零售银行业务条线管理

第1章 零售的概念与特征
何谓零售
金融服务的特征
零售组合
第2章 金融环境
简介
个人收入和财富
社会——经济、人口统计和政治趋势
监管
合规性
信息技术
国际化
市场结构和趋势
第3章 金融机构的竞争环境
明确竞争对手
现实竞争对手
潜在竞争对手
了解竞争对手
评估优劣势
竞争战略
第4章 客户的购买行为和差别定价
服务的购买行为
金融服务的购买行为
态度
市场细分
市场定位
第5章 分支机构的市场营销计划(一)
制订市场营销计划的程序
关系和问题
营销审查
SWOT分析
重要假设
营销目标和战略
对预期结果的估计
确定可供选择的组合
资源和预算
年度实施方案
小结
第6章 分支机构的市场营销计划(二)
简介
计划程序的不同阶段
市场营销审查
战略计划的内容
年度营销计划
小结
第7章 分销：分支机构
简介
网点位置和分支机构网络
分支机构评估程序
开设分支机构
关闭分支机构
集中化的运营支持
案例研究与分析
第8章 分销：其他渠道
简介
直接销售团队
电话销售
电话营销
直接邮寄和直接反馈广告
电子资金划转与ATM机
独立财务顾问和经纪人
各种分销渠道如何带来附加值
金融机构的收益
金融机构的分销战略
案例研究与分析
第9章 产品管理
简介
市场调查
产品
影响产品战略的因素
产品生命周期
BCG矩阵
方向性政策矩阵
新产品开发
产品改进
产品淘汰
分支机构在产品管理中的作用
案例研究与分析
第10章 定价
服务定价
金融服务的定价
储蓄账户的定价
股票与共同基金的定价
按揭贷款的定价
信用卡的定价
寿险的定价
养老保险的定价
一般保险的定价
分支机构在定价中的作用
第11章 促销
制定促销组合
促销类型
分支机构在促销活动中的作用
第12章 服务质量
简介
定义服务和服务质量
客户关怀
服务质量的衡量与监控
服务的交付以及分支机构的作用
第13章 销售管理
简介
成功销售人员的特征
销售过程
销售技巧
销售培训
培训管理
销售管理
分支机构在销售管理中的作用
管理信息
管理层培训
案例研究与分析
第14章 分支机构设计
简介
金融分支机构职能的演变
分支机构设计的演变
分支机构设计的重要考虑因素
分支机构设计与改造方案
评估设计成效
案例研究与分析