简介
服务经济时代，客户服务首当其冲，Why & How?《客户服务管理》一书就是答案。它从理论与实践两个角度展开论述，理论联系案例，层层深入，环环相扣，对客户服务管理做出了全面而又详实的介绍，是从事客户服务工作不可或缺的理论工具。本书含有大量丰富的案例，为读者提供了直观生动的教材。 本书适合各种企业从业人员阅读，亦可作为在校学生了解社会的参考书。
目录
目录
第一章客户服务概述
第一节客户服务的概念和内涵
第二节认识客户
一.
客户的定义
二.
客户行为动机假设
三.
顾客认知决定论
四.
认知落差与顾客需要
五.
需要.
效用与满足
第三节客户服务的手段——沟通
一.
沟通的主要方式
二.
强有力的一个词
三.
第一大致命错误
四.
提高你的沟通水平
第四节架设通向客户的桥梁
第二章客户服务的价值链
第一节客户服务的成本和价值
第二节客户的价值链
一.
什么是价值二.
四种效用
三.
顾客创造价值
四.
客户价值实现的前提
五.
客户资源价值管理系统
第三节优化客户的价值链
第四节延伸价值链
一.
接触顾客
二.
留住每个赚钱顾客
三.
忠实的顾客就是聚宝盆
四.
创造留住顾客的文化
五.
企业价值增值的基础
六.
经销案例
第三章客
......
第一章客户服务概述
第一节客户服务的概念和内涵
第二节认识客户
一.
客户的定义
二.
客户行为动机假设
三.
顾客认知决定论
四.
认知落差与顾客需要
五.
需要.
效用与满足
第三节客户服务的手段——沟通
一.
沟通的主要方式
二.
强有力的一个词
三.
第一大致命错误
四.
提高你的沟通水平
第四节架设通向客户的桥梁
第二章客户服务的价值链
第一节客户服务的成本和价值
第二节客户的价值链
一.
什么是价值二.
四种效用
三.
顾客创造价值
四.
客户价值实现的前提
五.
客户资源价值管理系统
第三节优化客户的价值链
第四节延伸价值链
一.
接触顾客
二.
留住每个赚钱顾客
三.
忠实的顾客就是聚宝盆
四.
创造留住顾客的文化
五.
企业价值增值的基础
六.
经销案例
第三章客
......
客户服务管理
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