简介
如果你是一名刚入职的饭店服务人员，你知道自己的工作职责是什么吗？如果你是一名饭店领班，你知道该如何提升自己的工作效率吗？而如果你是一名饭店管理人员，你又知道该如何将人、岗、事密切结合，建立高效的服务团队吗？为解决这些问题，本书从饭店领班岗位的实际工作出发，系统介绍了餐饮服务工作规划、餐饮服务班前工作准备、餐前准备工作实施、餐饮服务工作执行、餐饮服务特殊情况处理、餐后结账收台管理、餐饮服务监督检查、餐饮服务班后总结汇报、班组工作管理与沟通9大工作事项和50个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可以帮助饭店领班自我培训、自我提高。本书是一部关于饭店领班岗位培训与管理的操作手册，为饭店一线工作人员、饭店管理人员提供了精细化、实务化、模块化的解决方案，不仅使饭店一线工作人员、饭店管理人员知道自己要干什么，还能知道怎么干，从而帮助他们快速成长为高效能的职场人士。
目录
目 录
第一章 饭店领班工作事项及知识素养……………………………………… 1
第一节 饭店领班9 大工作事项…………………………………………………… 3
一、餐饮服务工作规划…………………………………………………………… 3
二、餐饮服务班前准备工作……………………………………………………… 3
三、餐前准备工作实施…………………………………………………………… 4
四、餐饮服务工作执行…………………………………………………………… 4
五、餐饮服务特殊情况处理……………………………………………………… 6
六、餐后结账收台管理…………………………………………………………… 6
七、餐饮服务监督检查…………………………………………………………… 6
八、餐饮服务班后总结汇报……………………………………………………… 7
九、班组工作管理与沟通………………………………………………………… 7
第二节 饭店领班必备的知识素养……………………………………………… 8
一、餐饮服务卫生知识…………………………………………………………… 8
二、餐饮服务礼仪常识…………………………………………………………… 14
三、酒文化知识…………………………………………………………………… 16
四、茶文化知识…………………………………………………………………… 18
五、营养搭配知识………………………………………………………………… 24
六、餐饮服务管理沟通技巧……………………………………………………… 27
第二章 餐饮服务工作规划……………………………………………………… 29
第一节 餐饮服务信息收集应知应会2 件事………………………………… 31
一、外部餐饮服务信息收集……………………………………………………… 31
二、内部餐饮服务信息收集……………………………………………………… 33
第二节 班组工作计划编制应知应会2 件事………………………………… 35
一、餐饮服务信息分析…………………………………………………………… 36
二、服务工作计划制订…………………………………………………………… 37
第三章 餐饮服务班前准备工作………………………………………………… 43
第一节 班前检查应知应会3 件事……………………………………………… 45
一、员工考勤检查………………………………………………………………… 45
二、员工仪容、仪态检查………………………………………………………… 46
三、员工着装检查………………………………………………………………… 48
第二节 任务分配应知应会3 件事……………………………………………… 51
一、餐饮服务工作记录分析……………………………………………………… 51
二、客情分析……………………………………………………………………… 53
三、餐饮服务工作分配…………………………………………………………… 55
第四章 餐前准备工作实施……………………………………………………… 59
第一节 台型设计工作执行应知应会2 件事………………………………… 61
一、餐台的选择与摆放…………………………………………………………… 61
二、台布的选择与铺设…………………………………………………………… 63
第二节 餐台摆台应知应会2 件事……………………………………………… 66
一、确定摆台顺序………………………………………………………………… 66
二、检查摆台质量………………………………………………………………… 68
第五章 餐饮服务工作执行……………………………………………………… 75
第一节 迎宾接待应知应会2 件事……………………………………………… 77
一、一般接待服务工作的监督…………………………………………………… 77
二、特殊接待服务工作的实施…………………………………………………… 79
第二节 点餐服务应知应会2 件事……………………………………………… 82
一、宴会点餐服务的实施………………………………………………………… 82
二、零点点餐服务的监督………………………………………………………… 84
第三节 餐酒用具管理服务应知应会2 件事………………………………… 86
一、餐酒用具的保管……………………………………………………………… 86
二、餐酒用具的选择……………………………………………………………… 87
第四节 茶艺服务应知应会2 件事……………………………………………… 89
一、茶具的选择…………………………………………………………………… 89
二、茶水的冲泡…………………………………………………………………… 92
第五节 上餐服务应知应会4 件事……………………………………………… 95
一、茶水服务……………………………………………………………………… 95
二、酒水服务……………………………………………………………………… 97
三、上餐服务…………………………………………………………………… 102
