饭店总服务台管理

目录
第二章 饭店的工作模式
第二节 制定安全、保卫措施
第三节 安全保卫措施项目及其内容
第四节 紧急安全措施程序及联络方式
第五节 安全事故记录
第六节 要点概述
第十六章 总服务台工作的挑战
第一节 前厅部人员的素质要求
第二节 总服务台工作探索与展望
第三节 前厅部员工的职业道德
第四节 总服务台员工的知识更新
第一节 饭店的组织机构
第五节 追求宾客的满意程度
第六节 要点概述
附录： 饭店术语名词译表
第二节 部门机构设置
第三节 经营管理
第四节 协调网络
第三章 总服务台工作人员
第一节 岗位责任制
第二节 总服务台工作细则规范
第三节 总服务台工作班次
第四节 员工工资标准
序言
第五节 要点概述
第四章 饭店的使命
第一节 企业使命及其目标
第二节 宾客满意程度及沟通渠道
第三节 饭店的投资贷款与偿还
第四节 要点概述
第五章 饭店业服务接待流程
第一节 饭店服务接待流程纵观
第二节 要点概述
第六章 客房预订
第一章 饭店和汽车旅馆介绍
第一节 预订部工作目标
第二节 预订方式
第三节 预订记录存档与数据分析
第四节 预订种类
第五节 个人预订程序
第六节 团队预订程序
第七节 确认客人预订及客房的可使用性
第八节 防止预订中的一般错误
第九节 预订种类的变化
第十节 结束一天预订工作的程序
第一节 饭店和汽车旅馆的吸引力
第十一节 要点概述
第七章 宾客注册、登记开房
第一节 宾客登记的目的及其作用
第二节 宾客迁入登记表
第三节 建立客人帐户
第四节 客房出租销售
第五节 无客房时的接待处理方式
第六节 要点概述
第八章 宾客租用房间的决定因素
第一节 开房程序及其效果
第二节 饭店和汽车旅馆的涵义
第二节 宾客及其在饭店需求
第三节 饭店楼层及客房设置计划
第四节 客房占用状况显示标志
第五节 开房与其他考虑因素
第六节 护送客人前往客房
第七节 要点概述
第九章 饭店总服务台设备
第一节 总服务台客户帐目记录系统
第二节 饭店总服务台
第三节 客房房态显示架
第三节 饭店的分类
第四节 电话设备
第五节 宾客费用帐单收存架
第六节 总服务台其他设施、设备
第七节 要点概述
第十章 建立宾客费用帐目
第一节 建立宾客费用帐目的目的
第二节 建立宾客费用帐目的基本原则
第三节 饭店财务基本概念
第四节 宾客日间费用帐目清单
第五节 要点概述
第四节 饭店的服务标准
第十一章 夜班帐目审核
第一节 夜班帐目审核的目的要求
第二节 夜班帐目审核的各种方法
第三节 夜班帐目审核的程序
第四节 要点概述
第十二章 宾客离店、结帐、收银
第一节 宾客离店、结帐的目的要求
第二节 宾客离店、结帐手续
第三节 宾客付款、收银程序
第四节 宾客离店、结帐时的其他注意事项
第五节 饭店隶属权及经营方式
第五节 要点概述
第十三章 总服务台管理
第一节 总服务台管理的作用
第二节 总服务台（前厅部）经理职责
第三节 部门工作汇报
第四节 客流预测
第五节 确定客房租用价格
第六节 部门员工培训
第七节 工作检查与评论
第八节 要点概述
第六节 要点概述
第十四章 宾客投诉处理
第一节 宾客投诉处理程序
第二节 宾客投诉哲理
第三节 宾客投诉类型及其实质
第四节 宾客一般投诉
第五节 处理宾客投诉的各种方法
第六节 宾客投诉存档
第七节 要点概述
第十五章 饭店的安全、保卫
第一节 饭店安全、保卫工作目标
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