Management of service marketing

第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特点
第二节 服务与经济的发展
第三节 服务营销的特点及其演变
第四节 服务营销学的兴起与发展
第二章 服务营销战略
第一节 服务营销战略概述
第二节 服务营销STP战略
第三节 服务营销组合
第三章 消费者服务购买行为
第一节 购买服务时的一般态度
第二节 影响购买决定的因素
第三节 购买决策的各个阶段
第四节 有形产品的替代服务
第五节 组织在购买时的态度分析
第四章 服务产品策略
第一节 整体服务产品概念
第二节 服务产品生命周期基本理论
第三节 服务新产品开发
第四节 服务产品组合与服务产品创新
第五章 服务定价策略
第一节 影响服务定价因素
第二节 定价方法
第三节 服务价格适应
第四节 服务价格调整
第六章 服务分销策略
第一节 进入点决策
第二节 进入渠道决策
第三节 方式决策
第七章 服务促销策略
第一节 服务营销沟通
第二节 服务促销组合
第三节 广告
第四节 人员推销、营业推广与公共关系
第八章 有形展示策略
第一节 有形展示的作用
第二节 有形展示的类型
第三节 有形展示的设计与管理
第九章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性
第二节 服务流程设计
第十章 顾客满意决策
第一节 顾客满意
第二节 顾客满意度
第三节 顾客满意决策
第十一章 品牌忠诚营销
第一节 服务的品牌
第二节 品牌忠诚度测量
第三节 品牌忠诚营销策略
第四节 挽回流失顾客
第十二章 人力资源策略
第一节 服务企业组织结构管理
第二节 人力资源的选拔与培训
第三节 内部营销
第十三章 顾客服务策略
第一节 顾客服务
第二节 顾客服务内容
第三节 顾客期望
第四节 为顾客提供优质服务
第十四章 服务质量管理
第一节 服务质量
第二节 服务质量管理
第三节 全面服务质量管理对策
主要参考文献