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简介
《医患关系思考与对策》主要内容:近年来,医患关系目趋紧张,医生与病人之间缺乏信任和理解。打乱了正常的医疗秩序,破坏了良好的执医环境。全国范围内医疗纠纷数量明显上升,医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示,将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5起,打伤医师5人。2006年深圳山厦医院因为病人家属冲击医院,影响正常医疗秩序,医护人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下,发给临床一线医护人员每人一项钢盔,以求自保。当新闻照片登出后,引起一片哗然,“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”,画面带出了强烈的对比与无奈。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场,医护人员土气低落。然而,医疗纠纷数量上升的同时,医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为,医疗技术并不是纠纷的主要的原因,医患矛盾有其更深刻的社会根源。
目录
目录
第一篇 医患关系之投诉管理
【理论深化】: 投诉是金
案例一:做个机智的应变者
案例二:做好投诉管理 建设和谐医院
【理论深化】:投诉的接待与受理技巧
案例三:一起沟通引起的无痛人流投诉案例
【理论深化】:客户投诉管理理论浅析
案例四:浅谈护士长处理患者投诉的方法
【理论深化】:改善医院投诉管理
案例五:服务缺陷投诉处理案例
【理论深化】:医院客户关系与病人投诉管理
案例六:投诉管理的探索与实践
【理论深化】:客户投诉理论在医院的应用
实务:医院投诉管理实务
【调查研究】:5家三级医院投诉管理现状调查与分析
第二篇 医患关系之危机管理
【理论深化】:医患危机预防机制初探
案例一:从危机中反败为胜
案例二:学会在刀尖上跳舞
【理论深化】:医患危机 未雨绸缪
案例三:“天价医疗”凸现医院危机公关之弱
【理论深化】:医院经营危机的预防与控制
案例四:危机管理折射医院健康状态
【理论深化】:医院内紧急事件指挥应变体系的建立
案例五:医院危机管理难题待解
【理论深化】:经济转型期的医患冲突和秩序重建
案例六:政府的责任是“雪中送炭”
【理论深化】:医患关系现状及解决方案
案例七:构建和谐的医患关系
【理论深化】:医患关系恶化成因
案例八:用知情同意权化解医患危机
【理论深化】:医学伦理学为医院危机公关导航
案例九:明光眼科医院发展的一道坎
第三篇 医患关系之纠纷与法律
【理论深化】:试论医患关系中的主体权利转移
案例一:知情同意需详尽
案例二:别忘记患者的知情同意权
案例三:医患关系,合同关系?
【理论深化】:医权更需要保护
案例四:对医疗诈骗的识别和防范
案例五:互认检查单:发生纠纷谁负责
案例六:铁证如山
案例七:医患纠纷的触焦点
【理论深化】:浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范
案例八:司法鉴定:医患纠纷的第二出路?
案例九:解决医疗纠纷的第五条路
【理论深化】:切莫忽视注意义务
案例十:一宗“起死回生”的医疗纠纷案
【理论深化】:何不请个法律管家
案例十一:律师进驻医院,能否化解医患关系危机
案例十二:律师查房为哪般
【理论深化】:医疗责任保护伞为何打不开
案例十三:手术意外险让医院增强抵抗力
案例十四:做医疗市场上的“王海”
第四篇 医患关系之沟通与对话
【理论深化】:探索医患和谐之路
案例一:病人缘何对医院说“不”
【理论深化】:医患信息沟通与管理
案例二:消除医患间信息不对称
案例三:多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈
【理论深化】:就医顾客的需求与行为分析
案例四:“伦理查房”的温情
【理论深化】:扩大医疗供应是和谐医患关系的前提
案例五:用“发展观”看患者隐私保护
【调查研究】:拯救病人满意度
案例六:管理者的主要任务便是不断沟通
案例七:医患沟通的样板
【理论深化】:医患之间沟通成问题 医患矛盾日趋激化
案例八:医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话
钟南山:医患之间要少一些“质疑与对抗”
【理论深化】:医患沟通 防患于未然
案例九:哈医大一院的“医患沟通”
【理论深化】:医患之间的沟通及技巧
案例十:被侮辱与被损害的
第五篇 医患关系之医院客户关系管理
【理论深化】 构筑全方位医院客户关系
