Hotel employee training

第1章 酒店员工培训体系建设
　 员工培训的必要性
　 ◆有助于酒店经营目标的实现
　 ◆可以提高员工文化与服务水平
　 ◆有助于服务质量的提高
　 ◆减少浪费和劳动力成本
　 ◆减少事故的发生
　 ◆有助于员工的自身发展
　 员工培训的种类
　 ◆按培训对象的不同层次进行分类
　 ◆按实施培训的不同地点进行分类
　 ◆按培训的不同内容和性质进行分类
　 员工培训的制度设计
　 ◆员工培训需求的调查分析
　 ◆制定员工培训计划
　 ◆培训工作的实施
　 员工培训的方法
　 ◆员工培训的基本原理
　 ◆群体培训方法
　 ◆个别培训方法
　 ◆岗位成建制系统培训
　 员工培训的操作技巧
　 ◆培训教员的选择
　 ◆讲授的技巧
　 ◆培训指导的技巧与方法
　 ◆提问的技巧
　 ◆充分运用视听教材
　 ◆激励的技巧
　 员工培训的成果评估与效果跟踪
　 ◆员工培训的成果评估
　 ◆员工培训的效果跟踪第2章 酒店员工的礼仪培训
　 着装打扮的基本要求
　 ◆制服穿着
　 ◆鞋袜穿着
　 ◆铭牌佩戴
　 ◆饰物佩戴
　 ◆头发修饰
　 ◆个人卫生
　 ◆面部化妆
　 员工日常通用服务礼仪
　 ◆称呼客人的礼仪
　 ◆敬语服务礼仪
　 ◆介绍礼仪
　 ◆握手礼仪
　 ◆颔首礼仪
　 ◆鞠躬礼仪
　 ◆拱手礼仪
　 ◆合十礼仪
　 ◆举手礼仪
　 ◆助臂礼仪
　 ◆递送账单礼仪
　 ◆接递名片礼仪
　 ◆入座交谈礼仪
　 ◆同乘电梯礼仪
　 ◆出入客房礼仪
　 ◆送花礼仪
　 ◆乘车礼仪
　 电话服务礼仪
　 ◆电话总机服务
　 ◆服务员接听电话的礼仪
　 ◆员工打电话礼仪
　 ◆电话交谈礼仪
　 ◆电话服务的声音要求
　 ◆电话服务其他礼仪
　 行李员服务礼仪
　 ◆客人到店时服务礼仪
　 ◆客人离店时服务礼仪
　 ◆服务礼仪注意事项
　 门卫服务礼仪
　 ◆班次安排
　 ◆仪态要求
　 ◆迎接礼仪
　 ◆送客礼仪
　 问询服务礼仪
　 ◆尽可能满足客人需求
　 ◆注意形象，积极推销
　 ◆掌握住客资料
　 ◆熟悉使用问询设备
　 总服务台服务礼仪
　 ◆总服务台接待礼仪
　 ◆总服务台推销礼仪
　 ◆总服务台预订礼仪
　 ◆入住登记礼仪
　 ◆总服务台客房管理礼仪
　 ◆总服务台客账管理礼仪
　 ◆总服务台退房礼仪
　 ◆总服务台结账礼仪
　 ◆建立客人档案礼仪
　 大堂经理服务礼仪
　 ◆清楚大堂经理的职责
　 ◆正确认识客人的投诉
　 ◆认真聆听客人的投诉
　 ◆恰当处理客人的投诉
　 宴会服务礼仪
　 ◆国际上通用的宴请形式
　 ◆宴请准备礼仪
　 ◆宴会服务员礼仪
　 ◆团队用餐服务礼仪
　 美容服务礼仪
　 ◆美容服务的基本要求
　 ◆发型设计中心服务礼仪
　 ◆美容院美容师服务礼仪
　 ◆美容服务的工作程序
　 娱乐服务礼仪
　 ◆游泳池服务礼仪
　 ◆保龄球服务礼仪
　 ◆高尔夫球服务礼仪第3章 前厅部员工培训
　 电话总机服务细则
　 ◆转接电话服务细则
　 ◆挂拨长途电话服务细则
　 ◆回答问询服务细则
　 ◆代客留言服务细则
　 ◆叫醒服务细则
　 前厅系列服务细则
　 ◆前厅预订服务细则
　 ◆迎送(门僮)服务细则
　 ◆行李员服务细则
