服务业精益六西格玛实践指南：用精益速度和六西格玛质量提升服务与业务水平

推荐序 匠心筑梦，赢在精细
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前言

*部分 服务业使用精益六西格玛的战略优势

*章 服务业精益六西格玛的投资回报率

对于服务业而言，精益六西格玛意味着什么？
将精益六西格玛应用于服务业——当然，它不仅仅适用于制造业！
为什么服务业充满浪费——需要精益六西格玛
在精益六西格玛方面进行投资的战略必要性
收益增长驱动股东价值
结论

第二章 更快是为了更好：为何同时需要精益与六西格玛？
零缺陷服务：六西格玛必须提供什么
速度与低成本：精益能贡献什么
精益入门
基本精益教训
服务业中“硬”精益工具应用案例
为什么精益需要六西格玛？
为什么六西格玛需要精益？
整合精益和六西格玛以优化服务

成功故事之一 洛克希德•马丁公司：创造新的财富

第三章 从顾客的视角审视服务：成为以顾客为中心的组织
顾客的声音应用之一：战略性商业决策
顾客的声音应用之二：产品或服务的评价和设计
顾客的声音应用之三：过程改善和问题解决
顾客的声音应用之四：规范工作描述以及围绕顾客需要设置技能
结论

成功故事之二 美国*银行：更大……更好

第四章 用精益六西格玛理念执行公司战略
将基于价值的管理应用于项目选择
*阶段：识别股东价值创造的“燃烧的平台”
第二阶段：绘制对股东价值增长有*潜力的价值流图
第三阶段：对项目进行优先级排序（找出“时间陷阱”）
通过收购和剥离创造价值
结论

成功故事之三 印第安纳州韦恩堡市的能力在极短的时间内由0分达到60分

第五章 攻克复杂性的价值
与复杂性成本面对面
增加服务/产品复杂性的驱动力
降低复杂性的战略
复杂性成本的计算
结论

成功故事之四 斯坦福医院：质量革命的*前沿

第二部分 在服务型组织中部署精益六西格玛
简介

第六章 *阶段：准备评估
准备的*步：选择精益六西格玛倡导者
准备的第二步：设立组织的现行绩效水平
准备的第三步：访问高层管理者
准备的第四步：通过焦点小组和访谈明确关键影响者
准备的第五步：评估你获得信息的影响
结论

第七章 第二阶段：全面参与（创造拉动）
参与策略的案例
教育、沟通和参与：如何利用关键影响者来构建你的优势
参与的规则
结论：从正确的步骤开始

第八章 第三阶段：全面动员
动员目标1：任命执行团队以监测精益六西格玛实施
动员目标2：设立自上而下的管理架构
动员目标3：设计和开展合适的培训
动员目标4：识别和指派*波项目
动员目标5：对共性的测量标准达成一致意见
结论

第九章 第四阶段：业绩与控制
规划未来：当你开始有收获时会发生什么?
避免精益六西格玛部署中的陷阱
警惕：警告信号和减速器
结论：实现转型变革

第三部分 改 进 服 务

第十章 服务过程挑战
服务业的过程挑战
服务业的*挑战：学会识别浪费
在服务环境中运行项目
结论

第十一章 使用DMAIC方法改进服务过程
项目章程：向“定义”过渡
定义的基本要素
测量的基本要素
分析的基本要素
改进的基本要素
控制的基本要素
改进你的改善
结论

第十二章 *波服务项目
案例1：了解过程
案例2：指责过程的可见部分
案例3：将顾客的烦恼变成兴奋
案例4：摆脱积压
案例5：不仅仅是在制品堆积
可以学到的教训

第十三章 在服务过程改善中提升能力
案例6：获得对过程复杂性的控制 （一个服务改善项目）
案例7：与内部顾客合作
案例8：缩短签名服务的响应时间
案例9：清理你的工作空间（一个“5S 1”可视化办公室项目）
案例10：了解这里有什么（以及它在哪里）
案例11：改变专业实践
案例12：通过精益六西格玛发展供应商关系
可以学到的教训

第十四章 设计*的服务（精益六西格玛设计）
使用DMEDI设计服务
定义
测量
开拓
开发
实施