简介
精益服务是在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。精益服务是精益生产理念在服务业的创造性应用，是一种贯穿于服务运营全过程的经营理念。我国银行业的服务重点大致经历了三个发展阶段：业务保障服务阶段，人性化服务阶段，精益化服务阶段。作者具体从顾客、产品、渠道、流程等几个方面阐述了实现银行精益服务的具体路径。全书共分为六章：银行精益服务时代来临；银行精益服务与客户体验；银行精益服务与产品创新；银行精益服务与渠道变革；银行精益服务与流程优化；银行精益服务永无止境。本书是对实现银行管理精细化的有益探索。
目录
第一章银行精益服务时代来临
第一节银行业精益服务时代到来
一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤
二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择
三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容
四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来
第二节银行精益服务的内涵
一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系
二、银行精益服务的三个典型特征
第三节银行精益服务的战略重点
一、银行精益服务的五大战略重点
二、银行精益服务战略实施的三个切入点
第四节银行精益服务工具
一、尼尔森的精益服务支持模型
二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程
三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念
第二章银行精益服务与客户体验
……
第三章银行精益服务与产品创新
第四章银行精益服务与渠道变革
第五章银行精益服务与流程优化
第六章银行精益服务永无止境
第一节银行业精益服务时代到来
一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤
二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择
三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容
四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来
第二节银行精益服务的内涵
一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系
二、银行精益服务的三个典型特征
第三节银行精益服务的战略重点
一、银行精益服务的五大战略重点
二、银行精益服务战略实施的三个切入点
第四节银行精益服务工具
一、尼尔森的精益服务支持模型
二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程
三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念
第二章银行精益服务与客户体验
……
第三章银行精益服务与产品创新
第四章银行精益服务与渠道变革
第五章银行精益服务与流程优化
第六章银行精益服务永无止境
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