服务的细节027：最强导购成交术

前言

CHARPTER 1与销售额息息相关的交流  
  Q  01  大家明明都很擅长待客，可结果却……
  从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中  
    把顾客的言语与问题联系起来  
  Q  02  顾客数量少……
  越是没有顾客的时候，越是要“动起来”  
  Q  03  只打趣闲聊而不买东西的顾客
  目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客  
  Q  04  最强的营销说辞
  营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力  
  Q  05  对顾客的同伴该如何接待？
  顾客的同伴亦是顾客  
    带着孩子来的顾客  
  Q  06  改善后却不见成果
  作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”  
  Q  07  在不花钱的前提下，能做点什么呢？
  帮助顾客消除“小压力”  
  Q  08  如何才能让大家共同理解销售额目标
  把“负面的内容”以“正面的方式”来传达  
    注意表达方式  
  Q  09  如何才能让DM和宣传推广产生效果
  要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌  
  Q  10  如何提高顾客回头率？
  要对具有价值的邂逅心存感激  
  Q  11  当顾客提及商品的缺点时……
  “YES（是的）BUT（不过）”式说话技巧  
  核对表  

CHARPTER 2平易近人的店  平易近人的营业员  
  Q  12  有人说我们店“不好进”
  卖场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场  
  Q  13  要记的东西太多……
  无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”  
  Q  14  不擅长称赞别人
  试着称赞顾客最显眼的部分  
  Q  15  找不到可以称赞的“亮点”
  顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”  
  专栏  提高“称赞”能力的训练“Praise Pairwork（结对称赞活动）”  
  Q  16  业绩优秀的卖场的共通点是什么？
  卖场内外洋溢着笑容  
  Q  17  如何避免顾客产生“门槛高”的感觉
  “营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴  
  Q  18  即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我
  “春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思考，不要错过与顾客搭话的最佳时机  
  Q  19  当使用“洋文”和专业术语时
  营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在  
  核对表  

CHARPTER 3以“人对人”的理念为基础的真诚接待  
  Q  20  顾客谢绝我的好意
  要以顾客愿意接受的方式表示好意  
  Q  21  当让顾客久等时
  从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？  
  Q  22  当顾客向我问路时
  要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”  
    把顾客的诉求转告顾客目的地的店员  
  Q  23  如何才能让问候语直达顾客的心灵
  要仔细推敲问候语的含义  
    以“七大待客问候语”为例的具体说明  
  Q  24  礼貌待客的“陷阱”
  不要把自己的“待客套路”强加于顾客  
    减轻顾客的“焦躁感”  
  Q  25  是否应该向顾客推荐其他店？
  顾客的信赖胜过眼前的销售额  
  Q  26  如何接待已经发了DM的顾客？
  手写的信息+能够让回头客倍感亲切的待客方式  
  Q  27  怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”
  上司首先要以身作则，面带笑容  
  Q  28  如何分辨顾客是否愿意闲聊？
  要根据顾客的态度来揣摩其心理  
  Q  29  太过拘泥于指导手册
  只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵  
    指导手册的本质是什么？  
  Q  30  如何减少顾客的退货率
  顾客退货的真正原因  
  核对表  

CHARPTER 4如何解决顾客的投诉和烦恼  
  Q  31  如何应对顾客的抱怨
  顾客不满的本质是期待  
    如何安慰被顾客抱怨的店员  
  Q  32  如何应对顾客“不近情理”的投诉
  顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示  
  Q  33  如何把顾客的投诉案例灵活运用到卖场的改良中
  要“精确到细节”地记录已经解决的投诉案例  
    一定要把投诉记录下来  
  Q  34  与顾客通话时的注意点
  正因为对方看不见，所以更要注重礼仪  
  Q  35  没有足够的时间去待客
  要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”  
    卖场的小窍门  
  Q  36  不擅长向顾客传达商品的缺点
  先把商品的缺点告诉顾客  
    要按照“缺点→优点”的顺序告知对方  
  Q  37  不得不离岗时
  与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系  
    要告知对方大概的离岗时间  
  Q  38  店员的穿着打扮让人纠结
  “顾客的感受”才是判断基准  
    穿着打扮的规范也在随着时代而变化  
  核对表  

CHARPTER 5营业员的培养与团队协作  
  Q  39  营业员之间陷入互相竞争的局面
  顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感  
  Q  40  激发新人的工作热情
  新人是最贴近顾客的人  
  Q  41  渴望具有“决定性”的创意
  要“吸收”新人营业员的意见  
  Q  42  大家无法做到“团结一心”
  避免“内部竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，就能提升顾客的满意度  
  Q  43  希望营业员能发挥主观能动性
  引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小领导”  
  Q  44  与生产现场的沟通
  把顾客的喜悦更好地传达给生产现场  
  Q  45  如何对待心态消极的店员
  行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量  
    当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式  
  Q  46  “努力推销”造成了逆反效果
  要让全体店员“共享纠纷”  
  Q  47  把握“表扬”和“批评”的分寸
  当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评  
  Q  48  如何打造一支强大的团队
  从“提升员工满意度（ES）”到“提升顾客满意度（CS）”  
  核对表  

CHARPTER 6回归“一切为了顾客”的初心  
  Q  49  怎样以“自己的话”来问候顾客
  “欢迎光临”不止一个“版本”  
  Q  50  何为问候语所发挥的“意外作用”
  问候也是一种收集信息的方式  
  Q  51  不擅长角色扮演训练
  共享信息，克服弱点  
  Q  52  保持积极的心态
  回归原点，不忘初衷  
    了解80年代那些令人怀念的时装界用语  
  Q  53  被批评“态度冷淡”
  笑容是所有言语的基础  
    “七大待客问候语”也有各种“版本”  
  Q  54  对于总部暗访的调查结果无法接受
  “一瞬间的负面印象”所起的决定性作用  
  Q  55  面对难以推荐的商品……
  “不喜欢”的情绪反而是一种机遇  
    不要被既有的价值观所束缚  
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