The Customer Satisfaction Trainning

目录
第一章 让顾客满意的时代
第一节 顾客满意的衡量
1 顾客满意度
2 顾客满意度的意义
3 顾客满意度指数（CSI）
4 一种新型的顾客满意度指标
5 顾客满意带来的优势
6 顾客满意度不只是敲敲键盘
7 顾客满意度调查表
8 顾客满意评价的特点
9 顾客满意与顾客让渡价值增值
10 兰邦“顾客满意度”研究模型及流程简介
11 案例：顾客满意评估
第二节 提高顾客满意度
12 影响顾客满意度的主要因素
13 顾客满意的经营理念
14 如何提高顾客满意度
15 顾客满意小组（TCS小组）
16 如何让顾客永远属于你
17 提高顾客的兴趣高于一切
18 赢得顾客的反复光顾
19 怎样才能使顾客真正满意
20 案例：e时代如何提升顾客满意度
21 老顾客是最好的顾客
22 追求顾客满意 海尔真诚到永远
第二章 从忠诚顾客到顾客忠诚
第一节 商家第一铁律：顾客至上
23 提高长期业务绩效的法宝
24 品牌忠诚度的意义
25 顾客忠诚的衡量标准
26 营造“顾客至上”环境
27 迎合顾客
28 忠诚无所不在
29 案例：麦当劳赢得顾客忠诚
第二节 如何赢得顾客的心
30 赢得“回头客”的心
31 提高顾客忠诚的原则
32 培养合适的顾客
33 跟踪解决顾客的问题
第三节 创造顾客需求
34 围绕顾客来设计服务
35 案例：“顾客第一”——IBM公司成功的关键
第四节 让员工“爱上”顾客
36 满足顾客的需求
37 真诚挚爱顾客心
38 顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关
39 提高服务质量
40 标准跟近和蓝图技巧
41 创造理想的服务环境
42 给顾客提供更大的选择余地
43 为小宗顾客着想
44 让顾客获得“物超所值”的感受
45 以满足顾客需求为中心的塞夫威公司
第三章 真正做到以顾客为中心
第一节 一切为了顾客
46 为顾客提供便利
47 百分之百满意
48 人人都要对顾客负责
49 倾听顾客的意见
50 做到以顾客为中心的要诀
51 案例：让你的顾客成为赢家
第二节 以顾客为中心而销售
52 跟踪你的决策过程
53 留住顾客与关系营销
54 销售渠道不断变化
55 向顾客保证
56 销售职能策略
57 以顾客为中心的销售工作表
58 案例：施乐公司的销售程序
第三节 与顾客成交
59 成交的主要障碍
60 心理定价策略
61 刺激顾客的购买欲望
62 报价时应遵循的原则与技巧
63 与顾客交谈应注意的细节
64 观察顾客表现出来的成交信号
65 鼓励顾客提出反对意见
66 销售情况与其必要条件
67 如何用绝不浪费来说服顾客
68 直接发问法
69 促使顾客成交的技巧
70 促成交易的主要方法
第四章 顾客满意的服务
第一节 认识服务中的顾客
71 顾客服务的概念
72 消费者购买服务的过程
73 顾客服务与顾客导向
74 找出顾客的期望
75 服务技巧
76 顾客对服务产品的第一印象
77 服务中的公关
78 网络经济顾客服务内容
79 衡量顾客服务质量
80 案例：不能对顾客说“不”
第二节 顾客服务策略
81 超越顾客的期望
82 “快速服务”成功的十大窍门
83 进行优质的服务传递
84 让顾客感觉舒适
85 发挥顾客服务代表的作用
86 动之以情
87 网络经济顾客服务手段
88 案例：爱的服务典范
第三节 知识时代的服务
89 加强知识服务
90 21世纪的顾客服务
91 制定服务标准
92 从销售服务到网上顾客服务
93 网上顾客服务的内容
94 如何实施网络顾客服务
95 案例：亚马逊网络书店成功的秘诀
第五章 顾客关系管理
第一节 以良好的关系留住顾客
96 顾客关怀的产生与发展
97 顾客关系管理的对象和内容
98 顾客关系管理给企业带来什么
99 顾客关系地位的不断上升
100 从品牌资产到顾客资产
101 联邦快递的顾客关系管理体系
