简介
本书借鉴国际职业教育的先进教学理念，突出“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，着重介绍汽车维修接待的工作流程。针对学生的学习特征设计教学活动，将教学活动与模拟或真实的工作场所相融合，引用动态的教学鉴定与教学评估相结合，使“动中学、学中练、练中用”，满足学习者学习需求。 本书可作为应用型本科汽车服务工程专业和高等职业院校汽车类相关专业教学培训的师生用书，是汽车售后服务企业维修接待(服务顾问)岗位的专业培训教材，也是职业自学者的学习用书。
目录
绪论
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容
任务1.2 树立为顾客服务的意识
项目二 实施汽车维修接待流程
任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程
任务2.2 实施预约准备工作流程
任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程
任务2.4 实施生产作业工作流程
任务2.5 实施交车工作流程
任务2.6 实施维修后跟踪服务流程
项目三 运用顾客关怀技巧
任务3.1 运用顾客关怀技巧
任务3.2 处理顾客异议
任务3.3 处理客户抱怨
任务3.4 实施紧急救援
任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程
任务3.6 处理客户投诉事件
项目四 提升顾客满意度
任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理
任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度
任务4.3 实施顾客满意度追踪调查
参考文献
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容
任务1.2 树立为顾客服务的意识
项目二 实施汽车维修接待流程
任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程
任务2.2 实施预约准备工作流程
任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程
任务2.4 实施生产作业工作流程
任务2.5 实施交车工作流程
任务2.6 实施维修后跟踪服务流程
项目三 运用顾客关怀技巧
任务3.1 运用顾客关怀技巧
任务3.2 处理顾客异议
任务3.3 处理客户抱怨
任务3.4 实施紧急救援
任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程
任务3.6 处理客户投诉事件
项目四 提升顾客满意度
任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理
任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度
任务4.3 实施顾客满意度追踪调查
参考文献
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