人力资源和社会保障部教材办公室组织编写

　　第1章 健身俱乐部从业人员基础知识
　　 1.1 国内健身行业的发展历史
　　 1.1.1 从健身俱乐部投资主体、开设项目方面了解健身俱乐部的发展
　　 1.1.2 从具有代表性的健身俱乐部品牌的发展了解国内健身行业的发展
　　 1.2 健身俱乐部管理的组织结构及布局
　　 1.2.1 健身俱乐部管理的组织结构
　　 1.2.2 健身俱乐部的布局
　　 1.3 健身基础知识
　　 1.3.1 健康的定义
　　 1.3.2 体适能
　　 1.3.3 FITT原则
　　 1.3.4 肌肉酸痛
　　 1.4 营养学基础知识
　　 1.4.1 食品和营养的分类
　　 1.4.2 蛋白质
　　 1.4.3 糖类
　　 1.4.4 脂质
　　 1.4.5 维生素及矿物质
　　 1.4.6 水
　　 1.5 集体课程
　　 1.5.1 集体课程简介
　　 1.5.2 健美操
　　 1.5.3 LESMILLS(莱美)
　　 1.5.4 常见集体课程
　　 1.6 客户服务基础知识
　　 1.6.1 客户及服务意识
　　 1.6.2 客户的需求
　　 1.6.3 客户服务的3个层次
　　 1.7 健身俱乐部员工的行为规范
　　 1.7.1 职业形象
　　 1.7.2 职业行为
　　 1.7.3 职业语言
　　 1.7.4 职业态度
　　 1.7.5 注意事项
　　 1.8 健身俱乐部的电话服务礼仪与流程
　　 1.8.1 健身俱乐部的电话服务礼仪
　　 1.8.2 接听电话的基本流程
　　 1.8.3 接听电话时的其他注意事项
　　 1.9 健身俱乐部会员投诉的处理
　　 1.9.1 会员投诉的类型和方式
　　 1.9.2 处理投诉的基本原则
　　 1.9.3 会员投诉的处理程序
　　 1.9.4 对会员不礼貌言行的处理
　　第2章 日常运营管理
　　 2.1 前台服务与管理
　　 2.1.1 前台员工的重要性及八大服务标准
　　 2.1.2 前台员工的主要工作职责及岗位描述
　　 2.1.3 前台的主要工作流程
　　 2.1.4 前台电话转接的注意事项
　　 2.1.5 投诉处理流程及重大顾客投诉处理
　　 2.1.6 前台的有关管理规定
　　 2.2 水吧、卖品部及收银的服务与管理
　　 2.2.1 水吧、卖品部员工的应掌握的知识、技能和八大工作标准
　　 2.2.2 水吧、卖品部及收银人员的主要工作职责及岗位描述
　　 2.2.3 水吧、卖品部管理制度
　　 2.2.4 商品售卖引起顾客投诉的处理
　　 2.3 保洁服务与管理
　　 2.3.1 保洁人员服务标准
　　 2.3.2 清洁工具的使用及保养
　　 2.3.3 各种健身设施、设备的清洁标准
　　 2.3.4 清洁物料使用方法及规范
　　 2.3.5 清洁工具及营运器具的消毒流程
　　 2.3.6 日清流程
　　 2.3.7 其他规定
　　 2.4 健身俱乐部运营环境和设施的维护及管理
　　 2.4.1 工程维修人员的主要工作职责及岗位描述
　　 2.4.2 健身设备的保养
　　 2.5 运营部经理的基本工作
　　 2.5.1 运营部经理的主要工作职责及岗位描述
　　 2.5.2 运营部经理的对外工作
　　 2.5.3 运营部经理的对内工作
　　 2.6 健身俱乐部突发事件处理办法及预防措施
　　 2.6.1 各类突发事件的处理
　　 2.6.2 突发事件的情况汇报
　　 2.6.3 会员保险及索赔
　　 2.6.4 安全措施具体执行方案
　　 2.7 健身俱乐部的基本规定
　　 2.7.1 健身俱乐部会员规定
　　 2.7.2 健身俱乐部运营规定
　　 2.7.3 健身俱乐部员工管理规定
　　第3章 成功的会籍顾问
　　 3.1 会籍顾问概述
　　 3.1.1 会籍顾问的基本概念
　　 3.1.2 会籍顾问的成长“瓶颈”
　　 3.1.3 会籍顾问的四大销售技巧
　　 3.2 资源的获取
　　 3.2.1 顾客资源的获取方法
　　 3.2.2 顾客拜访
　　 3.2.3 预销售的基础
　　 3.3 顾客的邀约
　　 3.3.1 咨询电话(TI)
　　 3.3.2 邀约电话(Call)
　　 3.4 内场销售
　　 3.4.1 内场销售接待
　　 3.4.2 内场销售接待的七大步骤
　　第4章 私人教练
　　 4.1 私人教练概述
　　 4.1.1 私人教练的定义
　　 4.1.2 私人教练的作用
　　 4.1.3 私人教练的工作职责
　　 4.1.4 私人教练的任职……