民航服务心理学

作者：  向莉，周科慧主编

出版社：国防工业出版社,2009

简介： 本书阐述了民航服务人员、旅客以及两者之间的心理和行为规律，使心理学知识与民航服务工作有机地结合起来，所探讨的问题是与民航服务心理有关的专业知识。本书共分上下两篇：上篇理论部分，从“本章导读”、“案例导入”、“学习提示”、“学习内容”、“思考与讨论”、“知识拓展”六个方面来编写，共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系等内容；下篇实训部分从“实训目的”、“情景模拟”或“案例描述”、“服务技巧”、“自我检测”、“案例阅读”和“心得体会”六个方面编写了10个案例，内容涉及民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务和旅客投诉与冲突服务，涵盖了整个民航服务流程。