顾客投诉管理与处置技巧

作者：  刘尧坤，覃伟，张震浩编著

出版社：广东经济出版社,2005

简介：在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。 但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。 本书从管理创新的理论和方法出发，着眼于用系统管理的方法阐述了顾客投诉的各个要素。以现代顾客优质服务和投诉管理理论为基础，对现代顾客投诉管理的理念和价值进行了深入分析，介绍了目前国际上有关顾客投诉管理的趋势和发展情况，提出了企业建立顾客投诉管理体系的途径和理想模型，结合制造、通信、航空、金融等行业成功和失败的典型案例，总结出了操作性强、易于掌握的有效处置顾客投诉的六大方法和六大沟通技巧。为急切希望提高顾客投诉管理水平和顾客投诉处置技巧的企业和个人提供了内容系统、方法实用的管理工具。 全书共分五章。第一章以来自顾客的声音，引用了消费者协会的统计数据和企业顾客投诉管理成功和失败的案例阐述了顾客投诉的价值。引导读者摒弃传统的顾客投诉观念，重新认识顾客投诉及其价值。第二章以客户满意理论为基础。分析了投诉顾客的心智模式和顾客满意与顾客投诉的关系，揭示了顾客投诉的原因，并运用系统思考方法，深入剖析了传统的顾客投诉处置失效的四大原因。第三章运用系统化的管理思想分析了顾客期望的投诉管理体系，介绍了国际上最新的、应用较广泛的先进的投诉管理体系标准和指南，提出了组织如何建立和实施投诉管理体系的方法和步骤。第四章阐述了作为一名投诉服务人员应该具备的顾客服务观念、服务意识和综合素质，如何从顾客的角度理解和准确把握顾客的需求，综合运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，将投诉顾客变为满意顾客进而培养成企业的忠诚顾客。第五章以成功处置顾客投诉的六大步骤为基础，结合顾客投诉中的常见问题，以案例研讨和实战练习的方式推出成功处置投诉的六大方法和六大技巧，分析难以应对的六种顾客投诉的心理特征，提出了应对的策略。最后结合著名的投诉危机案例详细分析了企业应对投诉危机的策略和对策。 本书完善和丰富了顾客投诉管理的理论和实战方法，对顾客投诉管理的理论和处置技巧加以系统的阐述和总结，是目前国内介绍顾客投诉管理理论和方法最为全面和实用的一本书。读者可以通过本书吸收现代的顾客投诉管理理念，认识建立和实施投诉管理体系的重要性，将娴熟的顾客投诉处置方法和技巧应用于企业的管理和工作实践中，帮助企业寻找提高顾客满意度和忠诚度，提升企业的核心竞争力，使企业在日益激烈的全球化竞争环境中获得竞争优势。