Hospital property management

第一章 医院的后勤保障及物业管理
第一节 医院后勤保障概述
一、医院日常性后勤保障的主要内容
二、医院后勤工作的基本特点
三、医院后勤改革的必要性和趋势
第二节 医院物业管理概述
一、医院物业管理工作的内容
二、医院物业管理的要求
三、医院物业管理的特点与运作
四、医院后勤管理服务与一般物业管理服务的区别
五、医院物业管理服务企业的机遇与挑战
第三节 医院物业管理的服务创新
一、医院物业特色管理之导医、导诊服务
二、医院物业管理环境卫生之创新
三、医院物业管理安全保卫工作之创新
四、医院物业管理设施设备管理之创新
第四节 案例精选
案例1：北京大学深圳医院后勤社会化管理模式成为在全国推广的典范
案例2：公立医院后勤变革的一个缩影——同仁医院后勤社会化改革
案例3：广东省汕头市中心医院后勤服务社会化改革的实践

第二章 医院物业管理的方案策划
第一节 指导原则和工作程序
一、经营策划原则
二、基本工作程序
第二节 相关事项
一、收费标准
二、医院老员工处理
三、工作注意事项
案例1：广东省佛山市第一人民医院的物业管理实践
案例2：北大医院由自管物业到成立医院物业管理企业的尝试与成效

第三章 医院物业管理的机构设置及职能运作
第一节 医院物业管理服务的组织配置
一、组织配置的基本原则
二、主要职能及机构配置
三、职能运作基本方式
第二节 医院管理处主任的职责要求
一、岗位职责
二、职位权限
三、管理处主任应遵循的规定
第三节 医院管理处建设
一、总体目标
二、抓好管理处全面建设应把握的问题
案例1：深圳市新东升公司南海中医院物业管理处运作模式
案例2：深圳××医院物业管理处的运作情况

第四章 医院物业管理的目标与模式
第一节 医院物业管理的服务运营目标
一、全方位、星级化的服务模式
二、顺畅便捷的后勤保障和医疗辅助性服务机制
三、引入体现人性化和高品位的服务文化
四、将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区
五、导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统
六、建立安全保障体系，配合医院应对好突发性事件
第二节 医院物业管理的核心机制
一、坚持专业化、标准化、制度化的管理标准
二、严格实行对各服务机构的目标管理
三、对员工实行主岗加辅助岗的责任制
四、服务工作的管理实行限时复命制
五、服务定期访查制
六、严格人事考核与监督制度
七、从公司到医院的服务机构.实行责任追究制
第三节 服务运营管理策略
一、竞争策略
二、以人为本的管理思想
三、医院物业管理的方法
案例：深圳众安康公司的医院后勤经营管理模式

第五章 客户服务与监控
第一节 客服受理监控系统
一、受理监控系统设立目的和组织构置
二、客户服务部的职能和任务
三、客户服务部门运作的基本原则
第二节 医院客户服务中心的运作与管理
一、医院客户服务中心的工作职责范围
二、医院客户服务中心的服务规范
三、医院客户服务中心的工作流程
第三节 客户服务的运作规程
一、客户服务管理作业规程
二、客服中心交接班管理作业规程
三、服务回访管理作业规程
四、来访接待管理作业规程
五、服务质量意见征询作业规程
案例：××医院为住院病人提供酒店式服务模式

第六章 人力资源管理
第一节 医院物业管理服务的人力资源管理概述
一、物业管理服务企业人力资源管理的特点
二、妥善安置原医院后勤人员，解决医院推行后勤社会化的难点
第二节 实务（作业规程）
一、人事招聘管理作业规程
二、员工入职与试用管理作业规程
三、员工离职、岗位调整管理作业规程
四、人事考勤作业规程
五、员工请休假作业规程
六、《人事月报》管理作业规程
七、员工奖惩作业规程
八、员工工服管理作业规程
第三节 员工绩效考评管理
一、管理人员绩效考评作业规程
二、员工绩效考评作业规程
第四节 员工的等级训练认证
一、员工训练程度的等级认证
二、CBA训练认证的组织实施
三、CBA训练认证的效用
四、CBA训练认证作业规程

第七章 员工礼仪规范
第一节 礼仪规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言
四、各种场合的礼仪要求
第二节 礼仪训练和监督
一、礼仪训练的内容
二、礼仪训练的方式

第八章 医辅服务综合管理制度
第一节 医辅工作的品质管理
一、员工服务规范管理作业规程
二、查对工作管理作业规程
三、质量管理作业规程
第二节 医辅人员日常管理
一、医辅中心员工培训实施作业规程
二、员工奖罚管理作业规程
三、消毒、隔离管理作业规程

第九章 导医、导诊、接待
第一节 挂号、导医工作及其注意事项
一、挂号的工作内容和注意事项
二、导医的工作内容和注意事项
第二节 作业规程
一、接待服务作业规程
二、导医、导诊作业规程
第三节 工作质量标准及考核评分记录

第十章 护工工作
第一节 护工的工作要求与日常管理
一、护工的工作内容和注意事项
二、护工管理作业规程
第二节 各类护工的作业规程
一、病区护工作业规程
二、急诊科护工作业规程
第十一章 专业陪护工作
第十二章 其他医辅工作
第十三章 医院环境美化与维护
第十四章 保安、消防及交通管理
第十五章 医院后勤设备管理
第十六章 物业管理服务中的应急处理
第十七章 餐饮管理服务
第十八章 商业服务与物资配送
第十九章 医院社区建设
第二十章 服务标识系统
附录：国外医院管理模式评鉴