95518客户服务中心运营与管理

第一篇 基础篇
第一章 保险业务与客户服务
第一节 保险原理
第二节 主要保险业务
第三节 保险客户服务
第二章 呼叫中心概述
第一节 呼叫中心基本概念
第二节 呼叫中心应用
第三节 呼叫中心技术
第四节 呼叫中心发展趋势
第五节 呼叫中心客户服务
第二篇 实务篇
第三章 95518客户服务中心概述
第一节 95518客户服务中心回顾与展望
第二节 95518客户服务中心岗位职责
第三节 95518客户服务中心员工职业道德规范
第四章 95518客户服务中心主要业务流程和操作规范
第一节 主要业务流程和操作规范概述
第二节 受理报案业务流程和操作规范
第三节 案件调度业务流程和操作规范
第四节 受理咨询业务流程和操作规范
第五节 受理投诉业务流程和操作规范
第六节 客户回访业务流程和操作规范
第七节 受理预约投保业务流程和操作规范
第八节 受理保单验真业务流程和操作规范
第五章 95518客户服务沟通技巧
第一节 客户服务电话沟通概述
第二节 客户心理分析与应对技巧
第三节 95518客户服务沟通技巧
第六章 95518客户服务中心规范用语
第一节 规范用语概述
第二节 95518客户服务中心规范用语应用实例
第三篇 管理篇
第七章 呼叫中心人力资源管理
第一节 组织架构设定与岗位职责描述
第二节 客户服务代表招聘与培训管理
第三节 客户服务代表职业生涯规划
第四节 客户服务代表绩效管理
第五节 客户服务代表情绪管理
第八章 呼叫中心职场管理
第一节 职场环境
第二节 业务量预测
第三节 人员排班管理
第九章 呼叫中心质量与成本管理
第一节 质量和成本管理概述
第二节 呼叫中心质量管理
第三节 呼叫中心成本管理
第四节 呼叫中心满意度管理
附录
附录一 专业名词索引
附录二 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释
附录三 常见险种代码
附录四 全国各地区区号、邮编、车牌归属一览表
附录五 国道、跨省高速公路途经省市列表
附录六 全国高速公路一览表
附录七 汽车构造简介
附录八 汽车外部件简图
附录九 常见汽车品牌简介
附录十 常用电话
参考书目