顾客的满意度测量

目录
第一章 顾客需要什么
一 抱怨者的一封信
二 顾客是“客”
三 对企业的期待
四 对企业制度的期待
五 顾客讨厌难堪
六 顾客反感被歧视
七 为什么要满足顾客需要
第二章 CS经营
一 问卷调查
二 将顾客满意作为经营目标
三 定期、定量、综合测定
四 由经营管理者主导
五 重视与顾客的接触点
六 顾客购买的是产品和服务两部分
七 满意度指的是“期待”与“现实”的关系
八 “顾客满意度”超越了“品质”
九 追求新的向心力
第三章 认识顾客满意度
一 服务是以人为主体的
二 服务的品质不易管理
三 顾客能产生新的顾客
四 顾客对服务的事前期待
五 顾客的口头传播
六 让服务高于期待
七 满意度的决定因素
八 企业的理想与目标
第四章 经营的革新
一 以顾客满意度为经营指标
二 经营革新的程序
三 服务理念的设定
四 服务的设计
五 建立服务管理体系
六 管理者的任务
第五章 测量顾客满意度（一）
一 满意度可以测量
二 顾客的定义
三 满意度调查方法
四 满意度调查领域
五 顾客满意结构的设定
六 满意度测量的实施
七 满意度的分析
第六章 测量顾客满意度（二）
一 实例：美国花旗银行
二 实例：美国全录公司
三 实例：日本千叶夷隅高尔夫俱乐部
四 实例：日本名铁交通
五 实例：美国保德信保险公司
六 实例：法国伊波牛排连锁餐厅
第七章 检讨现行的服务
一 “人人平等”的服务原点
二 顾客的配合度和分类
三 现行服务的特质
四 北欧航空的顾客满意理念
五 服务化经济社会
六 企业的内部服务
第八章 你的顾客满意吗
一 顾客的反应
二 呈现给顾客的服务
三 顾客欢迎服务的变革
四 对附加价值的认可
五 顾客的评价
六 立意很好却遭反感的服务
第九章 聆听顾客的抱怨
一 开设免费专线
二 鼓励抱怨的策略
三 制定欢迎抱怨的政策
四 培养欢迎抱怨的文化
第十章 与员工的沟通
一 沟通的意义
二 良好沟通的条件
三 不断沟通
四 让大家接受你
五 沟通的要点
六 员工的抱怨是赠礼
七 鼓励员工的抱怨
八 执行“欢迎抱怨”的理念
第十一章 顾客满意的服务（一）
一 提供服务的角色
二 新服务观
三 服务领导人
第十二章 顾客满意的服务（二）
一 服务的价值
二 作业的管理
三 设定企业的目标
四 顾客关系计划
第十三章 员工训练课程
一 训练的准备
二 讲授课程的步骤
三 训练课程的内容
十三 处理顾客的诉怨
十四 处理棘手的顾客
第十四章 顾客满意的企业文化
一 以顾客满意为“第一”
二 企业文化的改革
三 确立今后的测量方式
第十五章 顾客抱怨的管理
一 与抱怨相关的数据
二 鼓励顾客勇于抱怨
三 用抱怨来减少抱怨
四 谁来处理抱怨？
五 有效的抱怨处理