Wake up your call center:Humanizing Your Interaction Hub

副标题：无

作者：罗莎琳·德西罗(Rosanne D’Ausilio)著;子凤，李琼芬译

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ISBN：9789866031052

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简介

简介

好的服務，最終是來自於人。現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」 ★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★ 本書讚譽面對當今壓力日增的環境，我們選擇「wake up your call center」的哲學來解決我們在客戶服務上遇到的難題。結果客戶服務的績效獲致改善，人員士氣提升，我們的客服人員能夠更正面積極地處理日常工作負荷。這本書不僅內容精闢，亦饒富趣味。 ──Patricia D. Hamilton, 達美航空業務訓練及溝通部經理我讀過許多關於員工訓練與推動第一流服務中心的書，而本書將兩者結合，是我讀過的相關書籍中最棒的一本。我建議客服中心及諮詢服務台經理能將這本書廣為介紹給客服人員閱讀。本書內容基於許多真實案例及實務應用，閱讀過程中讓我忍不住發笑，因為它讓我回想起以前當客服人員的經驗。本書值得一讀、加以應用，並廣為流傳！ ──Peter McGarahan, Help Desk Institute執行總裁

目　次
出版序
誰該讀這本書
致讀者函

導論重新定位客服人員

1   面對相互矛盾的指令
左右為難的客服人員
品質第一vs. 動作要快
一次搞定vs. 缺乏授權
照本宣科vs. 人性風格
嚴守分際vs. 自打耳光
授權vs. 否決
團隊vs. 「與眾不同」的員工

2   前進、前進、再前進
避免說話速度太快
如何回應自己不清楚的問題
思緒渙散時的應變方法
如何應對滔滔不絕的顧客
如何應對一再重複的說詞
忘了回電話給顧客的解決之道

3   拜託！別再打電話來了
紓解工作壓力
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑
幽默式的壓力紓解
放鬆技巧

4   救命啊！我已經筋疲力竭了
徒勞的壓力回應
抗壓公式
有效的壓力回應

5   為何你聽不懂我的話
造成溝通障礙的原因
使用明確字眼
開放性和封閉性的詢問
建立和諧感與服務精神
學習服務語言
養成良好的溝通習慣

6   挑戰憤怒電話
挑戰憤怒電話經驗談
其他實例
衝突管理
衡量組織衝突的成本
接聽之後
平靜祈禱文

7   客服中心的同理回應
同理回應的重要性
傳達同理回應的方法
將同理心帶回家

8   技術支援與詢問台
向技術支援人員表達敬意
不得不學習幽默感的技術支援人員

9   謝謝你讓我的今天更美好
最高境界：贏得讚美
完美的來電：分享，分享，分享
清倉會議

10 經驗之談
客服人員該做的事
激勵客服人員的短文
洋蔥或洋薊理論
綠血理論
結語

11 改變
危機還是轉機？
破除改變的迷思
改變的六個階段
九個重要的改變策略

12 放眼未來
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

附錄一傑瑞的故事
附錄二    超級G.O.D.貨運車

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