四、分餐服务…………………………………………………………………… 105
第六章 餐饮服务特殊情况处理……………………………………………… 109
第一节 宾客投诉处理应知应会3 件事……………………………………… 111
一、了解宾客诉求……………………………………………………………… 111
二、及时表达歉意……………………………………………………………… 114
三、合理进行处理……………………………………………………………… 116
第二节 突发事件处理应知应会2 件事……………………………………… 119
一、突发事件分析……………………………………………………………… 119
二、及时组织处理……………………………………………………………… 121
第七章 餐后结账收台管理……………………………………………………… 131
第一节 餐后结账送客管理应知应会2 件事………………………………… 133
一、餐后结账工作的监督……………………………………………………… 133
二、餐后送客的监督与实施…………………………………………………… 136
第二节 餐后收台清洁管理应知应会2 件事………………………………… 138
一、收台清洁任务的安排……………………………………………………… 138
二、收台清洁工作的监督检查………………………………………………… 139
第八章 餐饮服务监督检查……………………………………………………… 141
第一节 服务质量监督应知应会2 件事……………………………………… 143
一、确定服务质量标准………………………………………………………… 143
二、掌握员工服务情况………………………………………………………… 147
第二节 卫生安全检查应知应会2 件事……………………………………… 150
一、食品卫生安全检查………………………………………………………… 150
二、用餐环境卫生安全检查…………………………………………………… 151
第九章 餐饮服务班后总结汇报……………………………………………… 155
第一节 班后服务总结应知应会2 件事……………………………………… 157
一、当班服务的基本情况总结………………………………………………… 157
二、当班服务的经验教训总结………………………………………………… 159
第二节 班后工作汇报应知应会2 件事……………………………………… 161
一、当班服务的工作情况汇报………………………………………………… 161
二、当班服务的问题处理请示………………………………………………… 165
第十章 班组工作管理与沟通………………………………………………… 169
第一节 班组内部工作管理沟通应知应会5 件事…………………………… 171
一、班组内部会议组织………………………………………………………… 171
二、班组员工考勤管理………………………………………………………… 173
三、班组员工培训……………………………………………………………… 175
四、班组员工考核……………………………………………………………… 181
五、班组员工沟通……………………………………………………………… 184
第二节 班组外部工作管理沟通应知应会2 件事…………………………… 187
一、班组外部会议参与………………………………………………………… 187
二、班组间工作的协作与沟通………………………………………………… 189
第一章 饭店领班工作事项及知识素养……………………………………… 1
第一节 饭店领班9 大工作事项…………………………………………………… 3
一、餐饮服务工作规划…………………………………………………………… 3
二、餐饮服务班前准备工作……………………………………………………… 3
三、餐前准备工作实施…………………………………………………………… 4
四、餐饮服务工作执行…………………………………………………………… 4
五、餐饮服务特殊情况处理……………………………………………………… 6
六、餐后结账收台管理…………………………………………………………… 6
七、餐饮服务监督检查…………………………………………………………… 6
八、餐饮服务班后总结汇报……………………………………………………… 7
九、班组工作管理与沟通………………………………………………………… 7
第二节 饭店领班必备的知识素养……………………………………………… 8
一、餐饮服务卫生知识…………………………………………………………… 8
二、餐饮服务礼仪常识…………………………………………………………… 14
三、酒文化知识…………………………………………………………………… 16
四、茶文化知识…………………………………………………………………… 18
五、营养搭配知识………………………………………………………………… 24
六、餐饮服务管理沟通技巧……………………………………………………… 27
第二章 餐饮服务工作规划……………………………………………………… 29
第一节 餐饮服务信息收集应知应会2 件事………………………………… 31
一、外部餐饮服务信息收集……………………………………………………… 31
二、内部餐饮服务信息收集……………………………………………………… 33
第二节 班组工作计划编制应知应会2 件事………………………………… 35
一、餐饮服务信息分析…………………………………………………………… 36
二、服务工作计划制订…………………………………………………………… 37
第三章 餐饮服务班前准备工作………………………………………………… 43
第一节 班前检查应知应会3 件事……………………………………………… 45
一、员工考勤检查………………………………………………………………… 45
二、员工仪容、仪态检查………………………………………………………… 46
三、员工着装检查………………………………………………………………… 48