案例一:医院需要“见死不救”的定义
案例二:预约就医让“黄牛”下岗
【理论深化】:医院客户关系管理与实施
案例三:广州医学院第三附属医院的客户关系管理
【理论深化】:医院客户关系管理实践
案例四:新加坡樟宜医院的护理咨询小组
案例五:开设特种医疗中心,中山一院欲分高端市场一杯羹
【理论深化】:正确认识医患关系管理
案例六:以人为本的香港玛嘉烈医院
【理论深化】:医疗服务的客户关系营销
案例七:让员工“动”起来
案例八:让病人“流动”起来
【理论深化】 建立医院客户关系
案例九:将CRM、PM融入医院管理
案例十:管理者与医生 能否同舟共济
【理论深化】 医患关系与医患交往
案例十一:黄河医院的病人中心论
【理论深化】:关系营销与会员制医疗保健服务
案例十二:广州:彩虹社区见彩虹
第六篇 医患关系之背景因素
【理论深化】 如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难”
案例一:终结“满意度”虚高
案例二:互认检查PK重复检查
案例三:双向转诊模式贵在实现双赢
【理论视点】:医改不成功不能简单归罪于市场化
案例四:“贵族医疗”渐行渐近
案例五:失败的医改与“囚徒困境”
【理论视点】:医院补偿机制改革的实现路径
案例六:医院补偿机制的“标”和“本”
案例七:补偿之先
【理论视点】:取消药品加价的“利”与“弊”
案例八:取消药品加价,将带来什么
案例九:从取消药品加价谈看病贵的问题
【理论深化】:民营医院走在十字路口 鲇鱼效应并未完全显现
案例十:缺氧鲇鱼
案例十一:温州新规为民营医院撑腰
案例十二:七亿民资试水医疗
【理论深化】:医患关系的文化根源
【调查研究】:医患关系缘何紧张
第七篇 媒体荟萃及研究专著
媒体荟萃
专门给医院“看病”的公司
内地高端医疗市场渴望引港人才
时代呼唤管理型专家
聚焦管理
斜坡球理论在医院管理中的应用
寻找医院的核心竞争力
医院保鲜秘方:核心竞争力
领导心理素质与领导人格魅力
从消费者行为学谈医患关系管理
创新医院文化建设,构建和谐医患关系
“没办法排雷,就避免踩雷”
治疗时不满医护人员 九成五患者选择沉默
对医院服务不满仅5%患者选择投诉
“投诉无申辩”的是与非
医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务
透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题
抢救急危病人:踩在情与法的钢丝上
浅谈诚信是医院生存和发展的根本
医院品牌与医患关系
品牌营销:医院管理的新命题
如何打造三种医院品牌
如何经营医院品牌?
中国医院的品牌经营现状
如何探索医院品牌经营中的有效模式?
初探国有医院与民营医院之品牌经营模式
医院品牌与患者满意度初探
人文因素在医患关系中的作用
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第一篇 医患关系之投诉管理
【理论深化】: 投诉是金
案例一:做个机智的应变者
案例二:做好投诉管理 建设和谐医院
【理论深化】:投诉的接待与受理技巧
案例三:一起沟通引起的无痛人流投诉案例
【理论深化】:客户投诉管理理论浅析
案例四:浅谈护士长处理患者投诉的方法
【理论深化】:改善医院投诉管理
案例五:服务缺陷投诉处理案例
【理论深化】:医院客户关系与病人投诉管理
案例六:投诉管理的探索与实践
【理论深化】:客户投诉理论在医院的应用
实务:医院投诉管理实务
【调查研究】:5家三级医院投诉管理现状调查与分析
第二篇 医患关系之危机管理
【理论深化】:医患危机预防机制初探
案例一:从危机中反败为胜
案例二:学会在刀尖上跳舞
【理论深化】:医患危机 未雨绸缪
案例三:“天价医疗”凸现医院危机公关之弱
【理论深化】:医院经营危机的预防与控制
案例四:危机管理折射医院健康状态
【理论深化】:医院内紧急事件指挥应变体系的建立
案例五:医院危机管理难题待解
【理论深化】:经济转型期的医患冲突和秩序重建
案例六:政府的责任是“雪中送炭”
【理论深化】:医患关系现状及解决方案
案例七:构建和谐的医患关系
【理论深化】:医患关系恶化成因
案例八:用知情同意权化解医患危机
【理论深化】:医学伦理学为医院危机公关导航
案例九:明光眼科医院发展的一道坎
第三篇 医患关系之纠纷与法律
【理论深化】:试论医患关系中的主体权利转移
案例一:知情同意需详尽
案例二:别忘记患者的知情同意权
案例三:医患关系,合同关系?
【理论深化】:医权更需要保护
案例四:对医疗诈骗的识别和防范
案例五:互认检查单:发生纠纷谁负责
案例六:铁证如山
案例七:医患纠纷的触焦点
【理论深化】:浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范
案例八:司法鉴定:医患纠纷的第二出路?
