企业伦理道德经营准则

海尔的“真诚到永远" 一个张瑞敏用锤子砸出来的企业何以成就如今的风光无限? 其实道理很简单，没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性， 但在具体实践中差异却很大，海尔为我们做了一个成功的典范。 海尔有一个很著名的广告语，叫作“真诚到永远”。海尔总裁张瑞敏解 释说：“一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业 对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展 。” “顾客永远是对的，”张瑞敏说：“不管在任何时间、任何地点、发生 任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事表面现象 看来是不是顾客的错。”一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上 门处理，还带着一台新冰箱。赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器 没打开，打开温控器就一切正常了。海尔管理层却就此进行认真的反思：绝 不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读 懂才行。 1994年夏天，《青岛晚报》发了一则报道，谴责本市一名出租司机把顾 客买的海尔空调器拉跑了。海尔知道了这个消息后，给这位顾客送去了一台 空调器。这条消息再次成为新闻，社会舆论一致赞誉海尔助人为乐，但海尔 人认为：这件事真正的责任还在企业身上，如果我们把空调器直接送到顾客 家里，就不会出现这样的问题了。由此，海尔酝酿推出了“无搬动服务”。 海尔在中国是比较早地打服务这张牌的，而且把这张牌打到了极致。虽 然那时有许多家电厂商也拼命学习海尔打过这张牌，但总是没有海尔打得那 么好、那么漂亮、那么令人信服。主要原因是服务的表面东西容易学：起个 服务名，例如红地毯服务，推出更多的举措……但是深层的东西却很难学— —例如海尔人的精神、素质、极强的执行意识、长期的海尔文化的熏陶以及 张瑞敏严格的管理作风、服务的理念……，正是这些综合因素打造了海尔在 服务方面强大的竞争实力，也正是这种内在“德行”的修养，支撑着海尔品 牌的核心价值，支撑着海尔优质高价的产品形象，“真诚到永远”在海尔优 质服务的映衬下显得那么自信和感人。 P4-5