　 ◆行李保管员服务细则
　 ◆接待员服务细则
　 ◆问询服务细则
　 ◆票务服务细则
　 商务中心服务细则
　 ◆电传发送服务细则
　 ◆传真发送服务细则
　 ◆传真和电传接收服务细则
　 ◆打字服务细则
　 ◆长话台服务细则
　 总台收银服务细则
　 ◆结账服务细则
　 ◆外币兑换服务细则
　 ◆保险箱服务细则
　 ◆前台收银处安全管理服务细则第4章 客房部员工培训
　 客房部员工必备知识
　 ◆客房种类
　 ◆客房内的设备用品及摆放规格
　 ◆客房清洁工具与清洁剂的使用
　 ◆客房日常设备的保养维护
　 客房部接待服务程序
　 ◆迎接客人的准备工作
　 ◆客人到店的迎接工作
　 ◆对住客的服务工作
　 ◆送客服务工作
　 客房清洁整理服务标准及程序
　 ◆客房的日间清洁整理服务
　 ◆客房的夜间清洁整理服务
　 ◆客房计划卫生服务
　 客房部常用表格的使用
　 ◆服务员常用表格的使用
　 ◆台班员常用表格的使用第5章 餐饮部员工培训
　 餐饮部服务员的必备技能
　 ◆摆台
　 ◆托碟
　 ◆递毛巾与换烟缸
　 ◆餐具擦拭
　 ◆布巾的使用与保管
　 ◆斟酒
　 中式餐饮服务规程
　 ◆中式餐饮服务的基本程序
　 ◆中餐宴会的摆台规格及服务程序
　 西式餐饮服务规程
　 ◆一般西餐服务程序及预订
　 ◆西餐宴会服务程序
　 ◆法式宴会服务程序第6章 公共区域服务员培训
　 公共区域的日常清洁保养工作
　 ◆店外公共区域的清洁工作
　 ◆店内前台公共区域的清洁保养
　 ◆店内后台公共区域的清洁保养
　 公共区域清洁保养技术
　 ◆织物类材料的清洁保养技术
　 ◆石质类材料的清洁保养技术
　 ◆木质类材料的清洁保养技术
　 ◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术第7章 保安部员工培训
　 保安员的素质要求及服务细则
　 ◆保安员的素质要求
　 ◆保安部内部管理
　 ◆保安员服务细则
　 酒店安全知识培训
　 ◆安全常识
　 ◆酒店常见治安问题的处理第8章 康乐部员工培训
　 营业员及收款员服务细则
　 ◆营业员服务细则
　 ◆收款员服务细则
　 健身娱乐服务细则
　 ◆球类、健身房岗位服务细则
　 ◆舞厅、音乐厅服务细则
　 桑拿、美容服务细则
　 ◆桑拿服务细则
　 ◆美容中心服务细则
　 游泳池服务细则
　 ◆救生员岗位职责
　 ◆服务员工作细则
　 ◆池水净化与卫生打扫工作细则第9章 酒吧员工培训
　 酒品服务基本技巧
　 ◆示瓶
　 ◆冰镇
　 ◆溜杯
　 ◆温烫
　 ◆开瓶
　 ◆滗酒
　 ◆斟酒
　 ◆饮酒礼仪
　 ◆添酒
　 酒吧服务的一般程序
　 ◆开始营业前的准备工作
　 ◆营业过程中的服务程序
　 ◆营业结束后的工作程序
　 酒吧服务的礼仪标准
　 ◆调酒服务礼仪标准
　 ◆酒吧待客服务礼仪标准第10章 商场部员工培训
　 商场部工作规程
　 ◆营业员柜台工作规程
　 ◆商品保管规程
　 ◆收银和使用规程
　 ◆商场零售商品进货规程
　 商场部营业员服务细则
　 ◆营业盘点
　 ◆商品包装
　 ◆商品陈列
　 ◆仓库出货
　 ◆商品记账与销账
　 ◆现金收款
　 ◆信用卡收款
　 ◆柜台卫生工作 显示全部信息