Services marketing management

　　第一章 服务营销概述
　　 第一节 服务营销学的产生和发展/1
　　 第二节 服务营销观念的发展与实施/4
　　 第三节 服务产品的特性/7
　　 第四节 服务营销组合的要素/15
　　 第五节 服务营销管理/17
　　 综合案例 海尔――不断升级的国际星级服务/20
　　 思考题/22
　　第二章 服务购买者行为分析
　　 第一节 当代服务消费趋势及特征/23
　　 第二节 影响服务消费者购买决定的因素/25
　　 第三节 服务消费者购买决策过程/28
　　 第四节 组织服务购买行为分析/31
　　 综合案例 从消费者感知来看航空公司常旅客计划的缺陷/34
　　 思考题/36
　　第三章 服务营销战略
　　 第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程/37
　　 第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位/41
　　 第三节 服务企业的基本竞争战略/48
　　 第四节 创新型服务战略/52
　　 综合案例 精确细分动感地带赢得新一代/57
　　 思考题/59
　　第四章 服务产品策略
　　 第一节 服务产品整体概念/60
　　 第二节 服务产品组合/63
　　 第三节 服务产品生命周期/67
　　 第四节 服务新产品的开发/72
　　 第五节 服务产品的品牌策略/76
　　 综合案例 中国电信营业厅进驻淘宝网服务创新立足便民惠民/80
　　 思考题/82
　　第五章 服务定价策略
　　 第一节 服务定价的目标/83
　　 第二节 服务定价的影响因素/85
　　 第三节 服务定价方法/90
　　 第四节 服务定价策略/94
　　 综合案例 沃克班驰的定价策略/100
　　 思考题/102
　　第六章 服务的位置和渠道策略
　　 第一节 服务渠道的类型/103
　　 第二节 服务位置的选择/106
　　 第三节 服务分销渠道的拓展和创新/109
　　 综合案例 深耕渠道 以服务引领分销/117
　　 思考题/119
　　第七章 服务沟通与促销
　　 第一节 服务沟通/120
　　 第二节 服务促销/122
　　 第三节 服务促销组合/124
　　 综合案例 星巴克――以服务抓住消费者/135
　　 思考题/136
　　第八章 服务人员策略
　　 第一节 服务人员的地位与服务利润链/137
　　 第二节 内部营销及其体系的构建/139
　　 综合案例 星巴克的内部营销/146
　　 思考题/148
　　第九章 服务过程策略
　　 第一节 服务过程概述/149
　　 第二节 服务过程的管理与控制/152
　　 综合案例 供电服务：解析供给与需求的平衡点/161
　　 思考题/164
　　第十章 有形展示策略
　　 第一节 有形展示及其类型/165
　　 第二节 服务环境的设计/170
　　 第三节 有形展示的管理/174
　　 综合案例 贵阳华美达神奇大酒店――有形要素在无形服务中的作用/178
　　 思考题/179
　　第十一章 服务失误与补救
　　 第一节 服务失误及其影响/180
　　 第二节 顾客对服务失误的反应/184
　　 第三节 顾客抱怨与不抱怨的原因/186
　　 第四节 顾客抱怨时的期望/188
　　 第五节 服务补救的策略/192
　　 综合案例 丰田“踏板门”中的补救策略――给未拉下的安灯线买单/198
　　 思考题/199
　　第十二章 服务质量管理
　　 第一节 服务质量的含义与属性/200
　　 第二节 服务质量评估/202
　　 第三节 提高服务质量的方法与策略/207
　　 第四节 服务质量管理/210
　　 综合案例 苏宁电器：阳光使命满意
　　 服务百分百/216
　　 思考题/217
　　第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理
　　 第一节 顾客满意概述/218
　　 第二节 顾客服务期望/221
　　 第三节 顾客服务感知/225
　　 第四节 顾客满意度测评/229
　　 第五节 顾客忠诚管理/235
　　 综合案例 丽兹？卡尔顿酒店的服务管理/239
　　 思考题/240
　　第十四章 服务营销绩效评估
　　 第一节 服务绩效考核及其体系/241
　　 第二节 服务绩效的评价指标/244
　　 第三节 服务绩效审计与服务绩效评估
　　 方案的实施/246
　　 综合案例 三菱东京UFJ银行运用平衡
　　 计分卡的成功实践/256
　　 思考题/258
　　第十五章 服务营销发展趋势
　　 第一节 网络服务营销/259
　　 第二节 全球化服务营销/261
　　 第三节 体验营销/265
　　 综合案例 解开星巴克经验之谜：7Ps营销
　　 组合+顾客经验模式/269
　　 思考题/271
　　参考文献