酒店入职必读（第二版）

第一章 酒店概述第一节 酒店的知识构成一、基本知识二、服务知识三、管理知识四、营销知识第二节 酒店的类型和等级一、酒店的类型二、酒店的等级第三节 酒店组织一、酒店组织机构的设置二、酒店组织的结构形式三、酒店管理层次四、组织关系原则第四节 现代酒店集团一、现代酒店集团产生的原因二、酒店集团的优势三、酒店集团的组合形式四、我国连锁品牌酒店现况第二章 酒店的特点第一节 酒店产品的特点一、酒店产品是有形和无形产品的结合体二、酒店产品由物质产品与精神产品组成三、酒店的生产与消费几乎同时进行四、服务标准既有共性，又有个性五、客人对酒店服务的时间性要求比较强六、客人对酒店服务的评价是综合作出的第二节 酒店经营特点一、酒店经营项目多二、酒店投资大而回报慢三、酒店固定成本比例高，风险也大四、酒店销售水平不是很稳定五、酒店产品不可转移六、酒店产品不可储存第三节 酒店管理特点一、酒店是一个人造系统二、酒店是一个劳动密集型企业三、酒店生产主要靠手工操作四、酒店岗位既相对独立，又具协作性第四节 酒店发展走向一、酒店品牌化蔚然成风二、主题性、特色化、精品类酒店方兴未艾三、利用现代科技成果渐成方向四、倡导节 能减排、绿色设计和绿色消费五、组织结构扁平化六、以企业文化引导员工的思想和行为第三章 酒店行业意识第一节 宾客意识一、客人是财源，客人地位第一二、客人是“上帝”——客人总是对的三、客人投诉是财富四、迅速解决纠纷，做到店客双赢五、消费者既是酒店的客人，又是酒店的主人第二节 服务意识一、设身处地的服务意识二、超前、超常和超值服务意识三、规范化和个性化服务意识四、延伸和跟进服务意识五、细微化和感情化服务意识六、无干扰服务意识七、快捷服务意识八、服务链和一站式服务意识第三节 产品质量意识一、酒店产品的硬件和软件二、确立酒店产品质量意识第四节 员工从业意识一、服务角色意识二、市场导向意识三、团队协作意识四、全员促销意识五、管理与被管理意识六、酒店企业精神和口号摘录第四章 酒店礼貌规范第一节 酒店员工的礼貌用语一、欢迎、问候和祝愿二、征询、答应和指向三、道谢、道歉和道别四、电话、婉拒和称谓第二节 酒店员工的仪容仪表一、女员工仪容仪表要求二、男员工仪容仪表要求第三节 酒店员工的行为举止一、站、走和坐二、迎宾和引领三、交接物品和交谈四、进门和致礼五、宴席座次六、轿车座次第五章 员工守则、奖惩与生活管理第一节 员工守则一、总则、服从管理和合作态度二、仪容仪表和礼节 礼貌三、人事资料、工作证件、制服和更衣柜四、员工出入通道、当值时间表和打卡签到五、告示牌、包裹物件和拾遗六、电话、电脑、电梯和卫生间等设施设备的使用七、环保节 能和爱护节 约公物八、投诉处理、提案和举报制度九、对外纪律和安全守则第二节 奖惩条例一、奖励二、处罚第三节 员工生活管理制度一、员工宿舍管理条例二、员工食堂管理条例三、员工更衣室管理条例第六章 酒店各部门组织概况第一节 业务部门组织概况一、前厅部二、客房部三、餐饮部四、康乐部五、商场部第二节 职能部门组织概况一、总经理办公室二、人力资源部三、财务部第三节 后勤部门组织概况一、公关销售部二、采购部三、工程维修部四、保安部第七章 基层员工素质要求与岗位职责第一节 前台部门员工素质要求与岗位职责一、前厅部岗位二、客房部岗位三、餐饮部岗位四、康乐部岗位五、收银员岗位第二节 后台部门员工素质要求与岗位职责一、仓库岗位二、电脑房岗位——电脑操作员三、部门文员岗位四、司机岗位五、公关销售部岗位六、采购部岗位七、保安部岗位八、工程部岗位——工程部运行、维修工第八章 前台部门主要服务流程第一节 前厅部主要服务流程一、总台接待散客入住流程二、换房流程三、散客离店结账流程四、接受散客预订流程五、散客抵店行李服务流程六、行李寄存服务流程七、行李提取服务流程八、商务中心打字服务流程九、票务服务流程第二节 客房部主要服务工作流程一、客房“大整理”流程二、住客房“开夜床”流程三、“脏空房”清洁流程四、会议服务流程五、会议厅房布置图第三节 餐饮部主要服务流程一、中餐零点服务流程二、中餐宴会服务流程三、中餐宴会摆台图四、西餐早餐服务流程五、西餐正餐服务流程六、西餐宴会服务流程七、西餐席面摆台图第四节 康乐部主要服务工作流程一、桑拿服务流程二、夜总会服务流程第五节 商场部主要服务操作流程第九章 常见问题处理第一节 公共常见问题处理一、对客人不守规定的处理二、对客人不礼貌的处理三、对客人有损酒店利益行为的处理四、对客人“出格”要求的处理五、对客人严重醉酒的处理六、对客人的提问、异议、争执、批评、投诉和赠送的处理七、其他公共问题处理第二节 前厅部常见问题处理一、总台问题处理二、行李组问题处理三、总机问题处理第三节 客房部常见问题处理一、对出现意外情况的处理二、对发生疑难问题的处理三、对“麻烦”客人问题的处理第四节 餐饮部常见问题处理一、对客人催菜、改菜、取消菜的处理二、对投诉菜肴或服务质量问题的处理三、对发生疑难问题的处理第十章 突发事件应急预案第一节 酒店灭火和疏散应急预案一、组织机构、领导及职责二、报警程序三、接警处理程序四、灭火行动组的行动五、全面疏散六、与专业消防队的配合七、善后处理工作八、灭火疏散过程的注意事项第二节 其他突发事件应急预案一、抢劫案件应急预案二、绑架人质案件应急预案三、斗殴案件应急预案四、食物中毒事件应急预案五、台风应急预案六、接到爆炸恐吓电话应急预案七、客人意外受伤应急预案八、客人意外身亡应急预案九、客人报失应急预案附录1 主要国家或地区中英文名称、简写、电话代码以及与北京时间的时差列表附录2 中外主要节 日英汉对照表