Secrets of Customer Relationship Management:It’s All About How You Make Them Feel

作者：  (加)杰姆·G.巴诺斯(James G.Barnes)著;刘样亚等译

出版社：机械工业出版社,2002

简介：　　《客户关系管理成功奥秘：感知客户》探索了客户对某些公司怀有深厚情感的原因，并讨论了大公司如何利用“街角杂货店”的技巧来与客户建立良好的关系。它深刻地揭示了客户对于公司的含义；同时告诫公司应如何对待个体客户已获得最有利的市场位置和长期的成功。通过对许多成功建立客户关系的小公司成功秘诀的探讨，本书主要讲述： 　　1.衡量价值、客户满意度、客户关系等概念的一些基本要领。 　　2.建立客户关系的过程中应该努力避免的一些问题。 　　3.以一种崭新的角度剖析影响客户满意度的各种因素，如价格、产品质量、客户在与公司打交道的过程中的感受等 　　4.品牌关系战略 　　5.从客户的角度而言，如何为客户创造和增加价值。