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简介
本书以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。 本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。
目录
上篇 饭店服务通用礼仪
第一章 饭店服务礼仪概述
第一节从“东方饭店”看服务的真谛
第二节饭店服务礼仪的特征与作用
第三节角色定位与服务意识
第四节双向沟通与“三A”原则
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务
第六节饭店服务礼仪培训方法
第二章 饭店服务人员仪容仪表规范
第一节面部发型修饰礼仪
第二节化妆修饰礼仪
第三节制服着装礼仪
第四节正装着装礼仪
第五节着装原则
第六节个人饰品礼仪
第三章 饭店服务人员行为举止规范
第一节规范的站姿
第二节优雅的行姿
饭店服务礼仪标准培训
第三节端庄的坐姿
第四节文明的蹲姿
第五节恰当的鞠躬
第六节到位的手势
第七节真诚的表情
第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范
第一节 服务用语的使用原则
第二节 电话礼仪
第三节 交谈礼仪
第四节 倾听礼仪
第五节 常用礼貌用语
下篇 饭店服务岗位礼仪
第五章 饭店前厅服务礼仪规范
第一节 机场代表服务礼仪
第二节 门童服务礼仪
第三节 行李员服务礼仪
第四节 总台接待服务礼仪
第五节 话务员服务礼仪
第六节 商务中心服务礼仪
第七节 大堂副理服务礼仪
第六章 饭店客房服务礼仪规范
第一节楼层接待服务礼仪
第二节房务中心服务礼仪
第三节客房日常服务礼仪
第四节其他服务礼仪
第七章 饭店餐饮服务礼仪规范
第一节餐厅预订服务礼仪
第二节迎宾入座服务礼仪
第三节席间服务礼仪
第八章 饭店会议服务礼仪规范
第一节会议分类
第二节会前准备服务礼仪
第三节会议期间服务礼仪
第四节会后服务礼仪
第九章 饭店其他服务礼仪规范
第一节残疾人服务礼仪
第二节康乐服务礼仪
第三节商品部服务礼仪
主要参考文献
第一章 饭店服务礼仪概述
第一节从“东方饭店”看服务的真谛
第二节饭店服务礼仪的特征与作用
第三节角色定位与服务意识
第四节双向沟通与“三A”原则
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务
第六节饭店服务礼仪培训方法
第二章 饭店服务人员仪容仪表规范
第一节面部发型修饰礼仪
第二节化妆修饰礼仪
第三节制服着装礼仪
第四节正装着装礼仪
第五节着装原则
第六节个人饰品礼仪
第三章 饭店服务人员行为举止规范
第一节规范的站姿
第二节优雅的行姿
饭店服务礼仪标准培训
第三节端庄的坐姿
第四节文明的蹲姿
第五节恰当的鞠躬
第六节到位的手势
第七节真诚的表情
第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范
第一节 服务用语的使用原则
第二节 电话礼仪
第三节 交谈礼仪
第四节 倾听礼仪
第五节 常用礼貌用语
下篇 饭店服务岗位礼仪
第五章 饭店前厅服务礼仪规范
第一节 机场代表服务礼仪
第二节 门童服务礼仪
第三节 行李员服务礼仪
第四节 总台接待服务礼仪
第五节 话务员服务礼仪
第六节 商务中心服务礼仪
第七节 大堂副理服务礼仪
第六章 饭店客房服务礼仪规范
第一节楼层接待服务礼仪
第二节房务中心服务礼仪
第三节客房日常服务礼仪
第四节其他服务礼仪
第七章 饭店餐饮服务礼仪规范
第一节餐厅预订服务礼仪
第二节迎宾入座服务礼仪
第三节席间服务礼仪
第八章 饭店会议服务礼仪规范
第一节会议分类
第二节会前准备服务礼仪
第三节会议期间服务礼仪
第四节会后服务礼仪
第九章 饭店其他服务礼仪规范
第一节残疾人服务礼仪
第二节康乐服务礼仪
第三节商品部服务礼仪
主要参考文献
饭店服务礼仪标准培训
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