打破僵局：哈佛大学新聆听沟通学

译者序／／ VII

致读者／／ IX

序／／ XI

第一章改变自己：走出困境

界定困境／／ 003

解决问题从自身做起／／ 006

为什么改变自己可使全局获得改观／／ 012

怎样对付偏执的人？／／ 015

改变你的言辞／／ 017

改变你说话的方式／／ 021

超越谈话／／ 022

总结／／ 024

第二章换位思考

改变思维方式／／ 032

不同的视角可以共存／／ 034

变通思维／／ 040

拓宽视野／／ 040

什么是“锦囊句”？／／ 044

转换视角，写下自己的“锦囊句”／／ 045

总结／／ 046

第三章克服自己的防御心理：推倒防御工事

视角实际上是看不见的／／ 051

对于视角的存在不再茫然无知／／ 056

主动抗拒／／ 060

言必信／／ 066

在宏观上（而不仅仅在微观上）改变行为方式／／ 068

不要回避讨论观点的分歧／／ 069

总结／／ 071

第四章讲述对方的故事：从对方的视角看问题

观点的不同／／ 076

文化的作用／／ 079

识别非文化差异／／ 081

合理对待差异／／ 083

注意分歧／／ 085

练习讲述对方的故事／／ 086

为困惑者指点迷津：探寻对方的立场／／ 091

进行谈话的正确方式／／ 093

眼见并不（一定）为实／／ 095

总结／／ 096

第五章从局外者的视角审视自己：眼见为实

局外者眼中的我是怎样的？／／ 100

审视自己不容易／／ 103

对待否认／／ 105

战胜自我偏见／／ 108

从更深层次审视自我／／ 110

看到真正的自己／／ 114

如何从局外者的视角审视自己／／ 117

在谈话时审视自己／／ 119

坚持不断审视自己／／ 121

总结／／ 122

第六章不要意气用事：沟通并非个人恩怨

体制性冲突源自当事者的组织角色／／ 126

互相竞争的激励机制／／ 127

互相竞争的激励机制的益处／／ 129

等级制度／／ 133

个体主导型工作／／ 135

体制性问题产生的困境／／ 137

了解体质性冲突的好处／／ 138

认知沟通的真实状况／／ 139

识别体制性冲突／／ 143

学会了解对话者的角色／／ 145

总结／／ 148

第七章不要迷失自我：保持平衡

禁止过分认同他人观点／／ 154

如何辨别自身同理心？／／ 159

转换视角的最终目的／／ 159

展开建设性对话的关键步骤／／ 163

总结／／ 168

第八章练习，练习，再练习：角色扮演

什么是角色扮演？／／ 172

以角色扮演方式寻找存在的问题／／ 175

借助角色扮演从局外者的视角审视自己／／ 179

进行角色扮演，讲述对方的立场／／ 182

用角色扮演来练习沟通／／ 186

设计自己的角色扮演流程／／ 191

总结／／ 199

第九章下一步：改善处境与抽身离开

选项一：缓和僵局并改善关系／／ 205

选项二：接受现状／／ 207

把接受现状作为改善处境的催化剂／／ 211

选项三：抽身离开／／ 212

你真的尽力了吗？／／ 212

反省自己／／ 214

接受现状或抽身离开／／ 215

竭力控制潜在风险／／ 217

不要违背核心价值观／／ 219

保持沟通渠道畅通／／ 220

总结／／ 221

结束语／／ 223