Starbucks experience:5 principles for turning ordinary into extraordinary

作者：  (美)约瑟夫·米歇利(Joseph A. Michelli)著;靳婷婷译

出版社：中信出版社,2012

简介：咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？ 每一位顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫?米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

New gold standard:5 leadership principles for creating a legendary customer experience courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

作者：  (美)约瑟夫·米歇利(Joseph A. Michelli)著;徐臻真译

出版社：中信出版社,2009

简介：　　 “我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我 　　为您做什么？” 　　 这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意 　　中听到的。 　　 如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验， 　　也许您的企业也将获得“财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。 　　 “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。” 　　 这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。 　　 如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信 　　赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳 　　雇主”殊荣。 　　 丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。 　　 无论您希望吸引、雇用，并且留住合适的员工，或者您有兴趣学习丽 　　思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的秘诀，或者您在寻找各种有效方法来提 　　高产品及服务的质量与价值，本书都将和您一起分享丽思卡尔顿酒店成为 　　“服务业质量标杆”的管理智慧。