Perceptions of service quality in the hospitality industry

副标题：无

作者：王斐青著

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ISBN：9789578189751

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简介

简介

　　隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。　　本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。　　本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　

第一節　餐旅服務業之定義　

第二節　制服的利用與意義　

第三節　餐旅服務業之特性　

第四節　餐旅服務產品之本質　

第五節　顧客價值　

第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　

附錄一　「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規　

Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　

第一節　清晰的餐旅服務觀念　

第二節　社會環境的整體配合　

第三節　服務承諾與實現之重要性　

第四節　餐旅服務的過程　

Chapter 3　餐旅服務環境之探討　

第一節　整體經濟環境之演進　

第二節　資訊服務與餐旅服務環境　

第三節　硬體設施與服務環境　

第四節　服務設計與服務管理　

Chapter 4　餐旅服務系統　

第一節　餐旅服務規劃　

第二節　餐旅服務接觸　

第三節　餐旅服務設計　

第四節　服務的流程　

第五節　服務過程之設計原則　

第六節　服務動線之重要性　

Chapter 5　餐旅服務品質　

第一節　餐旅品質定義　

第二節　餐旅服務品質控制之功能　

第三節　顧客滿意度　

第四節　服務業的品質與管理　

第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　

第六節　餐旅業服務品質檢測指標　

Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　

第一節　領導者之定位　

第二節　溝通管理與服務品質　

第三節　溝通技巧之增進　

第四節　時間管理與人際溝通　

第五節　激勵與團隊精神　

Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　

第一節　自我實現與生涯發展　

第二節　工作表現與生涯發展之關係　

第三節　時間管理與壓力管理　

Chapter 8　餐旅服務管理的未來發展　

第一節　服務業的國際化　

第二節服務業的多元化　

Chapter 9　餐旅服務業之人力資源管理　

第一節　人力資源管理的意義　

第二節　人力資源的規劃　

第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　

第四節　餐旅服務業之績效評估　

參考書目　

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