服务管理学

作者：  冯俊，张运来编著

出版社：科学出版社,2010

简介：　　 发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而 　　， 　　令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人 　　欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务 　　业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客 　　为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面 　　， 　　深入分析和解读了服务的概念和特征。 　　 本书适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适 　　合服务企业及其他服务机构管理人员参考。