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简介
本书在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，针对顾客关系质量、顾客关系质量管理体系，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究，进而总结了企业顾客关系质量的关键维度和模型，以及顾客关系质量管理体系成熟度评价的模型和指标体系，最后介绍了软件企业顾客关系质量应用案例。
目录
前言第一章 知识管理第一节 知识管理的内涵第二节 知识管理的推动因素第三节 知识管理的历史沿革第四节 知识管理的流派第二章 顾客关系管理概论第一节 顾客关系管理的起源与发展第二节 顾客关系管理实践中存在的问题第三节 知识经济下的顾客关系管理第三章 顾客分析第一节 顾客第二节 顾客细分第三节 顾客满意第四节 顾客忠诚第五节 顾客反馈第四章 顾客关系质量第一节 顾客关系质量的概念和内涵第二节 顾客关系质量的关键维度及模型第三节 企业顾客关系质量管理体系第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系第六章 软件企业顾客关系质量应用案例第一节 软件企业及其产品的特点第二节 软件企业顾客特性分析第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建参考文献
基于知识管理的顾客关系质量研究
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