服务营销

　　‖服务业在不断扩张的世界经济领域中占据着举足轻重的地位。企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体来说，服务营销在知识体系上有自身鲜明的特点，如服务营销7P组合、服务期望、服务感知、服务扑救、服务蓝图和服务质量等概念都为服务营销所特有。在这样的时代巨变中，有一点是明确的，那就是服务营销与服务管理的技巧从未像今天这样重要。　　随着服务营销领域的发展，本书也本着与时俱进的原则，反映了当今世界的现实，吸收了最新的学术与管理思想，并追踪最前沿的服务理念。读者也会发现，本书采用了较强的营销实践视角，并辅以理论框架加以说明。我们的目标是弥合理论与现实世界常常脱节的缝隙，以求理论联系实际。本书分为4篇17章，中的大量案例和实践设计强调了服务营销的实际运用。　　第一篇为“服务营销绪论”，介绍了服务和服务营销。　　第二篇为“管理顾客需求战略”，介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位，以及如何建立顾客关系。　　第三篇为“服务营销策略”，介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。　　第四篇为“服务营销的管理”，介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。　　本书在编写过程中加入了大量的案例，通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富，有的出自权威机构编写的企业服务营销实践的案例，有的是各大媒体和互联网上重点报道的焦点事件，也有与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。　　本书由东北财经大学于宁担任主编，负责拟定全书大纲以及基本理论框架的设计和写作方案的制订；大连海事大学郝胜宇、东北财经大学张杨担任副主编；杭州师范大学王淑翠参与了部分内容的编写。具体分工如下:第1章至第11章由于宁负责编写;第12章和第13章由王淑翠负责编写;第14章至第16章由郝胜宇负责编写;第17章由张杨负责编写。另外在编写过程中东北财经大学工商管理学院硕士研究生卢培蒂做了资料的准备和部分案例的采集工作。在此对他们的付出表示诚挚的谢意！此外，本书在编写过程中还参考了大量的相关论著、资料和网站论文，对这些作者一并表示深深的谢意！　　由于水平所限，书中尚有不完善之处，恳请学术同仁和各位有识之士批评指正