案例九:解决医疗纠纷的第五条路
【理论深化】:切莫忽视注意义务
案例十:一宗“起死回生”的医疗纠纷案
【理论深化】:何不请个法律管家
案例十一:律师进驻医院,能否化解医患关系危机
案例十二:律师查房为哪般
【理论深化】:医疗责任保护伞为何打不开
案例十三:手术意外险让医院增强抵抗力
案例十四:做医疗市场上的“王海”
第四篇 医患关系之沟通与对话
【理论深化】:探索医患和谐之路
案例一:病人缘何对医院说“不”
【理论深化】:医患信息沟通与管理
案例二:消除医患间信息不对称
案例三:多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈
【理论深化】:就医顾客的需求与行为分析
案例四:“伦理查房”的温情
【理论深化】:扩大医疗供应是和谐医患关系的前提
案例五:用“发展观”看患者隐私保护
【调查研究】:拯救病人满意度
案例六:管理者的主要任务便是不断沟通
案例七:医患沟通的样板
【理论深化】:医患之间沟通成问题 医患矛盾日趋激化
案例八:医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话
钟南山:医患之间要少一些“质疑与对抗”
【理论深化】:医患沟通 防患于未然
案例九:哈医大一院的“医患沟通”
【理论深化】:医患之间的沟通及技巧
案例十:被侮辱与被损害的
第五篇 医患关系之医院客户关系管理
【理论深化】 构筑全方位医院客户关系
案例一:医院需要“见死不救”的定义
案例二:预约就医让“黄牛”下岗
【理论深化】:医院客户关系管理与实施
案例三:广州医学院第三附属医院的客户关系管理
【理论深化】:医院客户关系管理实践
案例四:新加坡樟宜医院的护理咨询小组
案例五:开设特种医疗中心,中山一院欲分高端市场一杯羹
【理论深化】:正确认识医患关系管理
案例六:以人为本的香港玛嘉烈医院
【理论深化】:医疗服务的客户关系营销
案例七:让员工“动”起来
案例八:让病人“流动”起来
【理论深化】 建立医院客户关系
案例九:将CRM、PM融入医院管理
案例十:管理者与医生 能否同舟共济
【理论深化】 医患关系与医患交往
案例十一:黄河医院的病人中心论
【理论深化】:关系营销与会员制医疗保健服务
案例十二:广州:彩虹社区见彩虹
第六篇 医患关系之背景因素
【理论深化】 如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难”
案例一:终结“满意度”虚高
案例二:互认检查PK重复检查
案例三:双向转诊模式贵在实现双赢
【理论视点】:医改不成功不能简单归罪于市场化
案例四:“贵族医疗”渐行渐近
案例五:失败的医改与“囚徒困境”
【理论视点】:医院补偿机制改革的实现路径
案例六:医院补偿机制的“标”和“本”
案例七:补偿之先
【理论视点】:取消药品加价的“利”与“弊”
案例八:取消药品加价,将带来什么
案例九:从取消药品加价谈看病贵的问题
【理论深化】:民营医院走在十字路口 鲇鱼效应并未完全显现
案例十:缺氧鲇鱼
案例十一:温州新规为民营医院撑腰
案例十二:七亿民资试水医疗
【理论深化】:医患关系的文化根源
【调查研究】:医患关系缘何紧张
第七篇 媒体荟萃及研究专著
媒体荟萃
专门给医院“看病”的公司
内地高端医疗市场渴望引港人才
时代呼唤管理型专家
聚焦管理
斜坡球理论在医院管理中的应用
寻找医院的核心竞争力
医院保鲜秘方:核心竞争力
领导心理素质与领导人格魅力
从消费者行为学谈医患关系管理
创新医院文化建设,构建和谐医患关系
“没办法排雷,就避免踩雷”
治疗时不满医护人员 九成五患者选择沉默
对医院服务不满仅5%患者选择投诉
“投诉无申辩”的是与非
医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务
透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题
抢救急危病人:踩在情与法的钢丝上
浅谈诚信是医院生存和发展的根本
医院品牌与医患关系
品牌营销:医院管理的新命题
如何打造三种医院品牌
如何经营医院品牌?
中国医院的品牌经营现状
如何探索医院品牌经营中的有效模式?
初探国有医院与民营医院之品牌经营模式
医院品牌与患者满意度初探
人文因素在医患关系中的作用
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医患关系思考与对策:现状·问题·决策·执行
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