旅游景区服务与管理

　　第1章 概论／1
　　 学习目标／1
　　 1．1 旅游景区概述／3
　　 1．2 旅游景区管理／8
　　 1．3 旅游景区服务／11
　　 1．4 旅游景区管理与服务的关系／13
　　 1．5 本书的逻辑框架／14
　　 本章小结／15
　　 主要概念与观念／15
　　 基本训练／16
　　 观念应用／17
　　第2章 旅游景区接待服务／18
　　 学习目标／18
　　 2．1 旅游景区接待服务概述／19
　　 2．2 旅游景区入门接待服务／23
　　 2．3 游客投诉与抱怨受理服务／31
　　 本章小结／38
　　 主要概念与观念／38
　　 基本训练／39
　　 观念应用／40
　　第3章 旅游解说服务／42
　　 学习目标／42
　　 3．1 旅游解说服务概述／43
　　 3．2 旅游解说服务规划／47
　　 3．3 导游解说服务／52
　　 3．4 自助式解说服务／57
　　 本章小结／64
　　 主要概念与观念／65
　　 基本训练／65
　　 观念应用／66
　　第4章 旅游景区娱乐服务／69
　　 学习目标／69
　　 4．1 旅游景区娱乐服务概述／70
　　 4．2 旅游景区娱乐服务策划／74
　　 4．3 旅游景区娱乐服务运作／79
　　 4．4 旅游景区娱乐服务管理／81
　　 本章小结／83
　　 主要概念与观念／84
　　 基本训练／84
　　 观念应用／85
　　第5章 旅游景区购物服务／89
　　 学习目标／89
　　 5．1 旅游景区购物商品概述／91
　　 5．2 旅游景区购物商品销售／96
　　 5．3 旅游景区购物服务策略／101
　　 本章小结／106
　　 主要概念与观念／106
　　 基本训练／106
　　 观念应用／108
　　第6章 旅游景区辅助服务／110
　　 学习目标／110
　　 6．1 旅游景区交通服务／111
　　 6．2 旅游景区餐饮服务／116
　　 6．3 旅游景区住宿服务／122
　　 6．4 旅游景区其他辅助服务／124
　　 本章小结／126
　　 主要概念与观念／126
　　 基本训练／126
　　 观念应用／127
　　第7章 旅游景区营销管理／130
　　 学习目标／130
　　 7．1 旅游景区营销环境／131
　　 7．2 旅游景区市场调查与预测／133
　　 7．3 旅游景区市场细分、定位／138
　　 7．4 旅游景区新产品开发／141
　　 7．5 旅游景区营销渠道及促销策略／143
　　 7．6 旅游景区营销创新／144
　　 本章小结／148
　　 主要概念与观念／148
　　 基本训练／148
　　 观念应用／149
　　第8章 旅游景区人力资源管理／151
　　 学习目标／151
　　 8．1 旅游景区人力资源配置／153
　　 8．2 旅游景区人力资源开发／156
　　 8．3 旅游景区人力资源考核／162
　　 8．4 旅游景区人力资源激励／165
　　 本章小结／168
　　 主要概念与观念／168
　　 基本训练／169
　　 观念应用／170
　　第9章 旅游景区财务管理／171
　　 学习目标／171
　　 9．1 旅游景区财务管理概述／173
　　 9．2 旅游景区筹资和投资管理／175
　　 9．3 旅游景区资产管理／180
　　 9．4 旅游景区成本费用管理／185
　　 9．5 旅游景区收入和利润管理／188
　　 9．6 旅游景区财务分析／192
　　 本章小结／195
　　 主要概念与观念／196
　　 基本训练／196
　　 观念应用／197
　　第10章 旅游景区设施设备管理／199
　　 学习目标／199
　　 10．1 旅游景区设施设备管理概述／200
　　 10．2 旅游景区设施的类型及要求／202
　　 10．3 景区设施设备的全过程管理／210
　　 本章小结／215
　　 主要概念与观念／215
　　 基本训练／215
　　 观念应用／216
　　第11章 旅游景区安全管理／218
　　 学习目标／218
　　 11．1 旅游景区安全管理概述／219
　　 11．2 旅游景区安全事故的表现形态及类型／223
　　 11．3 旅游景区安全的控制与管理／229
　　 11．4 旅游景区常见安全事故的处理／241
　　 本章小结／243
　　 主要概念与观念／244
　　 基本训练／244
　　 观念应用／245
　　第12章 旅游景区资源与环境管理／247
　　 学习目标／247
　　 12．1 概述／248
　　 12．2 旅游景区资源开发管理／251
　　 12．3 旅游景区资源保护管理／253
　　 12．4 旅游景区环境质量管理／254
　　 12．5 旅游景区环境卫生管理／259
　　 本章小结／262
　　 主要概念与观念／262
　　 基本训练／262
　　 观念应用／263
　　第13章 旅游社区管理／265
　　 学习目标／265
　　 13．1 旅游社区管理概述／267
　　 13．2 旅游社区管理主体／268
　　 13．3 旅游社区管理内容／274
　　 13．4 旅游社区管理方式／278
　　 本章小结／280
　　 主要概念与观念／280
　　 基本训练／280
　　 观念应用／282
　　第14章 旅游景区的标准化管理／283
　　 学习目标／283
　　 14．1 景区标准化管理概况／285
　　 14．2 景区管理的国际标准体系／289
　　 14．3 我国的景区标准化管理／299
　　 本章小结／303
　　 主要概念与观念／303
　　 基本训练／303
　　 观念应用／304
　　 综合案例／306
　　 主要参考文献／313