Who Stole My Customer?:Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty

副标题：无

作者：(美)哈维·汤普森(Harvey Thompson)著;金马译

分类号：

ISBN：9787806009338

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简介

简介

《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》阐述如何有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。在这《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。一个系统的、以客户为中心的客户忠诚维护策略。根据客户真正的需求再造企业业务流程。你的客户已经在变化，你呢？为什么你过去所拥有的优势现在可能成你到致命的弱点。致力于提高客户忠诚度，而不仅仅是追求客户满意。客户满意度的哪些方面是维持客户忠诚的动因，哪些又不是。针对不观的客户实施不同的维护策略。对客户进行细分，实施不同的维护方案，以提高整体的忠诚度。

目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
第一部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
第一章以前的优势成了现在的弱点
第二章20世纪90年代：产品质量主宰的时代
第三章21世纪战略大转移――－一个事关生存的问题
第二部分
了解忠诚：如何开始行动
第四章操纵客户的满意度，而不仅仅是了解
第五章客户细分和目标客户
第三部分
机遇与挑战并存
第六章客户的视角就是机会
第七章公司文化也会成为风险
第四部分
客户体验具有决定意义
第八章客户观念的十大误区
第九章客户的先见之明
第十章必须做的事情：忠诚制度化
后记
致谢辞

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