第二节 顾客关系保持与顾客满意
102 维持顾客关系
103 顾客数据库的经典故事
104 获取信息以建立档案
105 带来竞争优势的顾客数据库
106 衡量顾客的终身价值
107 花旗银行的顾客关系管理
第三节 全方位扩充与提升顾客关系与价值
108 与顾客建立有价值的永久关系
109 组建顾客联盟
110 把顾客关系管理塑造成利润中心
111 互联网时代的顾客关系管理
112 网络经济顾客关系的五个阶段
113 戴尔公司：让顾客为你创造价值
第六章 化解顾客抱怨
第一节 笑迎顾客抱怨
114 正确认识顾客抱怨
115 为什么要妥善处理顾客抱怨
116 了解顾客抱怨的原因
117 欢迎顾客投诉
118 变投诉为销售
119 案例：平息争端
120 案例：英国航空公司如何安抚乘客
第二节 妥善处理顾客的抱怨
121 妥善处理顾客的不满
122 对待顾客不同意见的四种处理方法
123 利用处理抱怨的机会建立伙伴关系
124 如何对待不满的顾客
125 对于愤怒的顾客——在解决问题之前先使他平静
126 处理抱怨策略——最伟大推销员的经验之谈
127 处理顾客抱怨的要点
128 处理顾客抱怨的六个步骤
129 案例：除掉易燃的导火索
第三节 处理顾客抱怨的制度与表格
130 顾客投诉案件具体处理办法
131 顾客提案意见处理制度
132 顾客投诉行政处分原则
133 顾客索赔的处理
134 顾客投诉登记
135 顾客投诉处理日报表
136 顾客投诉处理通知书
137 顾客投诉处理表
138 顾客提案表
第七章 顾客心理透视
第一节 个性心理对顾客购买行为的影响
139 与女性顾客打交道
140 与男性顾客打交道
141 兴趣对顾客购买行为的影响
142 顾客的性格对其购买行为的影响
143 男性顾客的消费心理
144 开家男士用品店
145 案例：针对爱挑剔的顾客
第二节 销售策略与顾客心理
146 售后服务与顾客心理
147 服务广告与顾客心理
148 销售场所与顾客心理
149 请勿以貌取人
150 欢迎顾客多提意见
151 与商量型顾客打交道
152 与倔强型顾客打交道
153 与深思熟虑型顾客打交道
154 与统御敌对型顾客打交道
155 与护士类顾客打交道
156 与教师类顾客打交道
第八章 让顾客满意的感情投资
第一节 风物长宜放眼量——感情投资原则
157 为什么要对顾客做感情投资
158 营销中的情感
159 与顾客建立伙伴关系
160 顾客忠诚中的情感
161 顾客提意见是感情投资的最佳突破口
162 友谊是语言和思想无法表达的快乐
163 感情攻势
164 案例：感情交流配套服务的赚钱术
第二节 顾客感情投资战术
165 投其所好战术——为顾客准备好他最想要的东西
166 运作情感营销
167 一次及时登门抵得过九次造访
168 集中优势兵力战术——好钢用在刀刃上
169 服务到家联络感情
170 给顾客赠送切合心意的礼物
171 案例：八仙过海，各显神通
第九章 顾客禁忌
第一节 与顾客交际中的禁忌
172 称呼的禁忌
173 招呼用语与禁语
174 数字禁忌
175 介绍用语与禁语
176 握手的禁忌
177 接待用语与禁语
178 宴请禁忌
179 馈赠礼物的禁忌
180 答复用语与禁语
181 约会的禁忌
182 谈判禁忌
第二节 与顾客业务洽谈禁忌
183 对小顾客另眼相看
184 业务忙时的用语与禁语
185 太早泄露全部实力
186 顾客犹豫时的用语与禁语
187 轻易许诺
188 退换商品时的用语与禁语
189 准备不足就开始谈判
190 收款发生差错时的用语与禁语
191 盛气凌人
192 收找款用语与禁语
193 平息顾客愤怒的禁忌
194 践踏顾客的心灵
195 顾客抱怨处理的九句“禁语”
196 我怎么冒犯你了
197 匆忙乞食布施少
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