第二节 任务分配应知应会3 件事……………………………………………… 51
一、餐饮服务工作记录分析……………………………………………………… 51
二、客情分析……………………………………………………………………… 53
三、餐饮服务工作分配…………………………………………………………… 55
第四章 餐前准备工作实施……………………………………………………… 59
第一节 台型设计工作执行应知应会2 件事………………………………… 61
一、餐台的选择与摆放…………………………………………………………… 61
二、台布的选择与铺设…………………………………………………………… 63
第二节 餐台摆台应知应会2 件事……………………………………………… 66
一、确定摆台顺序………………………………………………………………… 66
二、检查摆台质量………………………………………………………………… 68
第五章 餐饮服务工作执行……………………………………………………… 75
第一节 迎宾接待应知应会2 件事……………………………………………… 77
一、一般接待服务工作的监督…………………………………………………… 77
二、特殊接待服务工作的实施…………………………………………………… 79
第二节 点餐服务应知应会2 件事……………………………………………… 82
一、宴会点餐服务的实施………………………………………………………… 82
二、零点点餐服务的监督………………………………………………………… 84
第三节 餐酒用具管理服务应知应会2 件事………………………………… 86
一、餐酒用具的保管……………………………………………………………… 86
二、餐酒用具的选择……………………………………………………………… 87
第四节 茶艺服务应知应会2 件事……………………………………………… 89
一、茶具的选择…………………………………………………………………… 89
二、茶水的冲泡…………………………………………………………………… 92
第五节 上餐服务应知应会4 件事……………………………………………… 95
一、茶水服务……………………………………………………………………… 95
二、酒水服务……………………………………………………………………… 97
三、上餐服务…………………………………………………………………… 102
四、分餐服务…………………………………………………………………… 105
第六章 餐饮服务特殊情况处理……………………………………………… 109
第一节 宾客投诉处理应知应会3 件事……………………………………… 111
一、了解宾客诉求……………………………………………………………… 111
二、及时表达歉意……………………………………………………………… 114
三、合理进行处理……………………………………………………………… 116
第二节 突发事件处理应知应会2 件事……………………………………… 119
一、突发事件分析……………………………………………………………… 119
二、及时组织处理……………………………………………………………… 121
第七章 餐后结账收台管理……………………………………………………… 131
第一节 餐后结账送客管理应知应会2 件事………………………………… 133
一、餐后结账工作的监督……………………………………………………… 133
二、餐后送客的监督与实施…………………………………………………… 136
第二节 餐后收台清洁管理应知应会2 件事………………………………… 138
一、收台清洁任务的安排……………………………………………………… 138
二、收台清洁工作的监督检查………………………………………………… 139
第八章 餐饮服务监督检查……………………………………………………… 141
第一节 服务质量监督应知应会2 件事……………………………………… 143
一、确定服务质量标准………………………………………………………… 143
二、掌握员工服务情况………………………………………………………… 147
第二节 卫生安全检查应知应会2 件事……………………………………… 150
一、食品卫生安全检查………………………………………………………… 150
二、用餐环境卫生安全检查…………………………………………………… 151
第九章 餐饮服务班后总结汇报……………………………………………… 155
第一节 班后服务总结应知应会2 件事……………………………………… 157
一、当班服务的基本情况总结………………………………………………… 157
二、当班服务的经验教训总结………………………………………………… 159
第二节 班后工作汇报应知应会2 件事……………………………………… 161
一、当班服务的工作情况汇报………………………………………………… 161
二、当班服务的问题处理请示………………………………………………… 165
第十章 班组工作管理与沟通………………………………………………… 169
第一节 班组内部工作管理沟通应知应会5 件事…………………………… 171
一、班组内部会议组织………………………………………………………… 171
二、班组员工考勤管理………………………………………………………… 173
三、班组员工培训……………………………………………………………… 175
四、班组员工考核……………………………………………………………… 181
五、班组员工沟通……………………………………………………………… 184
第二节 班组外部工作管理沟通应知应会2 件事…………………………… 187
一、班组外部会议参与………………………………………………………… 187
二、班组间工作的协作与沟通………………………………………………… 189
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