层的含义
服务分层管理——企业价值最大化的选择
数据挖掘与服务分层
服务分层的缺陷
4.2 客户分层管理与企业资源调配
资源部署的调节
个人化的优惠
时间管理
建立有效的联系系统
4.3 成功的企业关注成功的客户
寻找成功的客户
为客户提供专门服务
服务分层计划的一般做法
4.4 本章精要
5 客户忠诚度管理
5.1 客户忠诚的重要性
客户忠诚的定义及分类
忠诚度与购买循环
顾客的忠诚度与企业收获的关系
5.2 忠诚客户计划
深受欢迎的忠诚计划
忠诚的麻烦
忠诚计划的经济陷阱
寻找成功的出路
制定顾客忠诚行动计划的方法
5.3 获得顾客忠诚
获得顾客忠诚的方法
建立客户价值反馈系统
建立互动关系
建立可追踪顾客互动的顾客数据库
互动关系的金科玉律
5.4 忠诚的员工
“忠诚顾客——忠诚员工”的关联
员工满意度调查
提高员工忠诚度
5.5 本章精要
6 满意的员工造就满意的顾客
6.1 企业、员工和顾客的关系
企业应通过员工满足客户需求
招聘最合适的员工
处理极差员工的方法
对待老资格员工的方法
6.2 满足员工的需要
尊重员工
全方位培训员工
激励员工
6.3 授权给员工
授权需要制度化
树立员工的主人公意识
6.4 本章精要
7 如何对待不满意的顾客
7.1 不满意不是挑剔
不满意是企业进步的机会
客户抱怨是企业建立忠诚的契机
客户投诉管理
7.2 及时采取补救措施
顾客产生不满意的原因
处理顾客抱怨的原则
正确处理顾客抱怨的策略
有效处理顾客抱怨的技巧
7.3 本章精要
8 客户服务质量管理
8.1 客户服务质量的概念
服务质量的概念
评价服务质量的标准
服务质量与客户满意
8.2 客户服务质量管理
服务质量观念的培育
服务质量的设计
服务质量的实施与监测
8.3 服务质量的提升
服务流程分析
企业再造
向行业的佼佼者学习
向顾客寻找更好的服务方法
8.4 本章精要
9 客户服务沟通管理
9.1 沟通的概念
沟通的要素
9.2 全方位的沟通技巧
倾听客户的心声
问问为什么
有效沟通的语言特征
注重非语言交流
注重个人仪表
9.3 充分利用各种沟通工具
服务业的电话使用技术
互联网在服务中的应用
9.4 本章精要
10 向网络时代转变
10.1 透视电子商务
电子商务的机遇与挑战
电子商务公司的含义
适合电子商务的产品
适合开展电子商务的企业
10.2 电子商务运作蓝图
企业开展电子商务的模式
在线销售应考虑的问题
电子商务企业的竞争战略
传统企业进行电子商务的方法
10.3 电子商务时代的客户服务
以客户价值为中心
电子商务企业的客户服务阶段
电子商务企业的客户服务内容
客户服务的支持工具
10.4 开发电子化客户关系管理项目
树立企业的电子化客户关系管理服务观念
充分利用数据
数据采掘中的几个问题
顾客数据管理方法的选择
留住你的电子化顾客
10.5 本章精要
参加书目
后记