服务质量体系

第一章 服务和服务质量
第一节 服务与服务业
一、服务
二、服务业
三、服务业的发展
第二节 服务贸易
一、服务贸易的类型和特点
二、国际服务贸易的原则和服务贸易总协定（GATS）
第三节 服务质量
一、质量和质量要求
二、服务质量特性的度量
第二章 服务质量管理
第一节 质量管理的国际标准化
一、ISO 9000族标准的产生基础
二、ISO 9000族标准的结构
三、ISO 9000族标准的发展趋势
第二节 国际服务质量管理标准
一、国际服务质量管理标准的结构与特点
二、国际服务质量管理标准的主要内容
三、积极宣贯国际服务质量管理标准
第三章 服务质量体系概述
第一节 服务质量体系要素结构
一、服务质量管理体系要素
二、服务质量保证体系要素
三、服务质量管理体系与质量保证体系要素的对照
第二节 服务质量体系的建立和运行
第三节 服务质量体系的审核与改进
一、服务质量体系审核的分类和特点
二、服务质量体系审核的程序和内容
三、服务质量体系审核后的跟踪与改进
第四章 商贸服务体系
第一节 商贸服务质量管理体系
一、商贸企业的服务质量环
二、商贸企业的质量管理体系运作要素
三、商贸企业质量管理体系文件
第二节 商贸服务质量保证体系
一、商贸服务质量保证体系要素构成
二、商贸企业质量保证体系文件
第五章 宾馆饭店服务质量体系
第一节 宾馆饭店的 服务质量特性与等级
一、饭店业的服务质量特性
二、宾馆饭店的服务质量等级
第二节 客房服务质量体系
一、客房服务质量环
二、客房服务质量体系文件
三、客房服务质量审核
第三节 餐饮服务质量体系
一、餐饮服务质量环
二、餐饮服务质量体系文件
三、餐饮服务质量审核
第六章 运输服务质量体系
第一节 航空运输服务质量体系
一、航空运输服务质量环和服务质量特性
二、航空运输服务质量体系文件
三、航空运输服务质量审核
第二节 铁路运输服务质量体系
一、铁路运输服务质量环及质量特性
二、铁路运输服务质量体系文件
三、铁路运输服务质量体系的有效运行
第三节 公路运输服务质量体系
一、公路运输服务质量环
二、公路运输服务质量体系文件
第四节 水运服务质量体系
一、水运服务质量环
二、水运服务质量体系文件
第七章邮政电信服务质量体系
第一节 邮政服务质量体系
一、邮政服务质量环与质量特性
二、邮政服务质量体系文件
三、邮政服务质量体系的建立和实施
第二节 电信服务质量水平
一、电信 服务质量环
二、电信服务质量体系文件
三、电信服务质量体系的运行和改进
第八章科研教育服务质量体系
第一节 科研设计服务质量体系
一、科研设计服务质量环及特点
二、科研服务质量体系文件
三、科研服务质量体系的建立与运行
第二节 教育服务质量体系
一、教育服务质量体系及其特点
二、教育质量体系文件
三、教育服务质量体系的建立和运行
第九章工业企业服务质量体系
第一节 工业企业服务质量体系的结构与特点
一、服务质量竞争是工业企业的第二次竞争
二、工业企业服务质量体系的结构
三、工业企业服务质量体系的特点
第二节 工业企业服务质量体系文件
一、质量手册
二、管理程序文件
三、服务（作业）规范
四、质量记录
第三节 工业企业服务质量体系的建立和实施
一、确立服务质量方针和目标
二、组建服务组织网络，明确各级各类服务人员职责和权限
三、认真编制服务质量体系文件及相应的技术文件
四、定期或不定期地进行服务质量审核，推进服务质量体系的不断有效实施和运行
第十章技术监督服务质量体系
第一节 质量认证服务质量体系
一、制定质量方针和目标
二、规定认证机构和部门的职责与权限
三、确定认证服务质量环
四、编制认证服务质量体系文件
五、认证服务质量体系的有效运行
第二节 标准信息服务质量体系
一、服务质量方针和目标的确定
二、明确规定各岗位职责和服务规范
三 、标准图书资料发行服务质量环
四、标准信息服务质量体系文件
五、标准信息服务质量体系的审核与运行
第三节 计量检测服务质量体系
一、社会公正计量行（站）的必备条件和应尽义务
二、社会公正计量行（站）的计量检测服务质量环
三、计量公正行（站）服务质量体系文件
四、计量公正行（站）服务质量体系的实施与考核（评审）
附录1 服务贸易总协定（世界贸易组织WTO/GATS）
一 范围和定义
第一条 范围和定义
二 一般责任和纪律
第二条 最惠国待遇
第三条 透明度
第三条 副则机密资料的泄露
第四条 发民中国家更多的参与
第五条 经济一体化
第六条
第七条 承认
第八条 垄断及专营服务提供者
第九条 商业惯例
第十条 紧急保障措施
第十一条 支付和转让
第十二条 对保障收支平衡的限制
第十三条 政府采购
第十四条 一般例外
第十四条 副则安全例外
第十五条 补贴
三 承担特定义务
第十六条 市场准入
第十七条 国民待遇
第十八条 附加承担义务
四 逐步自由化
第十九条 承担特定义务的谈判
第二十条 承担特定义务的计划表
第二十一条 计划表的修改
五 制度条款
第二十二条 磋商
第二十三条 争端解决和实施
第二十四条 服务贸易理事会
第二十五条 技术合作
第二十六条 与其他国际组织的关系
六 最后条款
第二十七条 利益的否定
第二十八条 定义
第二十九条 附录
A.关于免除第二条义务的附录
B.根据本协议自然人提供服务活动的附录
C.空中运输服务的附录
D.金融服务的附录（1）
E.金融服务的附录（2）
F.电讯服务的附录
G.基础电讯谈判的附录
H.活动服务谈判的附录
1.有关专家服务的决议
附录3 工程设计单位质量保证模式标准实施指南
附录4 工程勘察单位质量保证模式标准实施指南
附录5 港埠企业质量保证模式标准实施指南
主要参考文献