旅游景区服务与管理

《旅游景区服务与管理》

第1章 旅游景区概述

1.1旅游景区的内涵与类型

1.1.1旅游景区的内涵

1.1.2旅游景区的类型

1.1.3旅游景区的发展历程

1.2旅游景区的基本特征

1.3旅游景区的等级评定

1.3.1旅游景区等级评定的背景与作用

1.3.2旅游景区等级评定的标准和方法

本章小结

复习思考题

第2章 旅游景区企业

2.1旅游景区企业的基本架构

2.1.1旅游景区的管理目标

2.1.2旅游景区管理机构的设置

2.1.3旅游景区的经营管理职能

2.1.4国外旅游景区的管理

2.2旅游景区管理与经营的基本流程

2.2.1旅游景区的领导管理

.2.2.2新景区企业筹建的业务流程

2.2.3景区日常经营流程

2.3旅游景区企业的人力资源配置与管理

2.3.1旅游景区人力资源管理概述

2.3.2旅游景区员工的招聘过程

2.3.3旅游景区员工的培训

2.3.4旅游景区员工的激励与奖励

2.3.5旅游景区员工的纪律与惩罚

本章小结

复习思考题

第3章 旅游景区的市场营销

3.1旅游景区市场营销的内容

3.1.1旅游景区市场营销概述

3.1.2旅游景区市场营销的工作流程

3.2旅游景区的市场定位

3.2.1旅游景区的市场调查与市场分析

3.2.2旅游景区目标市场的定位与选择

3.3旅游景区的产品策划

3.3.1旅游景区产品策划的原则

3.3.2旅游景区产品开发策划的方法与流程

3.4旅游景区的产品销售

3.4.1旅游景区产品的销售渠道

3.4.2旅游景区产品的促销方式

本章小结

复习思考题

第4章 旅游景区的游客接待与客户维护

4.1售票服务

4.1.1门票的设计

4.1.2售票工作的流程

4.1.3售票工作的难点

4.2接待与咨询服务

4.2.1验票服务

4.2.2咨询服务

4.3投诉受理服务

4.3.1对游客投诉的正确认识

4.3.2游客投诉的原因分析

4.3.3游客投诉心理分析

4.3.4游客投诉受理方法

4.4旅游景区的客户维护

4.4.1普通游客的跟踪服务

4.4.2大客户的维护办法

本章小结

复习思考题

第5章 旅游景区的导游服务

5.1旅游景区导游服务的功能

5.1.1引导游客的游览行为

5.1.2丰富游客的游览体验

5.1.3提高景区的综合效益

5.2旅游景区导游服务的内容

5.2.1景区标识系统

5.2.2人员导游服务

5.2.3图文声像导游

5.3旅游景区人员导游的技能

5.3.1语言技能

5.3.2讲解技能

5.3.3情感服务技能

5.3.4审美引导技能

本章小结

复习思考题

第6章 旅游景区的设施设备管理

6.1旅游景区设施设备的类型

6.1.1旅游景区设施设备的概念、特点和分类

6.1.2旅游景区的基础设施

6.1.3旅游景区的接待服务设施

6.1.4旅游景区的娱乐活动设施

6.2旅游景区设施设备的管理

6.2.1旅游景区设施设备管理概述

6.2.2旅游景区设施设备的前期管理

6.2.3旅游景区设施设备的日常管理

6.2.4旅游景区设施设备的维修与更新

6.2.5旅游景区设施设备的安全管理

本章小结

复习思考题

第7章 旅游景区的商业服务

7.1旅游景区的购物服务

7.1.1旅游商品的特点

7.1.2游客购物心理

7.1.3商品推销技巧

7.2旅游景区的娱乐服务

7.2.1旅游景区娱乐服务的项目

7.2.2旅游景区娱乐服务的要求

7.3旅游景区的餐饮服务

7.3.1旅游景区餐饮服务的基本要求

7.3.2旅游景区餐饮服务的特点

7.4旅游景区的客房服务

7.4.1旅游景区客房服务的基本要求

7.4.2旅游景区客房服务的基本规程

7.5旅游景区的交通服务

7.5.1旅游景区交通的方式

7.5.2旅游景区交通的特点

7.5.3旅游景区交通服务的基本要求

本章小结

复习思考题

第8章 旅游景区的环境管理

8.1旅游景区的环境容量

8.1.1环境容量的含义

8.1.2环境容量的内容

8.2旅游景区的游客管理

8.2.1游客行为的管理

8.2.2旅游景区人口的管理

8.2.3旅游景区与游客的沟通管理

8.3旅游景区的环境保护管理

8.3.1旅游景区的环境保护

8.3.2旅游景区的环境管理

本章小结

复习思考题

第9章 旅游景区的资源管理

9.1旅游资源及其分类

9.1.1旅游资源的内涵及成因

9.1.2旅游资源的分类体系

9.2旅游资源的保护与利用

9.2.1旅游资源遭破坏的原因

9.2.2旅游资源的保护措施

9.2.3旅游资源的利用管理

9.3旅游景区的可持续发展

9.3.1可持续旅游发展的内涵

9.3.2旅游景区可持续发展概述

本章小结

复习思考题

附录a旅游区(点)质量等级的划分与评定

附录b国家5a级旅游景区名单(95家)(2007-2010)

附录c风景名胜区条例

附录d国家级风景名胜区名单

参考文献